门店服务规范
第一章、门店服务环境规范
一、地面：
1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍
2、保持通道畅通
二、、展品区：
1、展品层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印
2、展品与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角
3、展品无破损、无变形、无掉漆
4、一物一签，价签放在商品的醒目处
5、不能放与展品无关的物品（表格单据，个人物品）
四、置物台、货架：
1、干净、整洁、无破损
2、无破损、无掉漆、能正常使用
3、货架内干净、整洁、存货商品摆放整齐
4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损
5、货品摆放保持干净整洁有序
6、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方
五、价格牌/价格签/宣传牌：
1、价格牌整洁、无破损，能正常使用
2、价格签无卷边、无破损、无变色
3、宣传牌填写规范，无破损
六、柱子、墙壁：
1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍
2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁
3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网
七、消防设施：
1、门店内消防设施齐全，干净、整洁
2、摆放在指定位置，摆放整齐
3、消防设施能正常使用
4、门前通畅，无堵塞
八、清洁计划：
1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划
2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）
3、展品区、置物台、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫
九、注意事项：
1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放
2、清洁货架、置物台、展品区时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）
3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电脑、电线、电源插座）
第二章：员工仪容仪表规范
一、头发：
男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。
女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。
二、手：
1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。
2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。
三、胸卡要求：
1、外壳无破损。
2、内芯清晰、无损坏。
3、佩戴于左胸上侧统一位置，不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。
4、不允许佩戴不是自己的胸卡。
5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。
四、工装要求：
1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；
2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；
3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；
五、举止要求：
眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。
走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。
蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；
坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／3
2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。
3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。
4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。
第三章：员工服务行为规范
一、行为举止规范
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；
4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；
5、不准在门店内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；
6、顾客上门服务期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；
7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；
8、不准在门店内大声喊叫、大声说话、乱碰物品；
9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；
10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在门店看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；
13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾
14、工作区域内不允许吸烟
15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。
16、在门店与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；
17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。
二、服务用语规范
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临（再次致电）”，“对不起，××现在需要向工厂技术人员协调，请稍等”，“请慢走”。
3、要做到“接待一询问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。
4、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。严禁说粗言俗语，污言秽语。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。
三、电话服务电话礼仪：
一）电话形象要求：
1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是××公司。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
2要有喜悦的心情：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、吃零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
二）声音要求：
1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。
4说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三）时间要求：
1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定
2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理
3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。
4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握
5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话
7有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。
四）语义要求
1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
2吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D、“宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误
3复诵来电要点：客户表达完的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致
4应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
5在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益
6表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五）记录要求：
1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
2牢记5WIH技巧，①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
六）有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地询问对方需求
1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚
3不得向客户做夸大承诺，确保服务事项的正确性和可执行性。
4对方查询本部门其它单位电话号码时，在许可情况下，迅即查告，不能说不知道。
5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。
6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意
7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
8遇到客户要找的员工不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名、事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。
9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉
七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对我公司的支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
八）其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话资源
四、QQ礼仪：
1、QQ发送内容，具体话述参考公司的QQ备存模版
2、QQ内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视
3、QQ必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和联系号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+金旭张三+联络号码
4、报价时，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度
5、重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。
6、客户的QQ咨询，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答。
7、不方便给对方打电话，至少发QQ告知。QQ虽然更加简便，但如果太晚，会影响订单接单量
奖惩标准一：
以上规定，管理人员牵头，员工之间相互提醒为原则，发现即予以纠正，同样一个问题纠正三次以上，公司可处以警告，罚款甚至开除的处理
三次以上警告
五次以上罚款
屡教不改者开除
表现符合以上素质的员工，应及时给与通报表扬，奖金等形式奖励
奖惩标准二：
鼓励销售顾问团队采用文明和良好的态度，按照部门评选方式，根据条目问题情况，给与适当表彰或者批评
五、接待流程
（一）、问好：
热情、主动、大方。接待进店顾客时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。
（二）、了解顾客需求
1、观察:观察顾客是否有需求
2、询问:当顾客有需求时，热情询问顾客所需
（三）、满足顾客需求：
耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：
（一）、商品介绍：
掌握商品知识
1、员工应熟悉掌握商品的用途、功能、特点、工艺细节、工序流程、生产工期、其他注意事项等，正确引导顾客消费。
2、员工必须了解门店展示商品的基本信息、工艺细节、工序流程、生产工期、特价信息
3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。
4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。
5、试用商品，员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在促销活动当中，欢迎免费试用”。
6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。
（二）、成交与附加推销
1、遇到顾客询价后犹豫时，应主动询问顾客具体细节是否需要调整。了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。
2、顾客电话沟通时，应告知其商品的安装方法、注意事项等。
3、顾客电话沟通时，应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。
4、与顾客电话确认后，询问顾客是否需要相关联的商品。
六、提供更多的帮助
1、顾客订货较多时，应主动为顾客分析工艺数据、调查工序工期、确定发货与否
2、工厂工艺难度过大时，应主动沟通商品工艺是否可调整;
3、对于所有顾客，应建立顾客档案，做好顾客回访
备注：顾客订货订单一般有两种情况：
(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好登记，留下顾客联系方式，及时了解清楚顾客意向变化。
(2)、顾客急需要的商品：
⑴、公司生产不了的商品，要询问是否可调整工艺；不能调整工艺，工厂确实生产不了的，要询问顾客是否需要其他商品。
⑵、公司从未销售过此类商品，应记录商品的信息，及时向工厂反映。
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