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喜欢客服，首先要进入客服的世界~ 售前售中售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换货 2:引导顾客2：收货人信息2：退货 3:推荐产品3：物流单输入3：查单 4:订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销 那么要如何才能做好口碑，情感，文化？做好顾客的维护呢？ 顾客维护从品牌文化，礼品，售后服务，感情营销来解决！ 1丶出其不意的小礼物：凡是购买XXXX产品的顾客，都会在没有被告知的情况下会有意外的小惊喜礼物。 2丶关心我们的顾客：总结顾客资料，在顾客生日的时候，送上衷心的祝福；会在天气转凉的时候，献上温馨的提醒。让XXXX的顾客乐于接受到你的信息，而不是只看到烦人的广告。 3丶永远对新顾客要更好一点：新客户，既然来了，就不能放走我们会送上更好的礼物，更快的发货，更好服务，让顾客体验到XXXX的文化，让顾客爱上XXXX。 4丶对不满意你的顾客更好：难免会有让顾客不满意之处，而我们就要解决顾客的不满之处，让顾客喜欢XXXX，售后的反应速度一定要比售前快，顾客要退货换货，千万不要去和她纠结，拿出品牌的风范，更好的服务顾客。 催付五步曲： 订单挑选—把握时机—匹配工具—制定话术—备注结果 一丶订单挑选 通常客服会根据两个不同的维度对订单进行挑选，分别是：拍下时间和订单金额 我们将订单根据不同的拍下时间和订单金额挑选出来的目的，是针对不同的订单情况制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是将当天售前咨询后拍下未付款的订单，梳理出来，根据时间先后和金额大小分别进行排序，相当于我们锁定了催付的目标客户。 二丶把握时机 选择好最佳的催付时机是催付工作成功的基础，那么订单拍下后多久进行催付最合适呢？根据客服班次的实际情况，我们把催付分成每天的四个时段来进行： 下单时间催付时间上午单当日12点前下午单当日17点前傍晚单当日22点前半夜单次日10点后 三丶匹配工具 做为客服催付工作的辅助，各种催付工具的选择也是十分重要的，特别是针对于不同金额的订单我们要选择不同的催付工具，否则会引起买家的烦感，导致丢单，我们常用的催付工具有以下几种： 1） 免费工具： 1）丶旺旺：是我们客服最常见的催付工具，对于拍下时间较短，客户仍然在选择的情况下，用旺旺来催付是最为有效的方式。 2）丶站内信：主要针对旺旺下线，订单金额较小的买家，可以通过站内信的方式进行催付，当买家再次上线的时候会收到催付提醒。 2丶付费工具： 1）丶短信：主要针对于拍下时间稍长，没有付款的客户，可以通过短信方式进行催付；或者已通过旺旺催付过一次但是仍然没有付款，订单即将到期关闭的买家； 2）丶电话：主要针对拍下时间稍长，订单金额较高的买家，可以通过电话方式进行催付；电话催付要有规范而专业的话术，不然容易引起买家的烦感； 3）丶第三方软件：现在服务市场上有很多种第三方软件，可以自动识别订单状态对买家进行催付动作。 四丶催付话术： 如果说前三步是催付工作的准备，那么催付话术就是实质性的进展了，所以在整个催付环节中，话术是最重要的部分，针对不同的情况，我们要制定不同的催付话术： 1）拍下核对地址和快递后即可催付款： 话术：亲，很高兴看到您拍下产品了， ************地址对吗？ 发***快递您能收到吗？。为了给您尽快发出，请尽快付款呢！ （二）满足包邮条件改好运费后催付款 ： 话术：亲运费给您改好了呢，尽快付款吧！付款后才能尽快给您安排发货哦！ 亲折扣已经帮您改好啦，申请了好久呢,亲尽快付款吧，期待您付款的好消息哦！ （三）咨询完相关问题后催顾客拍下并付款---强调爆款和库存 话术：亲，还有其他方面的问题吗，这款是咱家的爆款呢，很多亲都在抢购呢，咱家是拍下减库存的哦，为了防止您拍下的宝贝被别的亲抢走，就尽快拍下付款吧 亲，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道亲是哪方面还有疑问呢？有没有需要我帮助的地方? （四）拍下订单后，可以根据当店的发货时间前20分钟催付款,（如果顾客下线了，适当的时候可以电话联系）---强调发货 话术：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦! （五）交易关闭前半小时内催付款，必要时可电话联系 话术：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还没有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。 五丶备注结果 催付动作后，将结果进行备注，对于催付仍未完成付款的客户根据备注适时进行再一次催付，已提升店铺成功付款率。 其实催付动作只是售前客服接单工作的一个环节，但是通过催付也可以发现问题挽回订单 客服是整个店铺运营最后一个环节，而且需要特别的耐心和细致，现在店铺竞争核心逐步转向客户体验，做为离买家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我们可以做好工作的每个细节，那么留住每位买家将不再是难事。
服务体验： （1）响应及时迅速 （保证在线时间—有效使用自动回复—优先原则—VIP待遇） （2）丶服务专业可信 （熟悉店铺知识—熟悉产品知识—使用维护知识—常用问题问答） （3）丶交谈灵活融通 （转移讲价焦点—灵活应对纠纷） （4）丶在线客服推荐 （5）丶处事设身处地 （推荐产品真诚以待—售后处理信守承诺） （6）丶心存真诚感恩 （交易过程的感谢—店庆丶节日的感谢） （7）丶特色店铺打造 （集中强化某种体验—巧妙牺牲其他体验—与其他店形式对比—将个性体验固化） （8）：客服技巧 支配型客户：特点—果断丶以我为中心丶不讨价还价 应对方式：简明扼要丶报价干脆 表现型客户：特点—善于表达丶喜欢被赞美 应对方式：耐心倾听丶予以附和 温和型客户：特点—缺乏主见丶亲切丶爱交朋友 应对方式：充分交友丶帮助做出选择 分析型客户：特点—喜欢自己做决定丶思考理智 应对方式：提供足够资料丶做出规范承诺丶由客户决定 （注意：客服回答问题一定要答复顾客有原则）
客服的思考观 01丶顾客也许会买衣服，但是只是第一感觉不错？ 02丶顾客也许会买衣服，但不知道XXXX怎么样？评价如何？ 03丶顾客也许会买衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？ 04丶顾客也许会买衣服，只是来看看是否有自己喜欢的衣服？ 05丶顾客也许会买衣服，就是看看XXXX是否有大优惠活动？ 06丶顾客想买衣服，但不知道该买什么样的？ 07丶顾客想买衣服，但XXXX没有我需要的款式？ 08丶顾客想买衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的导航？ 09丶顾客想买衣服，但不知道哪款衣服适合自己？ 10丶顾客想买衣服，也看了产品介绍，但还是不知道哪款是需要的？ 11丶顾客想买衣服，但不知道衣服质量是否有保证？ 12丶顾客想买衣服，但不知道购买过这款衣服（XXXX）的人是怎么评价的？13丶顾客想买衣服，但不知道是否比别的店铺更便宜呢？ 14丶顾客想买衣服，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？ 15丶顾客多推荐其他朋友买是否可以更便宜点？ 16丶顾客对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？ 17丶顾客一次性购买多几件产品，是否可以有更多优惠？ 18丶新顾客已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，如何做好指导工作？ 19丶顾客已经确定要买了，太让我担心售后服务，怎么办？ 20丶顾客想付款了，但发现没有适合她的支付方法？ 21丶顾客询问这些支付方式是否安全？ 22丶顾客支付后担心能否收到货？产品质量是否更有保证？ 23丶顾客下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么办？ 24丶顾客感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧 25丶顾客询问送货是否还需要收费？ 26丶顾客询问具体是什么时候自己可以收到货？ 27丶顾客询问配送能否很快？ 28丶顾客询问不在家的时候怎么收货？ 29丶顾客询问在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？ 30丶顾客询问收到货后，如果和顾客想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？顾客询问以后产品有问题，顾客该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？ 31丶有问题找客服，那您的态度是否很好？能不能帮顾客解决问题呢？ 32丶顾客询问购买了一次，是否下次会给顾客更大的优惠？ 33丶顾客对XXXX的服务是否感觉很不错？ 34丶您的服务态度是否能让顾客下次是否还会来XXXX？是否会推荐给她的一些朋友？ |
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