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“服务领先”一直是考门倡导的企业文化之一，也是我们优于同行快速发展的一大法宝。这一理念不仅贯穿于我们对顾客的服务过程，也体现在总部对市场的服务上。随着考门事业的不断发展，为了满足市场业务日益增长的需要，总部职能部门也在不断扩编。去年以来，我们成立了两个事业部。今年以来，金牛事业部又试行大区负责制，管理层级日趋规范。但新的管理体系在推行过程中需要一个磨合和适应的过程，譬如管理职能区分不清、权属模糊，由此导致市场与总部、部门与部门之间出现了一些磨擦，沟通过程中也难免产生短暂的混乱。为了让管理机构能高效运转，让总部人员能加强服务意识，刘总在四月份的职能部门协调会上提出了首问责任制。 所谓首问责任制，就是首先接受来访、电话咨询或接待办事的总部工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。譬如，有顾客打电话到总部投诉市场工作人员，如果接电话人员是企划中心员工，不能以不了解情况或不属于本部门职责范围为由，直接将顾客拒之门外，而是必须详细记录顾客的疑问，并请顾客留下联系方式，然后告知顾客会由专业部门给予回复，然后通知客服中心，由客服中心出面解决。再如，有员工打电话到总部咨询顾客投稿事宜，如果是行政中心接到电话，该工作人员必须提供企划中心的联系方式，请员工直接与企划中心联系。如果一时之间无法提供，可以请对方留下联系方式，然后转告企划中心，由企划中心与对方联系。 当然，以上只是最简单的两个例子。实际操作过程中，有比这更复杂的问题，这就需要每一个工作人员都能铭记王董首倡并原创的考门服务哲学，做到不推诿，不敷衍，急对方之所急，想对方之所想，以解决问题为目的，而不是事不关己高高挂起。 首问责任制最先是五星级酒店首创的服务方式。顾客初到酒店时，对酒店的情况全无了解，很有可能直接向保洁人员咨询入住事宜。那么保洁人员就有义务向顾客提供解答，甚至导引至相关部门。由于该项措施能迅速地解决顾客的困难，提高酒店的工作效率，提升顾客的满意度，便被固定下来，进而形成了“首问责任制”。迄今，大型企事业单位和政府部门都已广泛采用这一制度，甚至列入日常考核体系。我们去某个服务窗口办事，墙上很有可能悬挂着以下“首问责任制公约”： 接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 在此，也请各位同仁能牢记以上公约。无论是内部沟通，还是对外服务，首问责任制都是一项很好的解决问题提高效率的举措。在日后的工作中，大家可以此为准则来监督和检验总部的工作作风。也希望各市场都能效法总部，秉承服务领先的宗旨，形成高效而又和谐的工作氛围！ |
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