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打动这6种客人,该说什么话

 yagi1 2015-05-06

拆解顾客类型

欧洲的顾客心态分析法(SONCAS),能迅速分析顾客个性,教你第一时间问对问题,不再一开口就「踩雷」。

类型1 Security

追求安全感的顾客

敢端出「我保证」就对了

顾名思义,这类型顾客在购买行为上会追求安全感,他喜欢大品牌、大公司、朋友推荐。在购买上有惯性,对于「买东西」这件事,很怕做错决定。

这种追求安全感的顾客,他们希望由有专业经验,甚至敢帮顾客挂保证的销售人员来服务。

因此,成交关键就是展现专业,让顾客信任你,因为他只会跟他信任的销售员买产品。

顾客关键字:「真的吗?你确定……?」「我之前都……」「出问题你要负责喔。」

埋单关键句:「请放心,我跟您保证……」

类型2 One-Upmanship

追求优越感的顾客

赞美他品味绝佳,最有效果

这类顾客希望能得到尊贵的服务,他希望买到的是种高人一等的骄傲感。他善于和人互动、交谈,很喜欢展现自己在某方面的品味或研究,并且毫不隐藏的让你知道。

相较于你的专业,他认为自己才是专家,遇到这种顾客时,你应该尽可能的赞美他很了解产品、很有品味,不宜用强烈的字词去纠正对方,甚至称赞他:「你真是我看过最有品味的人。」为顾客搭一个「个人舞台」,让他觉得世界正在为他而转。

顾客关键字:「以前款式都是……」「这个我之前试过」「这方面我是专家……」

埋单关键句:「你是我看过最有××品味的人。」

类型3 Novelty

追求新鲜感的顾客

最新、未上市款包准打动他

对于爱尝鲜的客人,切记,「最新款」、「新推出」、「还没有上市」绝对是开启这类顾客购买产品的销售开关。他们是产品的「前期使用者」(Early Adoptor),总是在寻找新的想法、新的概念、新的技术。他想要知道最近业界有什么变化,有什么新事物、新趋势,要走在趋势的最前端。

这类顾客是产品专家,尤其在手机、3C产品、美妆、汽车、动漫画、电视电影、服饰皮件等商品的销售上最常碰到。面对这样的顾客,你必须满足他们对新产品的需求,及时提供新款商品,让他埋单。

顾客关键字:「……有最新款吗?」「我在国外看到已出××款了,你们店里有吗?」

埋单关键句:「是的,昨天才刚到货,你有兴趣吗?」

类型4 Comfort

追求舒适感的顾客

少囉嗦,要让他快速上手

这类的顾客就怕麻烦,追求简单、实用、快速,产品的操作不要太复杂,说明书内容也不要太多,最好是可以轻松上手的产品,让他觉得舒服和自在。

碰到这种类型的顾客,你要推荐的产品首选就是要减少使用上的困难度,而且以最快速的时间帮他了解产品功能,甚至做好产品设定,让他可以只按一个开关就能使用。这种顾客还有一个特色,就是他也不喜欢销售人员太囉嗦,所以说明产品时也要简单、快速。你可以对他说:「这个产品很容易使用」、「只要按这个按键就可以操作」。

顾客关键字:「有三合一功能都有的产品吗?」「我看不懂这些说明,到底要怎么用?」

埋单关键句:「你只要按这个按键就可以开始操作,很简单、很容易上手。」

类型5 Assessment

追求超值感的顾客

他怕吃亏,要让他感觉买到赚到

这种精打细算的顾客,预算可能不多,甚至会直接挑明了说他的预算底线,要你推荐符合价格的超值产品。并且他会带着很多理由来砍价,包括买这东西有多复杂,有很多隐藏成本。他会到处比价,要求你提供市场上最便宜的商品。

碰到这类顾客,他砍价的功力比你高,且招招都往骨头里砍去,不但要见你的骨,还要流干你的血。但是,这种顾客不是不能花钱买高单价产品,只是怕吃亏。所以你要让他有物超所值的感觉,买到赚到。

顾客关键字:「这价钱太高了,别家至少便宜××元」「这价钱我买不下去!」「你可以卖我多少钱,不要浪费我时间!」「再少××元我就买!」

埋单关键句:「我们比别家多提供更多的服务,您买我们的产品可以省更多钱。」

类型6 Sympathy

追求亲切感的顾客

多问候、营造亲切感,和他交陪

遇到这种顾客,他对于买什么东西其实没有特别的想法或逻辑,纯粹是凭着个人感觉而决定,他会试图想要和你建立销售以外的关系,并以交情决定是否购买产品,或者回购。他们对人很有善意,他喜欢给人机会,帮助别人,甚至会诚心的相信人。

寻求亲切感的他们,可能会在经过你的店附近时顺便来看一下,寒暄几句话家常,三不五时问候,也会关心你的婚姻、家庭、人生方向、升迁可能。甚至如果投缘,会主动帮你介绍顾客,甚至会帮你成交。所以,你要能跟他建立好关系,成为他的朋友。

顾客关键字:「你这个工作真辛苦。」「好啦!我相信你,就照你说的。」「你真是个很努力的年轻人!」

埋单关键句:「您真好,让我觉得很温暖。」「我们有个给VIP顾客的产品,只有您才有优惠。」

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