当移动互联网给传统门店带来巨大冲击的时候,体验和服务成了线下门店生存下去的救命稻草,越来越多的门店开始一改传统的销售形式,努力给客户创造全新而独特的个性化购物体验。
谁说移动互联网时代,传统门店一定会死呢?只要线下门店能够大胆创新,敢于给客户创造一次次难忘的购物之旅,客户必然会不断地走进你的门店,因为在这个信息爆炸,工作节奏不断加速,连呼吸也越发困难的时代,我们每个人都需要寻找快乐。 不管你是一家购物中心还是一家弹丸小店,也不管你是卖原子弹还是卖茶叶蛋,只要你通过线下门店的形式在销售,你就必然要遇到这样一个挑战,在物质丰富的时代,卖什么不重要,怎么卖才是最重要的。要想解决这样一个问题,我们要做的是要研究客户的心理,了解他们工作、生活的方式是什么,他们在购物的时候都要哪些心理需求和行为特点。
我们用眼睛看见这个世界的方式,自古以来就遵循着“从远到近,从大到小”的习惯,所以要想让你的门店能够吸引客户,首先就要将门店的外包装做的醒目,顾客离得很远就能发现你,醒目的颜色是制造这种效果的重要手段。现在,让我们想想麦当劳的门店外面包装成什么样?你可能很难记得一些细节,但是你一定记得麦当劳的颜色,黄色。
在顾客体验上面做足文章,首当其冲的当然是餐饮店,各种特色餐饮日新月异地追求着各种创新,想尽一切办法满足顾客越来越挑剔的胃口,除了菜要做得有特色,就餐环境成为餐饮店的一个重要竞争砝码。在外婆家这样的店里吃饭,你会发现,他们开始采用了大量的绿色植物,当然很多都是塑料的制成品,可就算如此也仍然让你仿佛坐在了外婆家的院子里吃饭,外婆家的院子不就是应该院墙上爬满了丝瓜藤、南瓜藤,一扇古旧的破柴门和一些粗制的碗筷吗? 因为我经常全国各地去培训,所以住过一些不同的酒店,住过星级酒店也住过经济连锁酒店,给我最大的感受就是星级酒店里面的细节做得特别好,比如说他们的漱口杯上面都是有一个纸盖子以免灰尘落到里面,马桶盖上面都会贴有已经消毒的标签。可是自从我在网上看到一篇文章以后,我就产生了质疑,这一切都是真的吗?玻璃杯真的有用心清洗过吗,马桶真的有消过毒吗?所以,现在我每次出差都会自己带着毛巾、洗漱用品,甚至还会带一个漱口杯。可是尽管如此,我每次看到五星级酒店这些贴心的细节摆设的时候,我仍然愿意相信他们真的已经按照上面写的那样做了,就像每次去饭店吃饭撕去一次性消毒碗筷外面的塑料包装时那样,我愿意相信他们真的消过毒了,很多人都怀疑这件事情,尤其在广东地区,吃饭前先洗碗已经成了一种习惯。
不管线上购买多么轻松愉快,都没有办法替代线下购买人与人之间沟通交流的愉悦感。我们为什么要购买?除了刚性的产品需求外,还有一种情感和精神上的需求,有人喜欢接受销售人员的服务,注意我这里用的是服务而不是销售,没有人喜欢被别人推销,但是每个人都希望自己在决策困难的时候有人能够提供帮助,特别是对于自己不经常购买,也不是特别了解的产品来说更是如此,比如买房、买车、看病、旅游等等。那么,什么样的销售人员更受欢迎呢?当然是表现专业又谦逊的销售人员了。 当我们自己对自己的需求并不是特别了解的时候,我们就需要专家的帮助了,可是不可能每个人都那么好的运气能够碰到真正的专家。为了让顾客在购买的时候放心,零售门店开始对销售人员进行职业化训练,看起来像个专家的样子,从外在着装到言谈举止全副武装,全面培训。你会发现这样一些规律,卖汽车的很多都是男店员,而卖衣服的则是女店员居多,这样的差异正好迎合了顾客的心理需求,因为相对来说男人更加喜欢汽车,所以我们觉得男店员可能更懂车,而女店员可能更喜欢打扮自己,所以她们卖衣服会更专业一些。但是,这只是个假象,没有任何事实证明这种差距的存在,这仅仅是人们的心理感受而已。
每次去饭店吃饭点鱼的时候,服务员都拿一个塑料袋子把鱼装过来给我们看过确认了,然后才拿到后厨去烹饪,可是他做的那条鱼就一定是给我们看过的那条鱼吗?即便如此,我们还是喜欢去这样的饭店吃饭,起码比那些不让我们看鱼就烹饪的饭店更加有安全感,因为“眼见为实”嘛。 |
|