|
【导读】前几天我去了一家餐馆吃饭，我带着一个女性朋友，这个朋友长发，出门忘记绑头发，在进餐过程中服务员发现我这位朋友头发老是掉下影响进餐，于是就热情的为她送来一圈橡皮筋，并且还帮她给绑上，这让我很惊讶，就这么一个小小的举动就足以让顾客感动。
什么是口碑？超出客户预期的期望值就是口碑。
现如今大部分的民营医院在百姓的口碑中是非常的差的，很多百姓对民营医院存在一直排斥和敏感性。似乎对民营医院有一种恐惧心理。为什么呢？原因取决于两个字“开发”，病种的开发，一个普通鼻炎能开发出鼻息肉加鼻窦炎出来，一个简单的咽炎还能开发出腺样体，也许这些出自有因，或者说确实是有这样的病症存在，可是在男科妇科当中很多医生为了创收普通的妇科疾病能开发出各种炎症，各种疾病。甚至本该一次就可以治疗好的疾病非要患者复诊3-5次给治疗好，用药也如此。 缺乏一种医德。可是我这样说了之后那么就会有很多老板或者很多医生臭骂我。不这样开发你有收入吗？不这样做我提成能高吗？不这样做我们能生存吗？这个问题也确实是个问题，不过我个人认为生存和收入不应该建立在伤害客户的基础之上。如果我们用良心去治病，用心去服务，用爱就感动。我认为医院不会缺病人，不仅医院能一直发展很好，医生的个人收入也不少。当医院只有1个病人的时候你就把一个病人服务好，让这个病人走出医院之后对医院留下一个好印象，好的口碑。如果他身边有人提到关于某方面的疾病那么就会想到你的服务，想到你的医院。那么你可以想象假如医院每天有10个50个100个患者都能被咱们服务好，超出了他们来医院就诊的预期，那么3年之后5年之后会是怎样？
现在竞争压力激烈，未来将会更加激烈，最后必定死去一部分民营医院。那种只靠广告来诊的只靠开发赚钱的医院，早晚会被淘汰，随着网民对互联网的了解深入，对广告过剩导致的反感度。慢慢靠骗靠忽悠来诊的时代会过去。那么我个人的观点是：如果你想做一番事业，永久的事情。那么就必须走口碑的路线。没有选择。国家政策对民营医院的放宽，目的是减轻公立医院的超负荷运转。同时国家也希望民营医院中能出现像同济、301这样的大型医院出来。那么如何能打造这样的医院呢？只有一条路就是让老百姓接受，让老百姓认可信任你这家医院。而且最根本的就是口碑。那么要做好口碑要做到哪些呢？个人认为分两大块内容来讲：
一、疗效；好的疗效是奠定医院的基础。从检查、诊断、治疗、手术都需要一个标准的流程和规范。而且要准确无误。前段时间我院就遇到一个患者，在我单位检查，医生诊断为肺结核，其实只是疑似肺结核。结果过两天后到其他医院去再一次检查发现不是肺结核，那么这个病人就大骂我们医院，说我们乱确诊，瞎检查。其实就是少了一份解释甚至一句话的问题，把病例写死了，明明是疑似肺结核，为什么会直接写肺结核呢？导致不仅没赚到钱，口碑也没有。而且还导致不良的恶性循环。所以疗效绝对不只是用药，手术的问题，从检查就应该开始。
另外一种现象我也归根到疗效中来，那就是乱开处方，或者多开药，多要求复诊的情况，本来这个病一次就可以治疗好，很多医生要求来三次才给看好，这也是疗效问题。一次治疗好的口碑效果绝对比三次五次治疗好的口碑效果好。老百姓不是傻子，邻里在讨论病情的时候总会提到，你那个病在哪里治好的，我在某某医院一次就好了。而他同样的病去某某医院跑了好几趟还花了不少钱才治好的。虽然结果都一样治好了，但是口碑远不及第一个。
二、服务；说到服务，任何人都不陌生，也就是病患满意度。问题是如何才能服务好。我简单的把服务分为三小部分：治疗前、治疗中、治疗后。最后形成的口碑往往是在治疗结束后的综合评定。
1、治疗前有哪些服务？如到医院门口时的环境气氛，挂号时工作人员的热情度，精神状态和精神面貌，在等待时的服务。如：你是否能微笑的给等待的人端上一杯热水，是否能微笑的给患者递上一份报纸，或资料，让患者在等待的同时不会觉得无聊不会觉得闷。从患者进医院门口时就已经开始感觉到优质的服务。
另外治疗前的服务中有电话咨询的，网络咨询的服务，体现在热情，体现在专业，体现在关心上。让患者在电话的那一端就能感受到医院的专业和服务于其他医院不同。让患者感受到除了去你这医院看之外没有其他更好的选择。
2、治疗中的服务，这一段时间是患者跟工作人员接触最为密切，时间也最多的时间。从接诊医生开始就要注重诊断的规范性，更重要的要体现出爱，为什么说要体现出爱呢？把坐在对面的人当成自己的亲人一样仔细对待，多余的检查不要去做，对于病情的情况一定要详细的介绍让对方真正了解病情。多让患者明白有些东西可以免去就尽量给免去，让患者体会到这个医生你是为她考虑的，而不是为了多赚你多少钱。包括医助、护士和医技人员都要具备与患者沟通的能力和技巧。
现在的人都和挑剔，他希望的是你每个治疗都要让他明白，并且还要能让他清楚是非做不可的治疗。在诊疗中出现的服务不好，大多数都是因为少了一句解释，多了一些不耐烦导致的。病人在治疗中心情是很差的，家属也很烦恼的。对于咱们医院来说，咱们的任务不仅仅是要治好患者的病，我觉得更重要的是要治好患者的心。你治疗的再好，手术的再成功，如果患者不认同，那么也是失败的。所以在治疗的过程中不仅需要对治疗手段和效果做一个解释，更多的是要对患者及家属的心灵进行疏导。
3、治疗后的服务，这一块很多医院都忽略了，都认为出院了就完事了，跟我们没有关系，其实不然。根据现实调查，其实很多患者在出院之后对于很多问题都是埋在心里没说的，包括出院后的康复交代和跟踪。治疗后的服务主要是在于回访跟踪，回访患者出院的后恢复情况，有没有遇到什么并发症或不舒服的地方，那么对本次治疗过程当中有哪些不明白的或者提一些不足的建议等等。总之做这个目的是：首先是避免患者把不满意带走，其次是让患者感受到我们的负责、最后可以收集患者提出的建议对我们的服务进行优化和改正。所以要做好服务需要每个环节的共同努力。
总之，口碑是就是达到客户预期之上的结果，现在医疗中大部分医院不说能达到预期之上了，就说预期效果都达不到，每个月的患者只能靠广告来，作为所谓的顶尖策划人员们，除了会拿钱去签广告之外，其他也没有多余的办法可以让初诊的患者增加。
口碑说出来简单，做起来难。其实就是一个：疗效+感动服务的一个综合。很多医院可以做到疗效，但如何感动就难了，其实感动也很简单，一切都在于细节和沟通。口碑是一环扣一环的接力赛一样，你只有在每个环节都衔接了，都一致的服务好了，那么口碑自然就会形成了。民营医院服务如果本身质量不过硬都不会有良好的口碑。那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面。所以民营医院发展的第一步就是做好口碑营销。 《 |
|
|
