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按照“强化渠道、整合资源、拓展服务、经营平台”的基本思路，通过优化自营渠道，拓展社会渠道，打造电子渠道，创新投递渠道，认真做好普遍服务，叠加公共服务，扩展商业服务，真正建成“覆盖城乡、功能齐全、惠及民生、政府满意、多方共赢”的邮政综合服务平台，实现由经营业务向经营平台转变。 一、整合资源，合理布局，推进投递平台建设 通过持续加大投入和投递网络优化，推进投递服务能力提升；通过创新投递方式，推进自提代投网络建设推广；通过深化投递改革，推进适应市场需求的作业方式，实现投递组织及流程从以企业为中心向以客户为中心转变。 （一）合理规划，全力打造三层两网 加强投递平台建设，做好“三层”“两网”规划建设工作。“三层”即市区、县域、县下；“两网”即 “普邮网”重点是履行好邮政普遍服务义务，“商业网”重点做好同城竞争，抢占市场，拓展业务。 1.科学组织，“两网”协同运行 按照“集中内部处理，分散外部投递作业，提高投递作业效能”的思路，采取片区投递、两网协同、区域协作的运行模式，组建中心多点辐射型投递网。即：以投递处理中心为核心，将市县城区划分成若干个揽投片区，各片区设立邮件二级接转点，围绕二级接转点，片区内设置若干投递段道，同时建设邮件自取服务点延伸投递深度，提升投递网运行效能。 （1）“两网”运行模式 汽车投递网：负责二级接转点的邮件转运以及大客户投递和揽收工作。 摩托车投递网：负责片区内邮件投递和揽收。投递员依托“二级接转”点，开展日常段道、邮件代投点、邮件自取点的投递工作。 （2）区域协作，动态管控 区域协作：当投递邮件量较大时，将片区内的段道按相邻的原则，在各段道投递范围不变的基础上，按2个或2个以上的段道划分一个区域，其中一个段道工作量较大时，由区域内其他段道进行协作。通过区域协作，充分利用现有投递资源，调整原有的“定段定人”投递方式，采用全网协作的方式组织作业。 动态管理：如遇业务淡季或业务量较少，则将片区内的段道按投递范围相邻的原则，临时合并段道作业，在产量较大时恢复原有段道作业，通过动态管理，合理安排班务，既可提高工时饱满率，又可解决投递员休假、代班、请假造成的缺员等问题。 2.因地制宜，分层规划 （1）第一层：巴中市城区投递网（含恩阳区） 城区分片，设置5个城区揽投部，分别为江北片区、龙泉片区、西城片区、南池片区和恩阳片区，主要负责片区的邮件揽投递。片区内按照城市规划设置片区内投递段道，摩托车段道主要从事邮件揽投，而汽车段道负责邮件结转和大客户揽投，同时，摩托车网和汽车网又相互协同，互为补充，灵活调整。为进一步延伸服务，提升投递服务能力，要选择政府机关、企事业单位、医院学校收发室，社区居委会、居民小区物业管理，便民服务站，报刊亭等渠道合作，建设邮件自取服务点。目前，西城揽投部已经建成投入使用，恩阳、南坝和南池揽投部也即将建成投入使用，而龙泉揽投部也即将准备实施，报刊发投局要好好发挥揽投部的作用，做好投递体制改革的引领作用，为整个投递体制改革提供有利的经验。 （2）第二层：县域投递网 县域投递结合实际情况，因地制宜，可自行选择区域协作或段道协作组网，同时加大邮件自取和代投服务点建设。 （3）第三层：县下投递网 将自办、外包和自取服务相结合，通过邮路干线自办、非邮路干线外包、代办员和代投点邮件自取，合理分配资源，确保时限达标、确保质量合格、确保企业和加盟商户效益，提升邮政综合服务能力。 （二）整合资源，合理搭载服务平台 一是利用邮政现有的自办网点、代办所、报刊亭、三农服务站、便民服务站、助农取款点、商易通服务点、村邮站等网络资源，将各个网络连接，加快推进城区揽投部建设，段道外包，授权便民服务站、三农服务站、报刊亭等代投，村邮站建设，小区信箱建设等。二是整合国内小包、电商小包、分销类、代收代缴类、易邮铺、助农取款等业务，以及代理速递的寄递类业务，建立邮政综合服务揽投一体化平台，为人民群众提供更全面、更快捷、更便捷的用邮服务，助推企业转型发展。 二、整合能力，统筹安排，综合推进渠道建设 与电商分销、代理金融、函件、报刊等专业实现联动发展，围绕“强化渠道、整合资源、拓展服务、经营平台”的基本思路，有效整合金融、邮政、代理速递、报刊、电子商务分销等业务资源，发挥邮政品牌和网络的独特优势，从统一品牌、完善架构、丰富功能、分层管理、强化支撑等方面，通过不断完善经营管理、健全激励机制、丰富服务产品、后勤保障到位等方面，进一步加强邮政综合服务平台建设，确保邮政和加盟商实现双赢和多赢。 （一）集中优势资源，强力推进渠道建设 1.梳理资源，优化布局 邮政的渠道网络和业务资源较丰富，要在渠道建设形成规模的基础上，先梳理渠道资源现状，针对城乡差异进行合理定位、业务叠加和功能整合，制定出可行的渠道网络规划，合理使用邮政的渠道资源，发挥资源集聚优势。 2.协同合作，联动发展 一是成立巴中市邮政综合服务平台领导小组和7个工作小组，并建立了三级督办机制，相关部门间联动发展，工作组内各个成员协同配合。二是建立信息通报机制，对各个县、区局的渠道建设及运营情况进行通报，对先进的经营进行分享，同时，对优秀加盟商户的先进经验和典型营销案例进行传递。三是下步将形成渠道联合机制，每月定期召开渠道联席会议，通报渠道建设及业务发展情况，协调解决渠道建设运营过程中的问题，制定下个月渠道发展计划。 3.分层管理，效益优先 一是渠道建设初期，要通过宣传和邀约，聚焦重点区域和重点客户，吸引社会加盟，提升客户忠诚度，形成规模效应。二是完善相关激励机制、支撑机制、经营管理机制，丰富业务产品，对渠道进行分层激励管理，按照县级-支局（所）-加盟商三级管理模式，市公司“帮”县、区局，县、区局渠道工作组“包”支局（所），支局（所）负责人“带”商户，确保渠道有效、商户有效益。三是通过渠道分级，实现对不同价值渠道的差异化管理，加强核心渠道的粘性，同时每月对加盟商户发展进行信息推送，营造争先、赶超的营销氛围，提升渠道的综合营销能力。 4.加大宣传，提高影响力 竭力发挥自身资源优势，通过多开展各项宣传活动和下发宣传物料，在邮政自办网点宣传、LED宣传、示范点效应宣传、墙体广告宣传、活动现场宣传、发放宣传品、墙体广告宣传、户外横幅宣传等，快速提升邮政渠道的影响力，抢占渠道市场，推动邮政便民连锁经营发展。 5.个性化运营，差异化管理 一是根据线上线下、农村城市等不同形式，不能所有网点都做到全功能经营，要对其进行系统的规划，明确相适应的经营模式，开展个性化经营。二是根据自办营业网点渠道、代办所渠道以及其他加盟渠道的不同，对不同的渠道实行差异化经营、规范化管理，提高社会渠道的市场竞争和创收能力。 （二）搭建综合业务平台，提升渠道效益 渠道既要建，又要管，建管结合，相辅相成，同时渠道建设与产品开发同步,渠道服务于产品,产品养活了渠道,邮政综合服务平台作为公共平台提供各专业使用，专业部门需要负责业务产品的开发,制作渠道叠加流程，业务培训和指导,以及差错的处理等，提升渠道的效益。 1.致力于模式打造 一是确定便民渠道的主角，辐射带动其他业务发展，形成“同心圆”效应，展示邮政形象和实力。便民渠道将围绕“线上+线下”业务模式，以“易邮铺”为中心，快递类、报刊类、代揽投等线下业务为环线，将业务进行整合，搭建综合业务平台。二是要积极构建营业平台建设。注重示范效应，做好旗舰店、示范点和标准店建设，发挥邮政品牌及网点优势，并以此作为邮政宣传营销阵地。巴州区局西城便民服务站是邮政与电信公司共同打造的示范点，目前已经投入使用，平昌局、南江局的示范点正在积极建设过程中，预计2月底之前能够投入运营。 2.推进线上业务整合 目前，“易邮铺”已经实现线上资源的整合，“易邮铺”线上平台具备便民缴费、便民汇款、交警罚没款、飞机票销售、商品代购、惠民优选、进货批发、进销存管理、会员管理等五大功能，2015年将加快推进“易邮铺”上线，并做好系统运行支撑。 3.推进线下业务整合 线下，则将邮件代投或邮件自取，邮政快递业务揽收，普遍服务，报刊订阅，助农取款（商易通服务），函件销售，分销农资、快消品销售等业务整合，2015年重点办公室将与专业公司一起制定详细的渠道业务实施方案，明确业务流程及酬金标准，丰富邮政便民服务类容，增强渠道的营销能力。 4.统一品牌 所有的便民服务站、村邮站、报刊亭、揽投点、三农服务站等社会渠道（不包含代办所，代办所是邮政的普遍服务网点，外部规范应按照普遍服务要求执行）统一按照“易邮铺”相关规范标准进行包装，提升整个社会渠道的形象。 渠道运营是一项长期的工作，任务较重、压力较大，各级要将这份压力转换成动力，运用好“三级”支撑体系，即渠道工作组对综合平台做好支撑，县、区局确保平台业务落地实施，支局（所）负责业务推广和渠道日常管理、支撑，以经营平台的新理念抓好便民服务站、三农服务站、报刊亭等自有平台建设。 三、对接市场，服务企业，全力打造11185服务平台 提高邮政服务质量，提高投诉及建议处理效率，方便、快捷采集客户信息，规范企业行为，提升整体形象，建设和完善现代化的、科学的客户服务体系。 （一）科技引领，创新驱动 ，服务企业转型发展 11185客户服务平台是依托计算机技术，它包含了前置接入交换平台、坐席录音平台、坐席工作站、应用服务、管理工作站、网络平台、通信网关等，逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化。（以下是初步构想，具体细节需待通信公司具体方案） 前置接入交换平台：前置接入交换平台作为呼叫中心与公众电话网的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时具备电话呼出、电话转接等功能。 座席工作站：座席工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台，包括系统操作、话务统计、其他接口系统的链接等。 （二）挖掘潜力，提升功能，发挥11185平台作用 11185平台主要是解决目前邮政系统内迫切需要的业务模块，主要包含订单业务、查询业务、投诉业务、业务咨询、客户信息采集、数据报表、客户回访、系统管理、录音管理等功能。 1.订单业务 包括邮件揽收、预约投递、商品代购等业务。邮件揽收：客服人员填写客户的来电号码、姓名及其他联系方式、客户地址、寄达地址等信息，如果有多个订单，则逐个添加订单，然后把客户的订单信息和客户信息保存到数据库中，并传送给订单处理人员，订单处理人员根据订单条件，转发给对应揽投人员，并修改订单状态；预约投递：客服人员记录客服来电号码、姓名及联系方式、客服地址、邮件号码等信息，然后将相关信息保存到数据库中，并转发给相关的处理人员；商品代购:客服人员填写客户的来电号码、姓名及其他联系方式、客户地址、所需商品项目等信息，然后把客户的订单信息和客户信息保存到数据库中，订单处理人员将此订单转发给地域相近的客服专员办理。 2.查询业务 包括了邮编查询、网点机构信息查询、业务查询、资费查询、邮件查询等。邮编查询：国内邮编查询，检索按照省-市-县（区）-乡-街道进行邮编查询；网点机构信息查询：包含自办的邮政支局（所）、邮政代办所、揽投部、便民服务站、三农服务站、报刊亭、村邮站等渠道的机构号、地址、联系人、联系方式、邮政编码、服务内容等信息查询。业务查询：可查询邮政目前说开办得业务信息，以及相关业务咨询电话；资费查询：可查询各个业务的资费标准、服务质量等，例如邮政包裹业务可查询寄达的服务范围、邮件费用、邮件时限等；邮件查询：根据客户需求，查询邮件相关信息。 3.投诉业务 客服人员根据客户要求，登记来电号码、客户信息、联系方式、投诉内容、投诉要求等信息，并保存信息，转发给订单处理人员，处理人员在规定的时限内及时处理投诉，填写订单的处理类型、答复人及联系方式、答复时间、答复内容等信息，并修改订单状态，完成投诉业务受理-处理功能。 4.业务咨询 社会渠道加盟、邮政政策法规等咨询，客服人员采集客户相关信息（同上），如有需要渠道继续跟踪的，则填写成工单，转发给处理人员，处理人员处理工单并填写反馈信息。 5.数据报表 数据报表包括业务报表和话务报表。业务报表：包括订单业务量统计、投诉业务量统计、查询业务量统计、业务咨询量统计及总体业务量统计；话务报表：主要是对话务信息、坐席话务量等进行统计。 6.系统管理 包括业务管理、机构管理、日志管理。业务管理：完成各类业务的添加、删除和修改等操作，例如修改业务的链接地址、业务咨询电话等；机构管理：系统角色的添加、修改和删除等，社会渠道机构相关的增加、修改和删除（此处机构管理不包含普遍服务网点和专业机构的机构信息管理）；日志管理：可以查询到系统管理操作的相关信息，以及客户服务平台每天的检查记录等。 7.客户信息采集 客户信息采集贯穿所有的过程，也是11185服务平台最基本的功能。 8.客户回访 根据数据库中采集的客户信息，利用这些信息，客服中心人员负责客户回访或是市场信息的调研。例如逢年过节向大客户送温暖，邀请用邮客户参加邮政活动等。 |
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