客服电话业务是众多公司、公共服务部门核心业务的重要延伸，它的设立本是为了方便百姓，可如今却让人添堵。如何提高并完善热线电话服务质量？是该好好想想了。
有一个同事，近日突然收到某运营商的通知短信，被告知400M套餐流量已经用尽。同事很纳闷：明明记得自己的套餐流量是1G的，咋变成400M了？情急之下，他赶忙给客服打电话，谁知道这才是“噩梦”的开始：除了漫长的广告等待，就是“话务员忙”的语音提示，连续拨打了好几次，最终还是没有接通话务员。于是再打，岂料这一打却更加火上浇油：听了半天语音提示，人工服务的入口却跟捉迷藏一样，迟迟找不着从哪进入；好不容易找到了，等待接通的时间里一直在插播广告；最可气的是，广告播完之后，电话那头又一直在“单曲循环”：对不起，业务繁忙，继续等待请按1……
说好的24小时服务热线，怎么就这水平呢？对此有人专门做了个小测试，在上午10点左右拨打了几家银行的热线。按照语音提示，从开始拨打到正式进入人工服务，一家商业银行用了5分27秒，另外一家则用了6分08秒。碰到咨询高峰，这个数字恐怕远高于此。
当然，这种测试方法可能不够严谨，但起码给人一个直观的感受：有的服务热线拨通真难。
为什么会这样？咨询人数的暴增和接线人员的不足，是电话难打通的主要原因。另外，接线人员的素质也有待提高。据报道，有的服务热线电话被人为拔掉，或被故意设置成为忙音状态，以逃避接连不断的电话“轰炸”。当然了，电话拨打人也有一定责任，比如有人故意打通热线却“东拉西扯”，白白占用热线资源。
怎么改进？对热线进行升级改造，简化语音提示以压缩等待时间，加强接线员素质培训，适当增加接线员席位，都是很好的解决办法。
客服电话业务是众多公司、公共服务部门核心业务的重要延伸，它的设立方便了百姓，省去了亲自跑去排队的烦恼。但如果不让人方便，反而凭空添堵，就南辕北辙了。如何提高并完善热线电话服务质量？是该好好想想了。
