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顾客行为心理常规分析 顾客进店门口之前,1、我们要进入亲切迎宾状态让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感; 2、找准接近顾客的时机。 其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围 ,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥…… 一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。 主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开正常的导购流程。 至于第二类是让大家最头疼的, 对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。 那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢? 第一,不要紧跟、与顾客至少要保持 3 米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;第二,要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客, 比如,正确接近顾客的开场,可以采用以下 5 种方法:
沉默型顾客与购买障碍的破解 问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢? 分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;
分析: 先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。 这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的 性的进行产品推介。 若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办? 首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。 其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!” 要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。 怎样才算是解除障碍呢? 你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会, 导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。 |
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