一个餐饮人告诉你：什么是优质服务！

　　一位服务员优秀不优秀，该怎么判断？其实细节决定成败，通过以下案列，你就可以看出优质的服务，优秀的服务员是怎样做的。

案例重现：

　　一天早上，某酒店总经理巡视到客房三楼廊道上，看到刚走过的客人把撕碎的车票和烟蒂随手扔在走廊的地毯上，就马上走过去，在不惊动客人的情况下弯腰一一捡起来，放到走廊的垃圾桶里。

　　当巡视到电梯旁时，看到三位客人从走廊里向电梯间走来，马上按下电梯下行按钮。客人到达电梯门前时，电梯已到位自动打开，总经理微笑着说道：“早上好，三位先生，请！”顺便伸手示意。三位客人见已叫好电梯，再看看其胸前001号工牌，投来满意的笑容。其中一位客人说：“001号，酒店老总亲自为我们开电梯，十分荣幸！”总经理微笑着回答：“应该的，应该的！”

　　这位总经理巡视到前厅，看到大厅外旋转门前有几位客人站着正在观察什么，走过去一看，原来这几位客人以为旋转门是电动的，正在左看右看找开关。总经理走上前去，推动旋转门，把几位客人引领进来。边走边介绍说明非电动旋转门的使用方法。客人好奇地打量着总经理，一位中年客人风趣地说：“你这个老门童真不赖，给我们推门，又告诉我们怎么使用。”总经理赶紧说：“应该的，应该的！”

　　同酒店质检人员及餐饮部经理一起检查餐饮部的卫生和餐前准备情况时，廊道里迎面走来一群客人，总经理一行人马上一字排开靠墙边站好，同时注视并问候客人，请客人一一通过。几位服务员看在眼里，敬佩老总见了任何客人都那么毕恭毕敬，认真履行接待客人的行为准则。总经理告诉各部门经理，每一个管理者在客人面前都首先是一个服务员，时刻准备为客人服务。服务好，这才是服务意识的具体体现。

　　如果你认真阅读以上案例，不难发现案例中的酒店总经理是一位很有水平的管理者，他在巡视中几个事例所体现的管理者角色定位，其实只是以顾客需求为导向的全面质量管理。无论是帮客人捡垃圾、开电梯还是推旋转门，唯一的目的就是让顾客在酒店感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久的效益。

　　不管是酒店还是餐饮场所，对于这些服务行业，管理者往往是企业的领导者，其领导的工作不仅仅是决策企业的发展方向，制定企业的规章制度和管理下级员工，还需要是通过一系列的有效管理使员工代表企业未顾客提供更好、更优质的服务。

　　案例中的总经理通过一系列细致入微的“动作”，向大家展示了什么才是真正的管理者。同时，他将自己定位为一名服务员的身份，其目的不仅让顾客体会到真正的服务，也为员工作了表率带头作用，让下属看到了什么才是一名合格的服务员。这对于提高企业员工的服务意识、端正工作态度是大有裨益的。试想一下，连总经理都能严格按照待客准则对待每一位顾客，下属还能不做好吗？