 创一流基层服务 树一流地税形象 赵春峰 基层分局是征纳关系的结合部，是纳税服务的关键部位和重点区域，分局纳税服务质量如何，直接关系征纳和谐和地税形象。近年来，我们分局站位纳税服务主战场，深入贯彻上级税务机关关于纳税服务工作的各项部署，高度关注纳税人需求，积极拓宽服务领域、丰富服务方法、提高服务质量，努力构筑“以依法行政为主线，以ISO质量标准为载体，制度健全、形式创新、文明高效”的纳税服务体系，征纳和谐度、群众满意度、纳税遵从度稳步提升。我们在实践中突出抓了以下八个环节。 一、更新纳税服务理念，找准工作坐标。坚持理念先行，引导干部牢固树立三种服务理念。一是树立“依法治税、公平执法是最好的服务”的理念，防止片面地以执法弱化服务，因服务牺牲法治，努力实现执法与服务的和谐统一；二是树立“寓管理于服务，融服务于管理”的理念，在采取管理手段、出台服务措施时，既考虑有利于征方管理、又顾及纳税人的便利与减负；三是树立全员服务、全程服务的理念，人人都是纳税服务的责任人，纳税服务贯穿于征管工作的全过程，涵盖各个环节、每个岗位。 二、加强干部教育引导，提升服务能力。服务工作要提质增效必须以干部队伍的能力素质来支撑和保障。近年来，我们开设税苑道德讲坛，从职业道德的高度引导干部自觉服务。开展“纳税服务之星”评选，通过先进典型的示范带动优质服务。通过参加市局组织的全员业务培训、应知应会技能培训，开展分局干部业务考试、大厅人员“一岗专、多岗精、全岗转”业务轮训，积极拉长服务环节的能力短腿，确保纳税服务既有心、更有力。 三、以争先创优为抓手，深入推进服务品牌塑造。注重以群众满意基层站所、行风建设示范窗口、基层文明单位、巾帼文明示范岗、青年文明号、金牌服务单位等一系列创建活动为抓手，加强纳税服务工作与市局“管理提效年”、“服务提质年”建设，与分局干部队伍建设、行风效能建设、党风廉政建设等工作的有机融合，全面征询意见建议，反复梳理运作机制，持之以恒提升效率，精益求精打造品牌，逐步形成特色规范。 四、狠抓制度落实和创新，力求纳税服务标准化、规范化。从我们基层实践看，当前纳税服务中存在的一个很大的问题就是标准化建设相对滞后，容易造成“讲起来是硬性的责任、做起来成为个人的随性发挥”的局面。必须将服务内容固化成刚性的制度、可操作的规范，才能使服务上标准、不走样。我们在日常工作中一方面注重现有服务制度的执行，如首问责任制、AB角制度、延时服务制度等，将纳税人投诉情况、纳税服务评价器使用情况纳入干部绩效考核。同时，时刻关注纳税人服务需求的变化，跟进服务制度的完善创新。比如，分局在市局开通“82712366”地税服务热线的基础上，及时出台《纳税服务热线来电咨询业务对接方案》，引导干部树立“人人都是接线员、个个都是导税窗”的理念，已累计对12个转办件开展调查、回复，取得了较好的社会效果。我们在AB角制度的基础上，实施C岗轮值制度，每一股室每日安排值班人员负责受理业务咨询，代办因公、因假缺岗人员工作事项，值班人员当值情况在楼道入口处进行公布，切实清除AB角制度下有可能存在的服务死角。比如我们建立办税大厅值班制度，每周一岗，要求当值人员提前上岗，负责环境卫生打扫、税吧维护、宣传资料更新、现场秩序维护、政策咨询和意见受理等工作，切实改善了大厅的对外形象。在税务登记窗口推行新办企业联系卡制度，建立新办企业与税务机关沟通的快捷通道。 五、完善服务平台建设，提高纳税服务的针对性、多样性。一是建好有形的平台，即办税大厅建设。办税大厅是纳税服务的第一形象，我们紧紧抓住全省地税系统应用视觉识别系统的有利时机，一方面围绕硬件设施提升形象建设，给纳税人创造一个良好的办税环境。另一方面立足城区实际，注重发挥办税大厅复合化、集约化的服务功能，实行分区管理、综合服务：突出阳光办税的理念，在大厅公开办税服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容；发挥办税大厅政策公告宣传作用，及时在公告栏公布最新的税收政策、公示当月双定户定额，在电子显示告知纳税人每月征期截止日期。扩大“同城通办”业务范围，力求使分局大厅成为同城同质标准化服务的样板，方便全市纳税人办税；延伸服务触角，针对运管所代征机制取消、运输户在城西集聚的实际，在信诚物流中心专设开票大厅，方便运输户开票；着手建立健全大厅导税服务，设置导税台、配备专职导税人员，使导税区成为高效分流办税事项的枢纽，切实解决纳税人多次办、反复跑的问题。二是搭好无形的平台。丰富完善各类服务载体，满足纳税人不断变化的服务需求。围绕“三服务”的目标，结合“三解三评三创”、“三访三问”载体，深入工厂、社区、农村，送去贴心服务、带回意见建议，持之以恒地开展好“四个日”活动，既体现纳税服务的常态化，又体现服务的个性化。成立“纳税人俱乐部”，按行业、规模分类开展形式多样的税企互动，先后召开房地产税企沟通会、建筑企业外出经营情况交流会，并结合会计分会工作组织企业开展经济纠纷财务风险控制座谈等，受到了广大企业欢迎。 六、拓宽工作视野，加快推进纳税服务社会化步伐。当前税收征管环境日趋复杂，纳税服务的需求量、需求的多样性日益突出，税务部门单兵作战已力所难及，必须面向社会大众、依靠社会力量，才能。一方面，我们充实纳税服务力量，吸纳社会力量参与纳税服务工作，组建一支由46名成员组成的纳税服务志愿者队伍，成员中有企业财务人员、中介机构专业人士、机关工作人员、大学生村官，形成征纳关系中的第三方力量，以适应服务对象的不同需求。另一方面，扩大纳税服务范围，面向社会大众，推动税法普及，辅导潜在纳税人，营造全社会懂税、明税、协税、护税的良好氛围。根据市局部署，在所辖的“三镇二街道”中开展“财税政策村村行”活动，拓宽了社会化服务渠道，我们向当地党委政府按月报送乡镇财政税收执行情况表，按季报送区域税源、重点企业分析报告，发挥决策参谋作用；向各行政村寄送税收宣传资料，赠送春节宣传挂历，夯实税收服务的薄弱环节；注重发挥了村官志愿者的作用，通过农村广播、乡镇有线电视等网络加大宣传力度，有力提高了财税政策、财税工作的社会知晓率和满意度。 七、创新管理手段，丰富征管工作的服务内涵。正确处理好严格征管的优化服务的关系，积极寻找征管工作与纳税服务的结合点。持续优化征管工作岗责体系，先后完善税费减免退税、税务登记注销等工作流程，简化涉税资料报送，在确保管理的可控的情况下尽可能实现程序简化、办税减负。利用年初所得税汇缴和税费结算培训的契机，在会场设立政策辅导预约台，发放“您最想了解的政策内容”调查表，突出优惠政策宣讲，大力推介系统服务创新的措施，受到企业欢迎。创新纳税评估方式，开展集体辅导、自我评估，对疑点户发出纳税评估风险提示函，给纳税人自我纠错的机会。充分利用信息化手段推动服务创新和纳税减负，全面推行网上申报、CA认证、机打发票，全面应用不动产、建筑项目管理软件，积极利用短信平台开展催报催缴和政策提醒，降低纳税人的税收违规风险。 八、精心谋划部署，上下联动推进行风民主评议。今年是全省地税系统开展行风民主评议活动的第一年，省局和市局动员大会后，分局立即召开专题会议，成立活动领导小组，传达学习会议精神，对活动精心谋划部署，并注重将民主评议行风活动与创先争优活动、党风廉政建设、作风建设专项活动、行风效能建设、财税文化建设等重点工作有机结合起来，根据分局实际，广泛征求意见，认真制定方案，精选活动载体，排定每个阶段的工作重点和内容，做到规定动作做到位，自选动作求创新。突出转作风和优服务两大主题，开展以“修身立德正言行、勤廉敬业争一流（以德立人树正气、以廉立身保平安、以勤立业创一流）”为载体的活动，营造了上下联动的良好氛围。确保活动顺利推进。 目前存在问题：应该看到，尽管近年来我们分局在纳税服务中做了一些工作，取得了一定的成绩，但还面临着许多困难，存在着许多不足和问题。主要表现：分局干部能力素质与纳税人日益增长、不断变化的服务需求，干部知识技能更新步子滞后，特别是信息技术和协调能力已成为比较明显的能力短板；纳税服务标准化建设有待加快，分局服务的规范化水平不高，考核激励机制作用发挥不够；纳税服务民主评价机制不够健全，在群众基层满意站所创建工作中成绩不够理想；对纳税人服务需求的收集整理不够及时、准确、完整，影响了纳税服务的针对性和有效性。这些都需要我们在上级税务机关的进一步指导帮助下，充分发挥自身的主观能动性，全面实现纳税服务的提质增效，为树立地税机关的一流形象作出应有的贡献。 下步工作打算：做到“三结合、三查找、三提升”，全力推进行分局各项工作，切实提升分局形象。 坚持“三结合”：一是条块结合。将系统内部线上评议与各乡镇面上评议统筹安排，相互借鉴，有机结合，共同推进。二是内外结合。对内，进一步规范管理行为，减少办事程序，提高办事效率；对外，继续优化纳税服务，优化办事环境，自觉接受社会各界监督。三是虚实结合。以行风评议活动为动力，进一步转变分局工作作风，以实实在在的行动问效于民、取信于民，提高人民群众对地税工作的满意度，全面提升社会形象。 落实“三查找”：一是深入基层找问题。结合“双服务”行动，深入一线走访纳税人和服务对象，认真查找存在的突出问题，深刻剖析原因，有针对性地提出整改措施和解决办法。二是开诚布公找问题。公开社会承诺，公布热线电话，受理群众投诉举报，广泛听取社会各界的反映和群众的意见，公开接受社会监督。三是强化督查找问题。开展领导带队巡查，组织行风评议代表深入本单位和服务对象，采取问卷调查、明查暗访等方式，找准存在的问题，提出解决的措施和建议。 实现“三提升”：一是服务理念大提升。增强服务经济发展的理念，始终把服务服从于地方经济发展大局，作为工作的出发点和落脚点；增强服务领导决策的理念，认真研究探索运用税收手段支持经济发展、促进民生和谐的新思路和新办法，为领导决策提供参谋；增强服务纳税人的理念，把纳税人的需求作为工作的重点，全面提升服务质量。二是服务手段大提升。在继续做好做实现有各项服务举措的基础上，深入开展“三解三评三创”活动，用好税收优惠政策，开展支持服务业加快发展专项行动，推行自助办税服务系统，深化财税12366语音服务，拓展政策发布渠道，办好纳税人俱乐部，持续推进“财税政策村村行”活动，积极构建和谐征纳关系。三是服务能力大提升。深化财税文化建设，扎实推进作风建设专项活动，加强干部教育培训，开展岗位技术比武，继续开展纳税“服务之星”评选，不断提高服务发展、服务纳税人、服务群众的能力。 |
|
|
