史上最全客房服务员，客房领班，客房文员工作流程（赶快收藏！）

61分 2015-07-15

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Hotel Room

酒店客房

客房工作流程

史上最全

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

　　1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；

　　2、住客房，客人要求打扫；

　　3、走客房；

　　4、空房；

四、自己管区内走廊卫生的清扫；

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

　　1、走客房的清扫程序

　　　A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（Housekeeping）开门，写进房时间；

　　　B、将服务车挡住房门的2/3；

　　　C、开空调把厚窗帘拉开；

　　　D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；

　　　E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；

　　　F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；

　　　I、做订，中式铺床程序及标准；

　　　（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。

　　　（2）铺单

　　　A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

　　　B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

　　　（3）套被套

　　　A、将被蕊平铺在床上；

　　　B、将被套外翻，把里层翻出；

　　　C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；

　　　D、将被套开口处封好；

　　　E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；

　　（4）套枕套

　　　A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；

　　　B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；

　　（5）检查铺床的整体效果：

　　A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。

　　B、补充房内的物品；

　　C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；

　　D、冲马桶；

　　E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；

　　F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；

　　G、擦洗墙面，镜面；

　　H、刷洗脸盆；

　　I、补充卫生间种类用品；

　　J、擦地面。

　　2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：

　　（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；

　　（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；

　　（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；

　　（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；

　　（5）贵重物品不要动；

　　（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；

　　（7）检查电器；

　　（8）不得接听打到房内的电话；

　　3、空房清洁程序

　　（1）将服务车挡住房门的2/3；

　　（2）拿一湿一干抹布抹家具；

　　（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；

　　（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。

　　六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；

　　七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。

　　八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。

　　九、完成上级交办的其他工作。

客房中心文员的工作流程

目的：掌握了解客房中心文员的工作流程

政策：使员工了解日常工作中所要做的工作，并能够在工作中正确的运用：

程序：

1. 提前15分钟到岗，查看交班本、清点钥匙&CALL机、备用物品和贵重遗留物

品。

2. 检查办公室环境，与夜班交班。

3. 查看电脑，了解当日退房、入住、VIP及团体入住情况，有鲜花水果需求的

及时通知跟进。

4. 客人遗留衣物送洗衣房洗涤。

5. 发放早班员工钥匙&CALL机，做好登记。

6. 接听电话，解答客人疑问，及时通知员工对客服务；与主管核对房态并及时

更新。如有维修及时通知工程部，遇一时不能维修好的做坏房处理；接到退房、转房通知及时知会员工查房；与各相关部门保持联系，及时传递相关信息。

7. 及时将团队散客、VIP的预定转移信息通知各相关区域（服务员\主管\花房

）。

8. 协助大堂副理查当日预离房，并打印一份差异房报给大堂副理，跟进反馈结

果。

9. 将差异房、DND房、S/O房、保险箱上锁房报告大堂副理，并让大堂副理签名

确认。

10. 各类报表、文件分门别类的存放归档。

11. 将客借物品信息按要求登记在“客借物品登记单”上。

12. 整理班内的L&F（登记、分类、入柜）。

13. 完成上司安排的其他工作。

14. 总结当班工作，写好交班（需各班次周知或跟进的事件及其它特殊事件）,

与中班做好交接班（VIP、OO/OS房投诉及其它特殊事件）。 15. 下班前，将办公桌、办公室清洁干净并将垃圾带离办公区域。

酒店客房领班日常工作流程

早早班（8:00-17:30）

7:30-7:35换工衣，整理仪容仪表
7:35-7:50到房务中心，签到，看房态，检查分房表及相关表格，告知相关内容（当日团房接待要求，调整计划卫生，调整服务员工作安排，早班领班工作安排，以及上级安排当日要落实的工作）看夜班交接班本，整理早会内容，领取对讲机房卡及工作间钥匙和查房所需的工具、表格
7:50-8:30巡楼查公区卫生，检查房间情况，记录好急需打扫和DND的房间号的情况并记录到员工的工作表上，协助房务中心查退房
8:30-8:50打开工作间，督促各区域服务员领出工作车并清点好布草、工具、易耗品，记录好差额数据，告知房务中心交接于布草员
8:50-9:00开早会，发放工作表，房卡，对讲机，同PA领班进行交接、沟通
9:00-17:30同早班领班工作流程一样

早班（9:00-17:30）

8:25-8:30换工衣，整理仪容仪表
8:30-8:35看房态及工作区域服务员的工作表和注意事项，领对讲机，房卡，工作表，工具，表格
8:35-8:50协助房务中心查退房登记好急需打扫和DND的房间号
8:50-9:00开早会，总结昨天所在区域卫生检查情况，听取当天的工作注意事项
9:00-10:00区域喷空气清新剂，查空房：放水，查维修，查物品，擦尘以及物品的摆放（房间紧张时先查退房卫生），客衣的收洗、送回
10:00-11:30查VIP房、续住房、退房卫生（合格的放房态，不合格的加以更进、返工，维修的报房务中心更改房态，开工程单，跟进工程维修，有消费的从房务中心领取加配）
11:30-12:00同区域服务员交替吃午餐
12:00-14:00喷区域空气清新剂，协助区域服务员核查布草数、房态、房间清扫情况交与房务中心
14:00-17:00正常的查退房卫生、放房态、跟维修、补代销品、协助主管抽查卫生
17:20-17:30回房务中心交表格、对讲机、房卡，写交班，向主管汇报区域情况，同中班领班交接注意事项和未完成事项
17:30晚餐、换工衣（打卡下班）