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在众多关于创业的书里，让我印象特别深刻的是美国著名华裔创业者、鞋类电商网站Zappos的CEO谢家华（TonyHsieh）写的《三双鞋》，里面提到Zappos的成功秘诀就是给客户WOW的全套购物体验，让用户真正成为上帝。 反观国内，P2P理财行业目前获客成本高得出奇，有业内人士跟我透露行业内平均获得一个注册用户要花300元，获得一个投资用户要花1000元。奇怪的是，在获客成本如此之高的背景下，P2P行业在客户服务并上没有做得多么好，信息不透明甚至跑路现象频繁发生，让老百姓对P2P的信任度不断走低。 就是在这样的市场里，上线11个月的P2P理财App“聚财猫”已经积累了100多万注册用户，几十万投资用户，平台总交易额超过60亿，这在P2P行业是个非常不错的成绩。而聚财猫之所以能够获得这样的成绩，和平台对极致客户服务的追求有很大关系。 在资产端方面，聚财猫目前的业务主要覆盖四大类资产： 不良资产：据沧州英才网获悉聚财猫和四大国有资产管理公司中的两家合作，为他们优秀的资产项目提供资金周转，帮助他们扩大业务规模。这些资产项目大部分是这两家公司从银行那里低价收购来的不良资产（比如房主还不起房贷的房产抵押）。虽然被称为“不良资产”，但其实这些资管公司从中赚取的利润很高，而且因为是国字头企业，风险也很低。 应收账款保理业务：聚财猫对部分业绩优良的上市公司和年销售额50亿以上的集团公司提供有担保、有抵押的应收账款保理业务。 汽车相关贷款：二手车抵押贷款、二手车和新车的消费贷款和汽车经销商的垫资贷款。 房贷：房屋抵押贷款。 聚财猫的创始人兼CEO薛亮告诉36氪，平台未来还会推出针对某些特定人群（比如学生、公务员、医生等）的消费贷款，因为这些人群还款意愿强，贷款小额分散而且风险低。 在理财端方面，聚财猫新用户可以100元起投产品，老用户1000元起投，平均每个投资用户投资2万多，平台用户的复投率达到30%以上。薛亮说，聚财猫上的理财产品都是根据用户需求设计的，比如有针对每个月要付房租、还信用卡、车贷或者房贷的白领人群的每月可提现的定期产品，也有可以自动复投利滚利的等额本息产品和先息后本的产品等等。 聚财猫的资产端和理财端在P2P行业并不能说是最有特色的，但真正让产品脱颖而出的是聚财猫的用户社区运营和客户服务。作为CEO，薛亮常年在用户QQ群里潜水收集用户反馈，遇到客服解答不了的问题他经常亲自为用户解答。据说曾经有一个资深金融背景的用户在群里挑战客服，不停追问各种专业问题，质疑聚财猫产品的安全性，薛亮看到后亲自上阵，愣是陪这个用户聊了3个多小时，直到把他聊得心服口服为止，而在聚财猫这样极致客户服务的例子还有很多。 现在聚财猫已经有了8个2000人的QQ群，群里的用户非常活跃，大家经常在群里谈论股市、基金、各种P2P产品，还有人在群里相约斗地主、下棋，甚至有人在群里相亲。薛亮说，他希望创造一个自由开放的用户社区，在社区中披露公司信息并真诚探讨产品的不足，让用户产生归属感和信任感。因为现在聚财猫QQ群里的活跃度特别高，所以App很快会推出社区功能。 有意思的是，薛亮这个自称“公司首席客服”并喜欢常年在各种群中潜水的CEO还通过在各类羊毛党（指利用P2P平台注册红包挣钱的人群）QQ群里潜水摸索出了一套防范羊毛党的规则。“我为了摸透羊毛党的组织结构和行为特点自己也做过羊毛党，”薛亮说。看来真是“不入虎穴，焉得虎子”啊！ 在P2P这个充斥着恶性竞争的行业，真正沉下心来做用户服务的平台不多，大多数平台只把注意力放在用户获取而不是用户维护上，这造成了很多P2P投资用户只注重收益率、粘性不强的局面。在这样的背景下，聚财猫这种推崇极致客户服务的平台能够脱颖而出也就并不让人意外了。 |
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