O2O到家服务挺进4600亿蓝海 从业者素质成掣肘

原标题：到家服务挺进4600亿蓝海 从业人员素质良莠不齐成掣肘

近日，百度斥巨资200亿人民币投入糯米，在业内引起巨大震动。李彦宏宣布，百度将重新整合团购网站糯米网生态战略，完善商户建设，接下来三年将大力布局O2O生态体系。类似 京东、阿里、58同城、大众点评等都在做的一样，糯米也要做美甲、洗衣等上门服务。

到家服务并不是一个新的行业，家庭保洁、搬家服务、小区服务等传统到家服务已屡见不鲜。但在O2O这一新型商业模式光环加持之下，用互联网思维做到家服务，刺激市场衍生新的增长点。艾媒咨询发布的《2015中国O2O到家服务市场研究报告》显示，2014年国内O2O市场规模超过3095亿，预计2015年将超过4600亿元。

庞大用户基数推动O2O快速发展

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2015年第二季度，中国手机网民用户规模达到6.57亿人，中国智能手机用户达6.01亿人。通过手机来完成一系列的工作、娱乐、生活、出行等相关事务，已经成为移动互联网时代的常态。基于庞大的网络用户基数，O2O到家服务也因此获得了巨大的市场机会。

O2O是指将线下的商务机会与互联网、移动互联网相结合，让互联网成为线下交易的前台，是在生活消费领域通过线上和线下互动的一种新型商业模式。O2O到家服务则是消费者在线上选择相应服务，由服务提供商或者在平台进行注册的服务提供者上门到家提供服务。

目前，O2O到家服务的门类越来越齐全，覆盖了生活的方方面面，消费者能够轻轻松松地在线下单、不用出门即能在家享受服务，具体包括：家政、洗衣、装修、教育、按摩、美容、美甲、美发、厨师等。O2O闭环系统是消费者实现商品和服务的购买，消费，享受的全过程。在此过程中在线支付是核心，互联网是平台，而实体店是交易得以实现不可或缺的承载体，是一个完全闭合的系统。

在O2O发展的大潮下，传统服务行业的互联网化已成为一个大趋势，例如上门美甲、上门烹饪、上门保洁、上门推拿按摩等细分领域已有不少创业者尝试和探索。2015年到家服务竞争也开始激烈起来，京东、大众点评、58同城、阿里、美团众多在O2O领域比较积极的企业，纷纷推出了到家服务平台，正面应对这一次千亿市场的争夺战。

中高收入群体更愿意使用到家服务

目前，消费者对O2O到家服务的认知度普遍提高，有49.1%的受访者表示对O2O到家服务充满期待，愿意去尝试到家服务。而在消费者月均收入情况方面，艾媒咨询数据显示， 41.8%的传统到家服务消费者每月可支配收入在3000- 5000元，29.1%月均消费者月均可支配收入为5000-8000元，还有9.1%的消费者收入超过8000。艾媒分析师认为，中高收入群体更愿意使用到家服务。

在使用过到家服务的消费者中，最常使用的传统到家服务是家庭保洁，占比61.8%；其次是搬家服务，占比45.5%；小区服务25.5%位列第三。调查结果显示，期望得到的O2O到家服务的排名前三位的依次是：家庭保洁，搬家服务和小区服务。购买便利，足不出户就能购买和享受自己需要的服务，是目前大多数人选择O2O到家服务的原因，另外，购物平台的产品组合多样性，价格的合理性，也是促使消费者愿意购买O2O到家服务的一大重要因素。

虽然O2O到家服务带来诸多便利，但在发展过程中却一直绕不开安全问题这道坎。艾媒咨询数据显示，69.1%的受访者认为到家服务人员的素质参差不齐，担心上门服务不安全。在到家服务中，消费者直接面对的是上门服务人员，服务人员素质的高低直接决定了消费者对服务商/平台的口碑与购买二次消费的意愿。在越来越惨烈的竞争中，从业服务人员的素质起重要作用。

此外，价格也是影响消费者体验上门服务另外一大重要因素。有55.9%的受访者会把商品价格作为选择服务商的首要因素，折扣信息和客户评价对于消费者选择到家的服务也有重要影响。艾媒咨询分析师认为，O2O到家服务消费者群体的价格敏感度很高，同时也很在意商品和服务的质量，会在同类服务中选择性价比较高者。

合理分配资源、提升用户体验是发展的根本

“互联网+”概念盛行后，“互联网+餐饮”、“互联网+美业”、“互联网+出行”等各行业的互联网化渐次火热。“互联网+到家服务”是一种新的趋势，也是一种更为高效的生产方式，其价值在于未来对传统服务业供应链的改造。随着O2O的纵深发展和“互联网＋”经济的推进，2015年到家服务市场引起资本方更多的关注。

艾媒咨询数据显示，2014年中国各阶段的风险投资投融资事件中，O2O及相关领域占总投资事件的9.7%。O2O到家服务投资事件在O2O行业中占比超过20%。O2O到家服务是由传统的到家服务发展而来，在懒人经济的催化下，因其切入了消费者的衣食住行的刚性需求，且为消费者、服务商和平台商三方皆带来共赢。

作为O2O的细分领域——O2O到家服务在资本市场上很火，但消费者市场仍在培育过程中。事实上，目前大量的创业项目都是不断地烧钱、补贴、砸流量、抢用户，没钱没内容没平台的企业将很快被淘汰。O2O到家服务毕竟是将传统的到家服务升级转型，在这过程中，必然会出现很多问题，未来谁能将线上线下资源进行最合理的分配，就能在竞争中占据一席之地。

艾媒咨询分析师认为，O2O到家服务作为服务业的一种新业态，在“互联网+”趋势下得以迅速发展，若要打好根基，必须将重心放在提高用户的服务体验上。对于平台来讲，只有提高服务人员的素质，加强服务的管理，用良好的服务品质赢得消费者良好的口碑，才能在如今硝烟弥漫的O2O大战中赢得胜利。

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