一、上门前的准备 [1]上门形象
控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系:清除用户心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和用户沟通的桥梁。 诚恳态度:“知之为知之,不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 [2]外部准备 工具:统一工具包,服务物资准备齐全、工具包(箱)整洁干净 时间:服务兵在约定时间前10分钟到达用户家。 [3]内部准备 信心:心理素质是决定成功与否的重要原因。 知识:你必须要对各种产品维修及安装知识十分熟悉。对这些,你要有十足的把握。你要相信自己所说的,别人才能相信你。 微笑:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”微笑可以激发你的服务热情。 [4]到用户家的十分钟法则 开始十分钟:我们与从未见过面的用户之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点十分钟:熟悉了解用户需求后自然过渡到谈话重点,为了避免用户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解用户的需求。 二、确定进门 敲门:连续敲门两次,每次连续轻敲三下,有门铃的按门铃,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。
注意:进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 态度:严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准,千万不要让鞋套等小细节影响大事情。 进门: [1]穿鞋套
■热水器、洗衣机因大都需要安装到卫生间中,如安装时所穿鞋套在卫生间被水浸湿后,在从用户卫生间出门时应换上一副干净的鞋套后,避免弄脏用户家地面 [2]出示服务监督卡
[3]安全测电
C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关(或保险盒)或电线、电表是否满足用电负荷,以及天关插座是否合格等进行检查 安全测电讲解要素:①测电前,测电意义简单介绍;②测电结果请用户过目,并讲解;③测电后,告知测电结果,注意事项,解决措施等 三、观察 我们登门到用户家,首先是观察用户,主要从用户的年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等几个方面去观察。观察用户免不了要与用户有眼神的接触,俗话说的好,眼睛是心灵的窗户,通过眼神的交会可以对用户此时的心情及想法做一个简单的判断。 与用户接触时目光接触的技巧。 千万不要回避与用户的目光接触,否则会让用户不信任你。(注意:观察用户时表情要轻松,不要扭扭捏捏或者紧张不安,也不要表现太过分,像是在监视用户,让用户感到反感。) 观察用户要求感情投入。当你遇到不同类型的用户,你需要提供不同的服务方法: 对烦躁型的用户 要有耐心,温和地与他交谈,多用简洁的语言,对用户的观点表示认可,让他感觉到在控制全局,适当的加以引导。 对有依赖性的用户 他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提供有益的建议,但别施加太大的压力,对他们的提问需要给与肯定的答复。 对产品不满意的用户 他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力 想试一试心理的用户 他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。 观察六要素:门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。 四、说 用户更在乎你怎么说,而不是你说什么。你在为用户安装和维修产品时,先要说明“原因”,再解释“优点”,最后再阐述“利害关系”。按这三步进行。这样用户就容易接受。 五、倾听,克服异议 如果留心,你会发现,每个人都喜欢谈话,尤其喜欢谈自己,人人都喜欢好听众。听的时候要注意: 六、讲解、保养 [1]在为用户安装或维修完机器后,向用户讲解产品的使用常识、保养知识及节能常识,并重点针对产品使用过程中可能遇到或出现的“故障”现象进行咨询讲解,减少不必要的电话咨询及上门服务。(所有讲解必须直至用户了解产品操作使用为止)
[3]针对一站式通检情况,如实将通检产品及通检实际情况填写《一票到底记录单》 七、填写一票到底记录单
八、清理现场
[2]在清理及物品搬动时,不允许将产品推来拖去,防止划伤地面。 |
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