兽医面对宠物主“医闹”怎么办？ 2015-01-21 161次阅读
我国宠物医疗纠纷的基本状况
据统计2014年北京市注册宠物犬约120万只，加上无证犬和猫等宠物的数量已达到200万以上。宠物的存在提高了人们的幸福生活指数。在人们对宠物“家庭成员化”的感情不断增加的同时，对宠物诊疗服务的要求也在不断提高，使得动物诊疗行业趋向于成为技术高度复杂性的“高危行业”。随着人们的医学知识和法制观念的增强，宠物诊疗纠纷呈现逐年上升的趋势。 
目前，国家虽然有《中华人民共和国动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》和《执业兽医管理办法》等法律法规，但关于动物诊疗事故鉴定、处理的相关规定，如《动物诊疗事故鉴定和处理条例》、《动物诊疗操作规范》、《兽药、兽医器械使用管理规范》、《动物诊疗事故鉴定标准》等等相关配套法规尚未出台。北京市兽医诊断所在2010年出台了“北京市动物诊疗事故技术鉴定进一步规范”的相关文件，这是当前处理宠物诊疗事故的主要法定依据。然而引发宠物诊疗纠纷不仅仅有动物诊疗行为过失的问题，更多因为沟通、服务等矛盾引发的纠纷也日渐突出，因为当事人宠主和兽医社会地位的不对称性，而要求动物诊疗机构作出经济赔偿的案例不在少数，且赔偿没有一个法定的参考标准，到底是把宠物作为财产计算，还是综合考虑到宠主多年饲养宠物的经济付出和精神损失等都计算在内，目前法律界尚无定论。
医患“信任危机”不仅仅在人医，兽医亦如此。当前宠主与兽医医护人员的关系日趋紧张，这种紧张的医患关系严重冲击着宠物医疗行业，使得兽医从业人员士气低落，严重影响了行业的健康发展。我们需要探索和研究导致宠主与兽医之间医疗纠纷和矛盾的根源，来找寻解决方案。 引发宠主与兽医之间医疗纠纷的原因很多。我认为宠物医疗技术水平的高低只是一方面原因，还有其更深刻的社会根源，其主要原因有以下10种：
1. 最重要的是宠主与兽医之间缺乏信任和理解，两个群体都有各自的道理。宠物医师认为社会不认可兽医职业，对这个行业有歧视，兽医的合法权益不能得到有效保护；因为舆论对兽医的负面报道太多，受到影响的宠主往往怀着不信任的态度审视兽医，认为没有达到预期治疗效果就是兽医人员没有尽职，医院设备简陋，医疗技术差造成，还有服务不到位，收费高等也是引发矛盾的诱因。
2．政府对宠物医疗行业投入少，政府部门关注的是肉禽蛋奶等关系国计民生的事情，关注的是食用动物，野生动物，动物园动物等，宠物医疗是服务特殊个体的小行业，不重要。 3．宠物医疗行业资源不足，国家投入少，社会对兽医有偏见，很多高素质兽医人才不愿意从事临床兽医工作，造成人才缺乏，宠物医疗行业从业人员普遍素质有待提升。 4．宠物医师从事的是“高危”行业，诊疗对象是动物，人能够和医生交流，但还经常出现病情表述不清的情况，动物不能和兽医进行语言交流，完全依靠临床经验和各种检查来诊断病情，这对兽医的挑战可想而知有多么大。兽医担心误诊出现，心理压力大，只能对患宠进行全面检查，尽量预防误诊，这可能增加了动物主人的负担，引发了宠主“过度医疗”的埋怨。
5．物价上涨快，动物医院的成本上涨飞速，自负盈亏的动物医院为了生存不得不提高收费标准，宠主因此很容易对动物医院产生“黑”的误解。另外，很多动物医院不公示收费标准，没有明细提供给宠主，客观上也加剧了医患矛盾。 6．不排除行业中极少数宠物医师医德不够高尚，技术不高，宠物医院条件差，为了收入而存在欺骗宠主的现象，这也是造成医患不和谐的一种原因，我们兽医也需要自重。
7．宠物医疗信息高度不对称。宠主对动物医学知识的相对缺乏，对动物医疗工作的高风险和医学深奥之不理解，也是导致纠纷的原因。 8．宠物成为家庭的一员，宠物主人对宠物的感情投入和依赖更多，甚至称为“伴侣动物”。宠主越来越关注爱宠的健康状况，对宠物疾病的预防和早期诊治都更加重视，对治疗效果的预期更高。但目前由于医疗技术和设备的局限，仍有许多疾病无法根治，并且疗效受宠物个体差异的影响。一旦出现与宠主预期不符的结果，尤其出现宠物死亡的时候，宠主心理严重不平衡，和兽医的矛盾加剧。
9．宠主对医疗过程的参与意识加强，许多宠主希望更多地了解诊治方案、用药及预后。随着宠主对医疗过程的参与，他们会从网上、朋友等各种途径查获资讯，发现就诊宠物医院的诊疗结果与他获得的信息不同，他就会怀疑。其实由于动物个体差异，疾病发展阶段不同，每个病例的诊治不同是正常的，如果医院解释不当这个问题，很大程度上也容易激化矛盾。 10. 随着社会的发展，宠主的法制意识及经济意识不断增强，宠主在动物诊疗过程中的合法权益一旦受到损害，通常会追究动物医院的民事赔偿责任。即使经过动物诊疗事故技术鉴定否定是动物诊疗事故，宠主基于对动物医院沟通和服务等方面瑕疵的不满意，仍然可能提出经济赔偿的要求。这样的案例也不在少数。
综上所述，宠主与兽医人员之间的医疗纠纷问题，不是一个简单的医疗技术问题，而是包括动物医学、社会学及政治学等众多学科在内的综合性社会问题。要达到宠主与兽医人员医患关系的和谐，绝不是单靠宠物医院就可以实现的，还需要社会各方面的配合与支持，只有政府、动物医院、宠主、媒体等全社会的共同参与和互动了解，医疗纠纷问题才能减少，社会才能更加和谐。
作为医院的管理者，发生医疗纠纷后，面对一系列麻烦，牵扯相当精力，自然会产生畏难心理，兽医领导者既要掌握政策和原则，使处理结果对上对下都说的过去，又要让医院股东和当事双方都能接受，确实难度较大，需要多次谈判沟通才能把问题解决好。尤其是对宠物诊疗纠纷有关兽医人员的教育处理，轻了达不到教育吸取教训的目的；重了当事兽医难以接受，甚至影响工作。 因此，兽医领导者们普遍觉得现在的宠物诊疗纠纷处理机制不健全，非常期盼政府相关部门尽快出台有可操作性的关于宠物诊疗纠纷处理的法律文件，以适应医疗纠纷处理工作的需要。现阶段，各动物医院的处理医患纠纷方式千差万别，在对待经济补偿这个核心问题，可以说现在多半是“以尽可能降低赔偿额度为原则，对不同客户灵活处理为手段”来进行解决，真正诉诸法庭来对簿公堂的还是少数，大多以私了方式处理。
1.宏观方面——政策行业主管部门要做的 （1）出台相关的法规政策 已经颁布的相关兽医法律法规，对于宠物医疗纠纷的处理尚未有明确的内容。当务之急是不仅要确定动物医疗事故鉴定流程，加强依法行医的监管，还要确定动物医疗纠纷的解决处理流程，制定纠纷赔偿的最高额度，依法规范和处理宠物诊疗纠纷是根本对策。此外，宠物诊疗行业应制定统一的疾病诊疗标准，也有利于降低纠纷的发生。 （2）设立专门的动物诊疗事故鉴定机构或宠物诊疗纠纷处理机构 设立公立的专门宠物诊疗纠纷鉴定机构，便于使宠物诊疗纠纷处理实现法制化，增加各方对宠物诊疗纠纷处理的认可度。 （3）加强兽医职业教育和法制教育 兽医行业协会应大力增加兽医的正面宣传报道，增加社会对兽医的认可度。行业协会应当引导动物医院管理者重视行业发展的长远利益，避免过度诊疗的发生，同时下大力气提高行业的宠物诊疗水平及综合服务水平，行业期待着既懂法律又懂兽医的律师作为协会顾问服务于广大执业兽医师。
2.微观方面——动物医院要做的 （1）培养兽医员工良好的服务理念 动物诊疗实质上是以动物为载体的特殊服务。医者仁心，动物诊疗更是如此。宠主对诊疗服务的满意度是由多种因素决定的，其中不仅仅包括动物医疗的结果等硬实力评估，还包括兽医人员对患宠的爱心、关心、细节服务等软实力评估。总之，只有从“软和硬”技能全方位地服务好客户，才可能获得宠主的理解、信任和配合，方能降低医疗纠纷的发生，或将医疗纠纷消灭在潜伏期内。
（2）建立完善宠物医疗纠纷预警机制 动物医院的宠物诊疗纠纷是不可能完全避免的，但适当的预警机制可以降低宠物诊疗纠纷的发生概率，或降低诊疗纠纷的严重等级。对于有先兆的宠物诊疗纠纷，作为医院的管理者和客服人员应第一时间发现，早预警，早沟通，早介入，让不满的情绪还在萌芽状态时就采取果断措施消灭掉，不要等爆发的时候再出面就晚了。 （3）确立宠物医疗纠纷有梯度的处理原则 宠物诊疗纠纷通常应由医疗部主任或院长，当事医生和当事宠主三方共同调解处理，不论谁来处理，应当让宠主感觉到医院方的代表是可以做主的。在处理过程中一定注意态度友善，立场坚定。医疗部主任和院长应清楚各自处理的权限。一级解决不了则进入下一梯度，在有梯度的处理过程中可以逐步降低宠主不满情绪爆发期的冲动，当宠主回归理性时方有利于进行下一步的善后处理。
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