处理投诉举报注意把握的几个时间

2015-08-20  马敬坡

 

  一、职业打假投诉也是消费者:

高法司法解释《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定,因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。    

这一规定从法律上明确了个人知假买假不影响行使消费者权利,即职业打假人具有消费者身份,享有消费者权利。

  投诉,一般是消费者自身受到了不法行为的侵害,投诉的目的是挽回损失、获得赔偿等,投诉人身份一般无须保密。

举报,一般是公民或有关组织发现了不法行为,其自身不一定是受害者,举报的目的是要求有关政府部门制止不法行为,举报人身份一般需要保密。

当然,也有部分消费者在投诉的同时,也对经营者的不法行为进行举报,此时应该按照投诉、举报的程序分别处理。

二、、消费者投诉的时限规定:

1.《消费者权益保护法》第四十六条规定,消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,予以处理并告知消费者。

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条的规定,这里的“处理”是指确定是否受理消费者投诉;“告知”,可以是书面告知,也可以电话等形式口头告知,但必须做好记录,留存备查。

2.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条规定,有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

3.《行政复议法实施条例》第十六条规定,公民、法人或者其他组织依照《行政复议法》第六条第(八)项、第(九)项、第(十)项的规定申请行政机关履行法定职责,行政机关未履行的,行政复议申请期限依照下列规定计算:(一)有履行期限规定的,自履行期限届满之日起计算;(二)没有履行期限规定的,自行政机关收到申请满60日起计算。

《行政复议法实施条例》第十六条和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条分别从正反两个角度规定了消费者投诉案件必须在60日内办结,否则消费者就有权提出行政复议。

三、处理消费者举报:

1.《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定,工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起7个工作日内予以核查,并决定是否立案;特殊情况下,可以延长至15个工作日内决定是否立案。

《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十九条规定,对于不予立案的投诉、举报、申诉,经工商行政管理机关负责人批准后,由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。

2.《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十七条规定,适用一般程序处理的案件应当自立案之日起90日内作出处理决定;案情复杂,不能在规定期限内作出处理决定的,经工商行政管理机关负责人批准,可以延长30日;案情特别复杂,经延期仍不能作出处理决定的,应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。

《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十八条规定,工商行政管理机关对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的,应当将处理结果告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。同样要做好告知和留存工作。

3.最高人民法院《关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第三十九条规定,公民、法人或者其他组织申请行政机关履行法定职责,行政机关在接到申请之日起60日内不履行的,公民、法人或者其他组织向人民法院提起诉讼,人民法院应当依法受理。法律、法规、规章和其他规范性文件对行政机关履行职责的期限另有规定的,从其规定。

该条适用于处理消费者举报,也适用于消费者投诉和政府信息公开申请。

四、处理政府信息公开期限的规定:

1.《政府信息公开条例》第十八条规定,属于主动公开范围的政府信息,应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律、法规对政府信息公开的期限另有规定的,从其规定。

2.《政府信息公开条例》第二十四条规定,行政机关收到政府信息公开申请,能够当场答复的,应当当场予以答复。行政机关不能当场答复的,应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复;如需延长答复期限的,应当经政府信息公开工作机构负责人同意,并告知申请人,延长答复的期限最长不得超过15个工作日。

3.《企业信息公示暂行条例》第六条规定,工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统,公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息:(一)注册登记、备案信息;(二)动产抵押登记信息;(三)股权出质登记信息;(四)行政处罚信息;(五)其他依法应当公示的信息。前款规定的企业信息应当自产生之日起20个工作日内予以公示。

4.《企业信息公示暂行条例》第十三条规定,公民、法人或者其他组织发现企业公示的信息虚假的,可以向工商行政管理部门举报,接到举报的工商行政管理部门应当自接到举报材料之日起20个工作日内进行核查,予以处理,并将处理情况书面告知举报人。公民、法人或者其他组织对依照本条例规定公示的企业信息有疑问的,可以向政府部门申请查询,收到查询申请的政府部门应当自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人。

5.《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》第十条规定,工商部门必须在作出、改变行政处罚决定之日起20个工作日内将行政处罚信息通过企业信用信息公示系统向社会公示。

《民事诉讼法》第五十五条对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。

民诉法司法解释亮点纷呈 公益诉讼有了操作规范

《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》(以下简称《民诉法解释》)24日起正式施行。该司法解释共计23552条,其中亮点频频,比以往有很大突破,如明确了公益诉讼操作规范,将立案登记制引入民事诉讼等。

 

   明确公益诉讼操作规范

 根据《民事诉讼法》第五十五条规定提起公益诉讼,符合下列条件的,人民法院应当受理:有明确的被告;有具体的诉讼请求;有社会公共利益受到损害的初步证据;属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

  针对公益诉讼,《民诉法解释》还规定了告知程序,人民法院受理公益诉讼案件以后,应该在10天内书面告知相关行政主管部门。 

  立案审查制变为登记制

  《民诉法解释》规定,人民法院接到当事人提交的民事起诉状时,对符合《民事诉讼法》第一百一十九条规定的起诉条件,且不属于《民事诉讼法》第一百二十四条规定情形的,应当登记立案;对当场不能判定是否符合起诉条件的,应当接收起诉材料,并出具注明收到日期的书面凭证。需要补充必要相关材料的,人民法院应当及时告知当事人。在补齐相关材料后,应当在七日内决定是否立案

   细化小额诉讼范围及程序

  什么是小额诉讼程序?《民事诉讼法》第一百六十二条规定,基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件,标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的,实行一审终审。根据此规定,我国确立了小额诉讼程序,而本次出台的司法解释进行了细化。

  《民诉法解释》中专门列了一节简易程序中的小额诉讼,对小额诉讼的适用法律、诉讼范围、程序、期限等都作出了比较详细的规定。其中明确规定,买卖合同、借款合同、租赁合同纠纷,银行卡纠纷,物业、电信等服务合同纠纷等九类金钱给付的案件,适用小额诉讼程序审理。人身关系、财产确权纠纷,涉外民事纠纷,知识产权纠纷,需要评估、鉴定或者对诉前评估、鉴定结果有异议的纠纷以及其他不宜适用一审终审的纠纷,不适用小额诉讼程序审理。

  杜万华表示,小额诉讼是新《民事诉讼法》的一个亮点,新《民事诉讼法》162条专门规定了小额诉讼程序,并实行一审终审的制度。由于小额诉讼标的比较小,程序比较简单,当事人的维权成本相应来说比较低,根据实践来看,这些小额诉讼程序施行比较好的地区,由此引发的申请再审和上访的情况很少。《民诉法解释》对于进一步降低当事人维权成本,及时快捷保障当事人的权利保护,意义重大。

  制定裁判文书公开细则

  党的十八届四中全会《决定》指出,要构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制,推进审判公开。修订后的《民事诉讼法》增加了判决书应当写明裁判结果和裁判理由,公众有权查阅发生法律效力裁判文书的规定,而《民诉法解释》中也制定了相应的执行细则。

  如第二百五十四条规定:公民、法人或者其他组织申请查阅发生法律效力的判决书、裁定书的,应当向作出该生效裁判的人民法院提出。申请应当以书面形式提出,并提供具体的案号或者当事人姓名、名称。而第二百五十五条则对法院如何处理查阅判决书、裁定书的申请依不同情形作出了具体的规定。

  最高人民法院贯彻实施修改后《民事诉讼法》领导小组办公室主任孙佑海表示,司法公开包括审判程序公开、裁判文书公开、审判流程公开。《民诉法解释》在这些方面强化了相关规定,比如过去对民事案件的审理,一般一审普遍要求开庭,二审则由于考虑到国家的经济基础、法院案件比较多、审判力量有限等因素,对二审的开庭要求不是很严格。解释对二审开庭问题作出了明确的规定,要求二审案件尽可能开庭,以保护当事人的合法权利。解释还规定了申请查阅裁判文书的范围和方法,要求各级人民法院能够公开的尽量公开,尽量方便当事人和诉讼代理人对案件的情况进行查阅。

 

 

 

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