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人社局窗口是首批进驻大厅窗口之一。多年来，人社窗口牢记“效能为魂、服务为本”的服务理念和“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，认真履行岗位职责，将服务热心、工作细心贯穿于日常工作的每一个细节，使窗口工作逐年得到加强。目前，已有外国人就业证、农民工工资保障金等8个项目在窗口办理。 2010年，人社窗口按照《安徽省人社系统“创建优质服务窗口”活动标准》要求，以加强职业道德建设、改进工作作风、提高办件水平、提升服务质量为目标，不断加强窗口建设，规范办件行为，为群众提供优质、高效、便捷的服务。全年共受理办件443件、全部按时办结，按时办结率100%；累计办件金额72125287.60元。年度办件量和和办件金额创下人社窗口进驻大厅以来之最，为历年最好水平。突出的工作主要有以下几个方面： 一是局领导高度重视和支持。人社局领导始终重视和支持窗口工作。2010年，局领导决定行政审批服务科整建制进驻大厅，全面负责窗口日常工作，并增派1名窗口工作人员。局领导把窗口服务质量看作是社会对人社部门工作是否满意的重要标准，对2名新上岗人员进驻大厅前，进行了专门的思想教育，强调人社窗口必须做到“三个转变”，即转变思想、转变观念、转变作风。局领导班子成员分工明确，责任到人，确保每周有1名班子成员到窗口坐班，检查窗口工作，听取工作汇报，研究分析问题，制定改进工作方案。市人社局按照《行政许可法》有关规定，赋予了窗口的行政审批权力，进一步简化审批手续，对承诺办件保证在承诺时限内按时办结，在符合政策、材料齐全的条件下，由多层审批改为即时办理。 二是坚持依法行政，提供优质、高效、热情、规范服务。服务是窗口的灵魂，效率是窗口的生命。为确保便民、优质、高效服务，人社窗口严格遵守行政服务中心各项规章制度，坚持原则，依法行政，按章办事，热情服务。 依法行政：依法实施行政审批，适用法律法规准确，严格履行法定职责和程序，保护服务对象的合法权益。按照要求做到“六公开”，对项目受理初审、堪察查验、审核签批、办文盖章、制证发证等操作环节，以及受理、不予受理、准予许可、不予许可等，均做到规范办理，书面答复申请人。 优质服务：人社窗口是个小窗口，工作人员不多，但分工明确、权责对等，管理职能和服务要求全部分解落实到岗到人。窗口实行岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、AB岗工作制和责任追究制等。对服务对象申请事项、需要提供的材料，给予一次性书面告知，为其提供“一条龙服务”和“一站式办结”，上墙公布办事指南、业务流程及服务监督电话，在规定时间内办结相关事项。每天保持窗口环境整洁明亮，办公设备摆放整齐有序。 高效服务：在不违背法律政策规定前提下，简化审批程序，压缩承诺时限，提高办事效率，出现了随到随办的顺畅局面。对申请材料齐全、符合法定情形、不需要现场勘察等程序、能当场作出决定的事项，窗口当场办理。必须由领导审批的事项，及时送领导签批，或由领导到窗口坐班签批。需要在人社局内部协调的事项均由窗口负责协调，杜绝推诿、扯皮、让服务对象前后台之间来回跑的现象。如前来办理农民工工资保障金和工伤保险的人员，在人社窗口办完手续后往往不知道到下一步如何办理。为了让他们享受“一站式服务”的方便，我们将下一个经办程序和所需的申报材料，打印成册，及时提供，方便了服务对象，节省了当事人往返、等待的时间和开支。他们办完事后，总是连声道谢，表示感谢。 热情服务：窗口推行“三四五”服务法。三是：来有应声，问有答声，走有送声；四是：一声你好、一个微笑、一句问候、一站式办结；五是：接待群众热心，办事文明细心，解决问题耐心，提供帮助贴心，服务充满爱心。实行微笑服务，热情接待，耐心倾听，详细解答，尽力帮助，力求在服务水平、质量、作风和效率方面让前来办事群众满意。推荐使用温馨话语：您好、请稍等、请坐、别着急、请您到某某地方办理、对不起、请原谅、请你慢慢说、多谅解、我来帮您联系解决、谢谢、慢走、再见等。多年来，没有发生一起同服务对象发生争吵争执事件，也没有发生一起推诿、扯皮、刁难等现象。 规范服务：建立健全岗位职责、业务管理和公开办事、内部约束、自身建设等方面的规章制度，努力实现经办行为的规范化管理。进驻窗口项目，全部通过中心智能网络自动化审批系统办理，实现审批服务信息全程实时记录和监管。窗口工作人员着装整齐，仪表端庄，统一挂牌上岗，服务行为规范。 三是工作作风优良、保持清正廉洁 窗口工作人员忠于职守，勤奋工作，文明礼貌，熟悉业务，具备良好的职业道德和综合业务素质。工作人员努力做到“六好”，即：思想作风好、职业道德好、业务素质好、团结互助好、行为规范好、遵纪守法好。窗口负责人认真做到“六个表率”，即：遵章守纪的表率、精通业务的表率、诚实守信的表率、团结协作的表率、求真务实的表率、顾全大局的表率。建立健全工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，自觉接受各方面监督。窗口工作人员严守纪律、坚持原则、秉公办事、清正廉洁，从未发生违法违纪现象。 2011年是十二五开局之年。人社窗口将在人社局和行政服务中心的领导下，认真贯彻执行中心各项规章制度，努力学习，认真工作，进一步提高服务水平，全力做好窗口各项工作。积极参加“创先争优”活动，按照“四项评议”和“规范化服务”建设要求，全力打造“五型窗口”，即学习型、廉洁型、创新型、服务型和效能型窗口，不断拉高服务标杆。我们的口号是：提升“四项服务”，坚决做到“五个绝不”，即：工作事项绝不在我这里延误、工作差错绝不在我这里发生、不良风气绝不在我这里出现、基层群众绝不在我这里遇冷、滁州形象绝不在我这里受损。从每一声“你好”开始、从每一次微笑做起，着力把人社窗口建设成“阳光机关的缩影点、行政效能的典范区、优质服务的样板窗口”。 二〇一一年一月十一日
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