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随着旅游业的不断发展，游客维权意识的不断提高，近年来，旅游投诉数量呈逐年上升的趋势，在实际工作中，我们发现不少游客对旅游投诉的理解往往存在一些误区，因此有必要在此为广大市民游客解释这些误区。 同团不同价的问题。在同一旅游团队中，往往会发现每个人的价格存在差异，这种差异往往由以下原因产生，如，整个团队为拼团，不同的旅行社成本、利润不同，因此报价不同；同一旅行社报名时间或地点不同，针对不同人群可能优惠政策不同（如距离出行时间较近时的尾单产品价位往往比较低廉），类似这样的问题都属于正常情况，旅行社的定价及优惠政策是其自主经营行为，只要没有违反物价管理部门的相关规定，并不能要求旅行社退还同团不同价格游客之间的差价。但是如果有证据证明旅行社因为年龄和职业等原因对游客增收费用的，增收的费用应该退还。 自费项目收费比景点门票高。在旅游过程中，游客有时会发现，旅行社收取自费项目的费用比该景点的门票价格要高，因此投诉旅行社。实际上因为自费项目由地接旅行社收取，其作为一家经营旅游产品的企业而不是社会福利机构，推荐游客参加自费项目自然是为了赚取利润，如果完全按门票成本收取费用，旅行社不但没有利润，还要倒贴运送游客的交通费用，显然这不符合市场规律，企业这样经营也无法生存下去。所以自费项目收费比景点门票高同样是正常现象，有时自费项目价格和景点门票相同，则是因为旅行社通过买团体票的方式获得优惠，由此赚取利润。关于自费项目的投诉，如果旅行社未经游客签字确认，擅自增加行程中没有的自费项目，该费用应该退还游客，与自费项目的价格并无关系。 使用优惠证件退费的问题。如前文所述，旅行社在购买景点门票时，往往通过购买团队票的方式获得优惠，因此实际的成本应该是低于景点的门票票面价格，而当部分游客使用老人证军官证等优惠证件时，需要退还的费用显然也应是优惠后的价格，若按景点对外报价退费则显然旅行社是在亏本经营。同时因为优惠证件的使用并非国家强制性规定，且大多适用于郊野公园，并不是所有的景点都能够使用优惠证件，持有优惠证件的游客可提前了解相关信息，做好心理预期，避免造成不必要的误会。 参考行程可能会与实际行程存在出入。由于旅游产品的特殊性，实际行程一般在临近出行时才能确定，因此游客在签订合同时只能拿到参考行程，而参考行程没有合同编号、出行日期、航班信息、导游员姓名及联系方式等内容，一般不能作为合同的一部分，而实际行程与参考行程存在出入时，一般不能认为旅行社违约。故游客一方面应了解这种情况，降低心理预期，同时，如特别重视参考行程中的某些项目，可将这些项目在合同中明确注明，这样在这些项目发生变更时就可视为旅行社违约，并要求旅行社承担违约责任。 游客单方面解除合同的问题。旅游合同是为了保护双方的合法权益，不止标明了旅行社的违约责任，若游客违约也应当按照旅游合同的约定对旅行社承担相应的违约责任。此种情况主要表现为游客方在行前提出解约时，应根据距离行程开始的时间承担相应的违约金。一般来说，国内旅游出行前7日开始产生违约金，出境旅游出行前30日内开始产生违约金，违约金的具体比例请参看双方实际签署的旅游合同。游客提出解约时旅行社的实际业务损失费可能会高于违约金，因为按照相关法律规定和旅行社实际经营情况，旅行社在签订合同后就要进行必要的操作，会产生订票订房以及向接待方打款等费用，这些费用旅行社有权向游客主张，但应提供必要证据。 旅游管理部门的管辖问题。本市旅游投诉处理机构包括天津市旅游质量监督管理所及各区县旅游局，天津市旅游质量监督管理所负责处理本市具备出境游资质的旅行社，各区县旅游局负责受理各自辖区内的非出境游旅行社。游客在旅游合同结束之日起90天内可向旅游投诉处理机构进行投诉，若超过90天的，则旅游投诉处理机构无权对该投诉进行受理。目前社会上的非旅行社打着各种旗号组织的旅游，包括保险公司、保健品公司、房地产公司、汽车销售组织所谓“回馈客户，优惠旅游”的活动，他们以低价和免费旅游的形式，达到促销其产品的目的。另外还有提供所谓“分时度假”类服务的企业或带有传销性质的旅游俱乐部，这些都不是本市正式注册的旅行社，一旦出现问题，游客很难维权，对于此类企业请游客务必提高警惕，避免上当。 |
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