許多業務人員因為自己口拙而深感困擾,不過,口拙卻善於聆聽的業務,更容易賣出東西。 《關鍵時候的接話藝術》作者櫻井弘認為,如果業務講得口沫橫飛,不斷鼓吹客戶「買吧、買吧」,客戶只會覺得被強迫推銷,自然會產生排斥心態。因此,希望別人照自己心意行動時,最重要的不是積極主動地強迫對方,而是設法讓對方相信自己,才會願意配合你。 可是,業務人員與客戶往往是初次見面,該怎麼在短時間內讓對方產生信賴感?櫻井弘指出,秘訣在於「善於聆聽,適當接話」,讓對方認為你用心傾聽,所以受到鼓舞,接著知無不言,言無不盡。如此一來,業務人員不必滔滔不絕,就能打動對方的心。 聆聽與接話看似簡單,沒什麼大學問,但是實際做起來卻意外困難。以下是常見的接話大忌: 1.回話總是從自己的觀點出發A:「我最近迷上園藝,下班之後動動筋骨、流流汗,蠻抒壓的……」
2.以為專心聆聽就可以了A:「前幾天我去看莎士比亞的舞台劇,真的很好看。好幾年沒有這樣了。一下子笑、一下子哭。」
3.否定對方A:「那家健身中心挺不賴的。」
4.聽錯關鍵字A:「我的小孩這次感冒好久喔!還得繼續向學校請假,真傷腦筋。真想找個好一點的醫生……」
5.無心的一句話,卻惹惱對方A:「其實我們公司最近表現不錯,還有媒體來報導呢。」
櫻井弘認為,最佳的溝通不是說出令人感動的話語,或者說出多精彩的內容,而是能和對方「有來有往」,就像傳接球一樣,做出適當回應。 高明的接話其實可以遵循「5W1H」的法則,也就是根據對方談話內容,進一步詢問
A:「我最近在學習英語會話。」 →使用5W1H技巧,就可以像這樣讓對話延續下去,說不定還能順勢詢問:「我也可以參加嗎?」增加雙方的交流機會。資料來源:《關鍵時候的接話藝術》,大是文化 |
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