 内文提要 顾客由于各种不同的动机前往门店，感受到他们的需求、内心，是满足顾客的最基本内容。 以顾客为中心，是药品零售行业一直都在努力实现的目标。但在具体落实的过程中，却因各种各样的原因而未能到位。本文，笔者将从接待、服务顾客的各个环节入手，为大家解析全心全意为顾客服务的原则与做法。 接待顾客的原则 主动发起 交流讲究先发起的一方占据主导地位，所以无论是面对顾客、长辈还是上司，要记住由自己积极地打招呼发起对话。 保持笑容、声音开朗 为了把抱有好感的信息传达给对方，交流时一定要保持笑容和开朗的声音。打电话时，对方也能通过声音了解到听筒另一边的情绪。作为店员，为了表达对顾客光临门店的感激之情，笑容和开朗的问候声是必不可少的。 直视对方 如果顾客不知道是对谁打的招呼，那店员的努力就一点也没有意义了，所以打招呼时一定要直视对方，将自己的信息传递过去。同时，在交流时注意眼神要与对方交汇。当然，始终保持对视状态会让对方难堪，此时可以采取瞬间与对方眼神接触，之后将视线停留在对方嘴角位置的策略。 招来好感的要素 首先是第一印象，其是在3到6秒里成型的。所有手段中最容易引起顾客好感的就是“笑容”，很难想象会有讨厌带着微笑接待自己的顾客。 其次是态度。对于一位真心实意“想为顾客提供帮助”、“对顾客光临门店心怀感激”的店员来说，是绝对不可能做出诸如站在客人面前叉腰、抱胸、把手插在口袋里以及伸一个大懒腰等行为的，胳膊向下、双手叠放在腹部是接待时的基本姿势。 第三是动作。门店的整体气氛是由店员的动作带动起来的，店员不应在店内机械地来回走动，而应时刻注意将自己利落工作的一面展现给客人，只有这样才能让顾客感受到店员愿意诚心服务的想法。 第四是内心。要将心灵美和温柔的一面完全展现给客人。在平时的练习中固然有必要记住和掌握“在某种情况下采取某种反应比较好”之类的技巧，但是能够人性化地接待客人才是重中之重。如何增加自己的“粉丝顾客”，让客人以“因为想见到某位店员才去门店”、“某位店员接待非常得体，我想在那家门店买东西”等理由光临门店，是非常值得我们学习的。 第五，比起受到顾客的感谢，从业人员更应该以“与顾客一起感受喜悦”为目标，因为客人更容易对那些与自己感同身受的服务人员有好感。 第六，感动。当顾客光临门店后通过购买到商品得到满足以后，可以说他们在某种程度上受到了感动。如果能够有店员与他们一起感受、并帮助到他们的话，顾客会有很高的几率愿意再次前往这家门店，这也正是笔者一再强调店员将充满感性的每一天带给客人的理由。 让人舒心的谈话方式 首先要懂得运用敬语，比如XX吩咐道、承蒙您关照了、不巧刚刚出门等；其次要学会使用谦让语，也就是通过谦卑地表示自己来抬高说话对象，并向其表示敬意的谈话方式。比如，请容许我看一看、恭候、向您报告等。 总之，各家企业都应该规范自己员工接待顾客的用语，比如欢迎光临、让您久等了、非常感谢、我了解了、实在是很抱歉、请再次光临、请稍等片刻等，要让店员时刻注意以肯定（正面）而不是否定（负面）的谈话方式来与顾客交流。每个人可能会将自己的否定（负面）部分无所顾忌地说出口，但当被别人当面指出、确认时感觉就完全不同了。所以有时候店员需要考虑使用更积极（正面）的方式来肯定对方。比如肤色较黑可以转换为小麦色的肌肤，比如老年人可以说是上了年纪的人，比如脂肪性可以用容易出油型替代。 实际上，交谈时还存在一种将否定的内容说在前面，而将正面内容放在后面的谈话方式，也就是所谓的“补救型”说法。当人的谈话中包含了多项内容时，最后被说出的那部分容易给对方留下最深刻的印象。 客人：“咦，这件商品好像有点贵啊？！” 错误回答：“因为保湿效果比较出众，所以价格确实有些贵。” 正确回答：“价格确实有些贵呢，但是商品本身具有出众的保湿效果，品质也很不错哦。” 服务过程中，当遇到不得不拒绝客人，或者需要向客人发问的情况时，要注意使用“请让我问一句”之类的铺垫用语，其能够为下一步沟通起到缓冲的作用。 仪容仪表 超级药店经营的商品，囊括了从外用化妆品、美容护理用商品到口服药品和保健品，而店员的仪容仪表也是值得重视的地方。因为即便一位店员具备了极为丰富的商品知识，同时也非常善于接待顾客，但如果外表显得邋邋遢遢的话，那么他（她）不论做什么都会欠缺说服力。 仪容仪表与脸部表情、态度并列为取得良好第一印象的要素。无论是在进公司前还是在进门店前，切记要在镜子前重新检查一遍，同时再做一遍微笑的练习。晚班的工作人员也是一样。 投诉接待的应对 投诉接待对谁来说都是一件麻烦的工作，但店长、责任人如果能够诚心诚意地接待顾客、处理事件的话，甚至可以通过投诉接待来增加门店的回头客。怎样处理投诉接待，将会影响这名顾客是继续来店消费或从此不再来。 为了避免后一种情况的出现，无论在什么情况下，面对前来投诉的顾客，店员首先要满怀诚意地向顾客道歉，并向顾客致谢。其次要尽可能地当场解决客人的投诉问题，同时将事例反馈给公司，防止类似事件再次发生。第三还要懂得善后。当投诉者再次光临门店时，必须由门店方积极地向客人打招呼，向对方道歉的同时也要感谢客人愿意再度前来门店。 商品相关投诉 要在卖场角落详细地向客人询问状况；询问时间、商品名、内容、使用方法/次数等内容；报告店长和相关责任人，等候指示；如果是商品本身存在问题的话，征询对方是否允许调换商品；在接到电话投诉时也一样，决不能踢皮球。 服务、接待相关的投诉 如果知道投诉的具体对象的话，由店长、负责人和被投诉对象三人向客人道歉，不反驳、不无动于衷，诚心接受客人的意见；举一反三，防止同样的情况再次发生。 投诉接待比其他任何事项更重要，在顾客满意前不能进行其他工作，接到电话投诉时要转交给相关负责人。 提高客人好感度的三要素 1.第一印象是关键：要展现自然的笑容 2.接待顾客的态度：公平待客；理解顾客的来店目的；提供让客人有满足感和信赖感的服务。 3.在门店内的行动：展现有活力的态度；不要沉迷于与同事说话；时刻要有客人正在看着我的自觉意识；要迅速回应顾客的需求。作为销售人员需要具备的内在要素 1.能够察觉到顾客需求的敏感性 2.拥有能够广泛建议的专业素质 3.能够愉快回应各种客人需求的人品 4.能够经常充满关爱之情为顾客考虑、操心 5.能够公平应对事物的专业素质 6.倾听并能够灵活采纳顾客的意见 7.拥有时刻取得新信息的好奇心与进取心锻炼感恩之心的要点 1.找到与人相遇、看到美丽景色、自然等日常生活中的感动 2.要培养对赏光来店顾客的感激之情 3.要培养对工作中予己帮助同事的感激之情 4.要培养完成工作后的快感 作者：宗像守 日本零售研究所所长，日本连锁药妆店协会事务总长，日本药业联络协议会议长，研究成果包括日本首部非食品经营著作《非食品业商业原论》、日本首部自我药疗解说性著作《自我药疗拯救日本》、《药妆店常识》(基础篇、实务篇)。 |
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