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与您携手 改变生活   Details 前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物； 迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向； 文件资料整理有序，分类放置，外观统一； 电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。 品质给城市更多改变 Quality 当有客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您好，您需要什么帮助？” 诚实守信 业绩导向 Careful 待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指引方向，引导客户落座； 接待人员待客户落座后方可坐下。 客户至上 感恩回报 Sincerely 与客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意， 根据客人需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答， 解答问题要有耐心，不能准确解答时应表示歉意，“ 对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？” 当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。 递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。 客户至上 感恩回报   Responsibility 递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方； 填写文件时，右手（五指并拢）引导客户规范填写。 务实、激情、专业、创新   Polite 访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。 鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”  前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，XXXX物业服务中心+接听人姓名，很高兴为您服务”。详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项，记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。  电话接听 “十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。 投诉受理  遇客户投诉，应立即放下手头工作，第一时间向客户致歉。 以“想客户之所想，急客户之所急”态度应对，将客户引至休息区。  请客户入座，为客户倒水。泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水七分满，不宜过烫。在为客户递送茶水时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯口。 聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与客户接触，适时做出简单复述，以示了解问题所在。若无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人跟进，并应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 来源：华润置地山东物业 |
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