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作者：刘瞳 
案例一 投诉内容： 顾客去店内购买夏天元，当时接待员工在柜台，冷柜内找半天没找到，就去帮顾客查询了一下，这时候顾客自己找到了夏天元，顾客表示：员工连药都找不到，还得顾客自己找，员工还说尽力了，表示很不满意。
调查： 经与员工核实，当时员工确实是没有找到，去咨询台帮忙查询，电脑上显示有货，当员工回到柜台时，顾客自己找到了夏天元。顾客当时对员工说：“你连药都找不到，在这呆着干什么，还不如回家呢。”员工当时说：“我确实尽力了。”
回复： 对于这方面是有流程和规定的，上报以后根据流程和规定来判定，现按照公司规定赔付您100元钱。
案例二 投诉内容： 7月24日晚上9:30左右去缸窑路买药，当时已经是门外销售药，顾客要买跌打损伤的药，员工当时推荐买云南白药气雾剂，顾客问能否刷卡，员工说不能，还说让顾客晚上别买了，明天早上再买，顾客一番坚持。员工售药完毕后未给小票，顾客索要小票，员工很不耐烦的找了半天，拿了张纸，在背面写了药品名称和价格，顾客问：“怎么没有你的姓名啊？”员工未给答复。顾客表示小票要不要都应该给，而且员工服务态度不好。
调查： 店员夜班值班，情绪有问题，服务不周到。
回复： 向顾客道歉，同时按照规定赔付300元钱。沟通致歉后顾客表示并不会对日后进店购药产生影响，买药依然还会来这里。
案例三 投诉内容： 顾客8月22日晚上9点左右去新华道店购买坐厕椅，员工当时告知顾客活动结束。顾客表示：“你们宣传也没写几点结束，为什么不能参加活动了？”后来员工把坐厕椅卖给了顾客。顾客当时消费300元，返了3张券，共90元，顾客说你们活动是8.18～8.22，为什么券上写的是6.15～8.31，这不是欺骗消费者吗？
调查： 礼品券日期问题与企划部贺经理咨询结果是：因为6月份想搞活动，当时因为店内二类器械证未下来，所以活动延迟到8月份，而且礼品券的使用时间延迟到9月30日。
回复： 已与顾客道歉，表示如果没有宣传具体时间，应该是到8月22日24点活动结束。顾客表示当时员工说活动已经结束。因此按照相关规定给予顾客100元赔付。
案例四 投诉内容： 顾客9.27中午在天元店草药柜台买炒薏米，问草药员工：“炒薏米有什么作用？”员工说：“你自己买的药，你不知道有什么作用？”顾客表示当时员工整个服务过程中都拉着脸，面无表情，而且说话时态度也不好。
调查： 与员工核实，是中午1点左右有三名女士来店买草药炒薏米，当时顾客问炒薏米有什么作用？员工说有健脾除湿的作用，顾客又问：“炒薏米有没有排毒的作用？”员工说：“谁介绍你用的这个，没告诉你怎么用，是管什么的吗？”店长表示，员工整个服务过程中态度没有问题。
回复： 店长给顾客打电话致歉，有可能是让顾客产生误会了，在以后的工作中会加强管理。
案例五 投诉内容： 顾客去西山口店想将自带三七粉分一下，0276员工说：“那没办法，不是在我们这儿买的草药，没法分。”顾客表示不满意，强烈要求下，0276员工说：“那我就帮你分一份，剩下的你自己看着分就行了。”顾客相当生气，质询其服务态度。
调查： 与0276员工核实，当时顾客说要求克数必须准确，员工有些害怕，怕给顾客称的有偏差，就说给顾客称1份，剩下的让顾客自己分。说当时态度应该没问题。会员部与店长总结：员工在服务过程中，在语言上、服务态度上肯定存在问题，要不然顾客也不会对她这么不满意，进行投诉。
回复： 根据《服务态度客诉判定及投诉奖励标准》，符合“300元服务投诉奖励范围”，要赔付顾客300元。
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