5W1H：关键时候的接话艺术

5W1H：关键时候的接话艺术

                      ——套用5W1H接话法则，不靠口才就能诱导对方愈聊愈愉快

许多业务人员因为自己口拙而深感困扰，不过，口拙却善于聆听的业务，更容易卖出东西。

《关键时候的接话艺术》作者樱井弘认为，如果业务讲得口沫横飞，不断鼓吹客户「买吧、买吧」，客户只会觉得被强迫推销，自然会产生排斥心态。因此，希望别人照自己心意行动时，最重要的不是积极主动地强迫对方，而是设法让对方相信自己，才会愿意配合你。

可是，业务人员与客户往往是初次见面，该怎么在短时间内让对方产生信赖感？樱井弘指出，秘诀在于「善于聆听，适当接话」，让对方认为你用心倾听，所以受到鼓舞，接着知无不言，言无不尽。如此一来，业务人员不必滔滔不绝，就能打动对方的心。

聆听与接话看似简单，没什么大学问，但是实际做起来却意外困难。以下是常见的接话大忌：

1.回话总是从自己的观点出发

A：「我最近迷上园艺，下班之后动动筋骨、流流汗，蛮抒压的……」
    B：「是喔，我对园艺没有研究，……是指种菜吗？」

接话者的焦点只放在比较自己与对方的差异，而且没有思考对方的意思就妄下断论。

2.以为专心聆听就可以了

A：「前几天我去看莎士比亚的舞台剧，真的很好看。好几年没有这样了。一下子笑、一下子哭。」
    B：「是喔。」
    A：「完全不觉得那是古人写的故事。」
    B：「嗯。不错啊。」

接话者因为觉得自己不擅于言词，所以没有太多回应，结果反而让对方误会你不感兴趣。

3.否定对方

A：「那家健身中心挺不赖的。」
    B：「我根本不想花那么多钱去运动，何况，我也没有那种美国时间每天上健身房。」

接话时，连带否定了对方的乐趣或价值观。

4.听错关键字

A：「我的小孩这次感冒好久喔!还得继续向学校请假，真伤脑筋。真想找个好一点的医生……」
    B：「是喔？我小孩之前也感冒，可是马上就痊愈了耶!」

其实对方重点是「真想找个好一点的医生（你有推荐的吗？）」而不是「感冒」。

5.无心的一句话，却惹恼对方

A：「其实我们公司最近表现不错，还有媒体来报导呢。」
    B：「为了这次的合作案，我仔细看了贵公司相关报导，但是有一篇写说消费者气愤地投诉你们的服务人员，那是怎么一回事？」
    A：「……」（脸色一变）

就算只是转述别人的说法，但是听到这种白目的问法，任何人都会感到不悦。

樱井弘认为，最佳的沟通不是说出令人感动的话语，或者说出多精彩的内容，而是能和对方「有来有往」，就像传接球一样，做出适当回应。

高明的接话其实可以遵循「5W1H」的法则，也就是根据对方谈话内容，进一步询问

何时（When）、在何地（Where）、和谁（Who）、做什么（What）、为什么而做（Why）、如何做（How）。
在商务沟通场合上，还可以再加上多少钱（How much）或者多少（How many）。

A：「我最近在学习英语会话。」
    B：「什么时候开始学的？」
    A：「半年前。」
    B：「大概多久上课一次？」
    A：「一星期两次。」
    B：「为什么想学英语会话？」
    A：「其实我很早就想好好磨练自己的会话能力了。」
    B：「在哪里学呢？」
    A：「在公司附近。」
    B：「自己一个人学吗？」
    A：「和朋友一起，也会组读书会，规定1小时之内只能用英语交谈。」

→使用5W1H技巧，就可以像这样让对话延续下去，说不定还能顺势询问：「我也可以参加吗？」增加双方的交流机会。