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当前对各行各业来说，最热门的话题是“互联网 ”，“互联网 ”让我们对行业发展充满想象，也让企业链接更多。对于酒店业当今流行的“智慧酒店”，与“互联网 ”相遇，美妙的事情即将发生，酒店业的发展充满了令人向往的新空间！“互联网 ”时代的智慧酒店建设路在何方？ 在享受“互联网 ”大餐之前，首先发生的是互联网重新定义“智慧酒店”。 早期智慧酒店概念由 IBM 公司首先提出，并将杭州的黄龙饭店作为其标杆的智慧酒店样板店进行打造。在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过 RCU 对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及 RFID 及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。 随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。 互联网的发展不单是重新定义了智慧酒店的概念，更为深刻的是互联网的蓬蓬发展，重构了中国的酒店业，这主要表现在以下三个方面： 其一，消费者行为和需求发生了巨大的变化。85 和 90 后崛起，并逐步成为这个时代最为强劲的消费者。他们是自由的个体，个性化彰显，以自我为中心，定义自己的圈子、社群和需求，在他们心目中，个性化、便捷、社交、自媒体成为核心。 其二，技术进步带来产业结构调整。互联网已经逐步完成从工具化向平台化的过渡，互联网逐步成为了生活的一部分，万物互联的时代即将到来。在这个时代，互联网技术成为酒店日常经营中不可或缺的关键因素。互联网技术正逐步融入、改变和支撑着酒店的对外营销、工程管理、对客服务、经营管理等各个方面，酒店业的组织结构、供求关系、经营环境都在发生着潜移默化的变化。 其三，酒店业迈向新时代——以生态圈为标志的 3.0 时代到来。无论是从社会消费需求发展的角度看，还是从技术进步推动产业变革的层面看，酒店业都正在经历一次前所未有的蜕变。改革开放 30 多年来，是中国酒店业蓬勃发展的 30 多年，酒店业经历了从招待所模式向星级酒店模式大变革，星级酒店模式在过去的 30 多年里极大地推动了中国就业的标准化和规范化发展。但是随着互联网大潮的涌动，源自海外的星级酒店管理模式已经尽显疲态，特别是进入 2010 年代后技术迭代与消费需求变化，中国酒店业逐步开启新的迎合中国消费需求的全新模式——以中档主题酒店发展为代表的生态圈模式。  国内目前约有中高端星级酒店20000余家（含部分在建），受早期基础设施建设智能化观念的影响，大部分智慧酒店建设基本都停留在智能客控阶段（该比例约为总量的15-20%），酒店基本都有数十至数百万的投入，但是所产生的直接经济价值却甚微（超过 50% 都是由于缺乏专业维护人员或是客人不会使用而成为摆设）。 进入“ 互联网 ” 时代， 智慧酒店建设的浪潮再次涌起，而中档主题酒店和部分经济型连锁酒店走在了前列，这部分酒店注重的是互联网线上软性系统建设，并实现了线上服务和线下体验结合，虽然投入不大（基本在数万到数十万左右），但由此而带来的客户体验和经济收益确是非常明显的。如 ZMAX品牌和亚朵品牌通过对公共区域的互联网社会化经营取得了很好的经济效益和社会效益。其中，ZMAX采用了“ZOLO 搜乐堂 客房”的独特运营模式：白天商务人士可以在 ZOLO 搜乐堂里交流，这里开辟有专门的商务区；提供有个性的饮品，精致的西点，适合友人小聚，环境和服务一流；晚上还可作为社交清吧、城中最潮的派对主场；此外，ZOLO 搜乐堂还兼作酒店的前台，小巧精致，能完成前台的基本功能。亚朵酒店则是将公共区域变身为流动图书馆，每座酒店都有藏书千册，且亚朵定期举办阅读、摄影人文讲座，让客人在此读书、交流，令酒店公区成为一个人文社交场所。最终通过公共区域的互联网社会化经营，ZMAX 的大堂吧收益达到整体收益的 20%，而亚朵的平均入住率也高达 80% 以上。 虽然当前国内智慧酒店建设发展状况参差不齐，但互联网 大潮让智慧酒店建设再遇春天。互联网特别是移动互联网技术的发展，让智慧酒店建设不再是重资产投入，而变成了轻资产运营。但是在这个时不我待的大时代下，智慧酒店的建设依然不是一蹴而就，目前还是面临以下几个方面的挑战： 其一，没有统一标准，无法实现酒店各个子系统的全面对接。如酒店的PMS、餐饮、财务、wifi、工程、营销等各个子系统的品牌繁杂，且各家都有自己独特且私有的接口协议，各个子系统的互联互通成本代价巨大。 其二，IT营销人才短缺（既懂营销又熟悉 IT 技术的人才，也有称之为电商人才）。酒店业目前在 IT营销人才方面奇缺，大部分的酒店的 IT 人员被界定为电脑和网络维修工，而营销人员被界定为销售员，这从根本上让 IT 和营销脱节，而互联网时代电商才是王道。 其三，酒店决策和管理思维滞后。目前酒店特别是中高端酒店的经营管理现状是：60-70S 的人在决策，70-80S的人在管理，80-90S 的人在使用。这种隔几代的状况，直接导致了中高端酒店的决策和管理思维滞后，无法顺应互联网消费大潮的发展。总结为一句话：“互联网 ”时代的智慧酒店建设的瓶颈，不是智能的设备与设施，而是经营理念和思维的转变——一把手的理念和思维。 “互联网 ”是用互联网的思维和技术去连接传统产业并升级和改造传统产业，从而令传统产业焕发蓬勃生机。而“酒店 ”思维就是互联网思维在酒店业务运营中的实质体现，即围绕着酒店的核心业务——对客服务（客房服务、餐饮服务、会务服务等），用互联网的思维方式和技术手段对酒店原有业务进行梳理及优化，以实现闲置资源的利用率，服务效率的提升，以及资源分配效率的提高，令酒店在减配置、减人员、减流程的同时还可以提升服务品质和客人体验。在这一思维指引下，全新的智慧酒店建设模式应运而生，具体表现在以下四个方面： 其一，链接设备，数字化现有设备设施，让现有设备设施因产生链接而带来收益。当前阶段酒店设备设施数字化是走向智慧化的必由之路，且基于现有设备的改造优于新购（新建酒店除外）——标准尚未统一，新购产品依然存在链接问题，且资金投入巨大。比如现有电视系统、客控系统、门锁系统等的低成本物联网化改造，可让酒店的设备快速实现链接，更好的获取运营数据，而这种改造的投入每个房间仅需付出数百元甚至更低的投入（利用互联网的商业模式甚至可以做到免费），却能带来广阔的盈利空间。目前全现在已经有数百家酒店（北辰洲际大酒店、深航国际大酒店等）完成了电视系统的改造，由传统的看电视到用电视，电视成为酒店宣传和与客人互动的窗口。 其二，链接客人，利用社会化工具，拓展营销，实现精准营销。当 wifi 已经成为住店客人的刚需，当微信变成大众沟通的工具，酒店的 wifi 和官网不再仅仅是一个展示的通道，而是一个和客人互动交流的平台。利用互联网技术，酒店可以通过 wifi、官网、微信等工具更好的与客人进行交流和互动，通过社会化的工具实现精准的营销。比如通过 wifi 实现点对点信息推送、个性化宣传等，通过微信实现优惠券微营销、摇一摇加粉丝、抽奖互动等个性化的营销方案。这样的链接完全是基于社会化工具实现，酒店投入成本极其低廉，而带来的收益却是无比巨大——发展自有会员，实现直销。目前在深圳和北京已经有近百家酒店完成了 wifi 和微信系统升级，实现了个性化的的 wifi 服务和互动的微信营销。 其三，链接管理，用移动化手段梳理和再造现有管理流程。移动互联网给酒店业带来的最大挑战和机遇就是去中心化，移动管理系统的实施，既是对现有酒店业务及管理流程的梳理，也是对整个星级酒店管理标准的挑战，尤其是对那些管理梯队是由 60-70S 组成的酒店，这不仅仅是个成本投入的挑战，更是一个思维理解范畴的挑战。深圳的圣淘沙酒店采用移动管理系统后客人退房时间从原来的 8-15 分钟，缩短到 3-5 分钟。 其四，链接体验，借助生态圈资源将部分服务社会化，为客人创造更好的旅居体验。良好体验是客人入住酒店的终极需求，也是酒店经营的不懈追求目标，而传统的酒店体验大部分是依靠自有设施及服务来完成，在“互联网 ”时代酒店可以很好的借助外部资源和力量来实现更好的客人服务体验，即使在减配置、减人员、减流程的情况，依然可以实现“加服务”令客人体验完美。比如酒店可以很好与周边商圈企业合作实现跨界营销，酒店与景区、商场、第三方专业服务公司等合作，来增加酒店的服务项目，从而满足客人不断增长的个性化旅居体验需求。而这中生态圈链接及整合，对酒店来讲付出仅仅是一个开放的思维，增加的却是无限想象的盈利空间。 当前智慧酒店建设虽然遇到了各种瓶颈，但是伴随着“互联网 ”大潮的涌动，85 后 90 后逐步成为社会消费的主力，也成为社会发展的主要推动者，目前整个酒店行业智慧化建设所面临的各种瓶颈将迎刃而解。互联网融入到生活的各个环节后，单纯的智慧酒店将消失，智慧化成为酒店业发展的常态，每一家酒店都将是一个独一无二的个性化、知道客人喜好的“智慧酒店”。 
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