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苹果直营店能保持给客户带来优质的服务体验，背后的管理理念自然有玄机... 一般大家去苹果店会做什么呢？我是说，除了冲进去打包iPhone、iPad、iMac或者酱油以外，大家有没有试过用严肃且认真的态度或者幽默且富有创意的方式来调戏苹果直营店呢？如果你还没有尝试过这种所有骨灰级苹果粉所喜闻乐道的行为，不妨这个周末去试试看。或者，你可以来一本《The Apple Experience》（台译：《深入Apple直营门市》），参考一下由一位研究型资深苹果粉丝兼营销沟通专家炮制的“苹果直营店调戏手册”。
读过了这些对话，也许你会突然留意到为什么当你带着你的苹果电脑在天才吧里接受一对一苹果操作教学的时候，他们总是称呼你的名字而不是泛泛的敬语；也许你也会留意到为什么苹果的店员不会向你介绍目前的这个Macbook的配置数据而是听你说你平时的操作习惯、电脑创造计划、甚至听你抱怨家庭成员惨不忍睹的电脑水准。你也会开始留意到在苹果店的词汇里面是没有“死机”、“系统崩溃”、甚至没有“问题”（problem），他们会快活地说“哦，电脑停止响应了”，“嗯，我们这里有点情况”，“我们发现原来这里可以这样玩哦”！ 在通读了这本调戏实践手册之后，你可以尝试用种种高难度的问题挑战你面前那位穿着蓝色T-shirt、挂着苹果信条或者天才吧名牌的苹果店员。但别忘记了，苹果的使命是丰富我们的生活，而不是逗乐我们的生活。作为正直的良好市民，我们有义务爱护所有的服务人员，不可恶意调戏。 当然，如果你是负责品牌营销、门市管理、客户服务的专业人士，你的阅读角度可以再实用一些，这可是研究苹果的客户体验管理的好参考。在书中，一贯偏爱神奇数字“3”的Carmine总结了苹果的客户服务模型的三大重点：“激励内部员工、服务外部顾客、架设你的舞台”。 “激励内部员工”这一部分分析了苹果店的愿景设定、招聘时的性格匹配、坦诚交锋的企业文化、提倡信任和交流的内部沟通机制、强调多任务的服务方式以及前线授权。你会发现这一部份的员工管理项目没有哪一个是苹果的独家秘籍，唯一不同的是苹果直营店确实是在彻底执行这些理念。这种几乎狂热的坚持，都是为了打造神奇而又难忘的客户体验。 Carmine在书中反复提到苹果店的概念来自四季酒店。这也提醒我们，其实不同行业的顶级高手都是自家品牌的学习对象。无论是B2B，还是B2C，无论是奢侈酒店，还是大众消费，销售体验都必须由个体去感受，所以客户服务的黄金标准是确实存在的通适原则。下一次来到苹果店的时候，你仔细观察一下你是否在进入门市的10秒钟之内有苹果店员主动向你打招呼。如果没有的话，那么你可能就会发现这家店的苹果店员更喜欢和同事聊天，而不是观察店内游荡的客户。你还可以进一步推测这家苹果店的“净推荐分数”（Net Promoter Score）考核大概会在百分之七十（苹果店NPS平均线）之下。 当然，作为专业人士的你可能更加关注“服务外部顾客”的苹果方法。这本书也提供了极富操作性的苹果实践，例如苹果的五大服务步骤；如何利用多任务的客服技能让店内的客户甘心等待（要知道店内的人手永远赶不上来店里扫货、打酱油、维修和听课的客户）；如何将销售中的注意力集中在产品的使用和它们所创造的好处；如何让你的客户在产品体验中掌握更多的产品使用技能并因此感到快乐；创造客户体验中的“WOW”时刻——难以忘记的有趣之事；如何利用简单的模型创造你的苹果式营销剧本；坚持卓越服务。 就和第一部分一样，这些实践并非是空前绝后的伟大创举，但是苹果店却能比任何竞争对手都要一丝不苟地将这些管理方法落实在苹果店的“天才们”与客户交流的每一个环节中。2012年美国网站Gizmodo发表了一个神奇的帖子，揭示了苹果天才吧的培训手册的部分内容。从这本堪称“秘籍”的培训手册就能看出“服务外部客户”的苹果方法是通过事无巨细的培训、在每一个细节上用可实践的方式教给每一位苹果店的天才吧员工。 而“架设你的舞台”大概是大家感受最直接的部分了。因为每一个苹果店的设计都拥有宽敞、明亮、简洁的特色，至于它的标志性大玻璃门、随时随地欢迎你扑上去的木质陈列桌、完全敞开式的内部空间已经彻底颠覆了电子产品的营销店面设计。而我们难以直接观察到细节更多，例如苹果店的桌子是加拿大的糖槭木制成，制作和组装工艺十分反复；地砖是30平方英尺的瑟琳娜砂石，来自意大利的西耶拿；很多苹果店的天花板是用特制的一整片塑胶材料制成等等。追求细节的偏执狂们，欢迎来到苹果店的世界！ 【相关阅读】
作者：Carmine Gallo 出版社：McGraw-Hill 出版年：2012.3 |
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