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2015年3月初，《全国质检系统检验检测认证机构整合指导意见》(以下简称《指导意见》)正式印发。《指导意见》明确提出，将质检系统3500多家机构分为公益类和经营类两类检验检测认证机构，到2020年基本完成质检系统检验检测认证机构政事分开、管办分离、转企改制等改革任务，形成一批具有知名品牌的综合性检验检测认证集团。 一年以来，有的地方成立了整合领导机构，有的部门出台了整合实施方案，有的行业先行先试步入改革深水区。整合改革成了大家最关心、最关注的热点话题。
面临激烈的市场竞争，国内质检机构要想获得更好的发展，必须专注于自身核心竞争力的培育。核心竞争力是组织独有的，是组织持续发展的能力。 核心竞争力有两个显著特征，一是能够为客户创造价值，二是能够大大领先对手的竞争优势。对于质检机构而言，核心竞争力=技术领先+服务优势。 1、技术领先。 必须以市场需求为导向,以效率和效益为目标,不断提升检验检测和科研创新能力。 TüV莱茵集团在智能电网、智能家居等领域进行了15年无线产品检测技术的研发，可以对病毒入侵、芯片语言格式等进行测试，为网络安全提供支撑。 DNV GL研发投入占营业收入的5%(1.25亿欧元)，重点进行战略性检测技术攻关和创新。他们还加强现代新型设计，率先发布以液化天然气为推进燃料的船舶检测规则和技术标准，帮助新船减少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。 2、服务优势。 服务优势=创新服务方式+高效服务。 21世纪，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能提供有竞争力的服务。 (1)创新服务方式 一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如：有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。 二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。 三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检验机构要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。 (2)高效服务 “互联网+”模式：(电商)平台+(云)服务+(大)数据。 基于深度交易服务的电商平台，基于提升产业链效率的云服务，基于产品质量安全的大数据平台，这将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。 近年来，全球检验检测认证业务逐步从单一领域向多领域拓展，从生产消费和贸易领域向设计制造、勘探开发等产业上游延伸，从传统的质量安全向低碳环保等新安全领域发展。为适应这种新趋势，UL、SGS、DNV GL等跨国公司都加强了多元化一站式服务能力建设。 TüV莱茵集团业务横跨工业服务、移动产品、产品检测、医疗卫生、培训咨询和体系认证六大领域，检验检测实行从原材料、设计、制造、销售到召回“一条龙”服务。他们开发了3D模拟检测技术，与实物检测吻合率达98%，缩短检测时间1/3，帮助客户减少设计重复，节约了成本。 深圳质检院提出的“一个标准、一次检测、走遍全球”等服务。 众所周知，我国第三方检测服务业的兴起与发展，离不开大量的市场营销工作。具体到一家检测机构，只要主营业务不是法检或垄断性检测需求，营销工作就异常重要，尤其是对于即将市场化的国有检测机构。市场化运作=运作机制+运作方式。运作机制：管理体制上必须独立法人、运行机制上是企业化运作。纵观国内外检测行业，营销模式都经历了一个变化的过程，随着竞争环境采取不同的策略。 一是直销模式。即通过销售人员直接与目标客户接触，目标客户以生产企业为主，这是目前业界最普遍的做法。这种模式往往适合消费品领域的检测业务。 二是买家模式。即与终端大买家达成合作，为其供应商指定检测机构。这一策略让国际检测机构受益匪浅，尤其是外贸领域屡试不爽。早期的国内机构也曾跻身其间，尝到了甜头。这一模式对检测机构的服务网点、机构品牌都有较高的要求。 三是协会模式。基本上，各行各业都有自己的行业组织，如行业协会、商会。行业组织聚集了大量行业企业，正是检测机构的目标客户。行业组织一个共同的目标是要服务好会员，而加入组织、参与组织活动、获得展示机会、推广检测服务、扩大品牌知名度，成为市场营销的一条快速通道。 四是信息源模式。这种模式适合于工业领域的检测业务，如环境评价、招投标等项目检测和大宗检测业务等。抓这些信息的源头，第一时间获取业务信息，大大增加了成交的概率。 五是互联网模式。随着国内电子商务的突飞猛进，互联网给商家带来的红利，激发了检测机构互联网营销投入，一些互联网平台也应运而生。 基于深度交易服务的电商平台，基于提升产业链效率的云服务，基于产品质量安全的大数据平台，(电商)平台、(云)服务、(大)数据，将成为我国检测认证行业“互联网+”的三大风口。
国外机构高度重视人力资源开发。UL、SGS等平均培训费用占营业收入2%以上，其中用于高层管理人员的培训费用比例更大。通过培训，储备一批创新人才和管理骨干。 本文节选自《面向市场 加快改革——我国检验检测行业发展面临的挑战及对策》。 |
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