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□蔡家成 信息是各项旅游活动的首要资源，旅游业与信息化融合发展是我国旅游业发展的基本方针。信息化对旅游的影响是深入全面和持续不断的，实现旅游业与信息化融合发展是长期任务，互联网与旅游的融合是无边无际、有始无终的。不仅用互联网技术，而且用互联网思维和互联网方式来武装旅游业，其图景令人向往，很值得想象和描绘分析。 互联网+旅游=智慧旅游 总体上，“互联网+旅游=智慧旅游”。按照比较一致和权威的观点，智慧旅游就是将互联网信息技术全方位地应用到旅游行政管理、企业经营服务、游客旅游消费的各个环节和方面，让旅游进入全新的互联网时代。具体来看，智慧旅游是指旅游消费者、经营服务者、组织管理者等各方主体，通过互联网（包括移动互联网、物联网、视联网等网络信息系统），应用大数据、云计算、射频、各种终端等信息化、自动化、智能化、数字化技术和设备，进行旅游信息及时、高效、便捷、准确的传输交流和开发利用，实现旅游消费、开发建设、经营服务、组织管理的网络化、数字化、自动化、智能化和科学化，使得旅游消费更便利、轻松和游客感受更好（更放心、省心、舒心、开心并可以随意随时随地分享感受），使得旅游经营服务更为规范、优质、高效、经济，使得旅游组织管理和公共服务更科学有效（更全面、细致、有力），使得旅游资源利用更合理、旅游消费更理性科学、旅游产品和服务的性价比更高等等。因此，智慧旅游必然是通过“互联网+”旅游消费、生产经营、组织管理和服务等各个方面来实现和具体体现的，其主要形式和内容可逐一分类描述。 互联网+旅游消费=潇洒旅游 所有的旅游生产经营和服务活动，最终都体现为提供给游客消费的旅游产品和服务。换言之，互联网给游客消费所带来的好处是全面的，给旅游消费方式所带来的变化也是深刻而全面广泛的，而“互联网+”让旅游消费进入高水平、高质量状态的集中体现，应该就是“说走就走、想停就停、要回就回”以及“有话就说、有事就联”的潇洒旅游，而游客在传统技术条件下在旅游选择、计划、决策、实施过程中所受到的各种来自外部服务因素的限制都不存在了。其具体情形是，行前，用不着长期准备、精心谋划、反复协商、不断调整，一切都可以在出门踏上旅途后再随时随地随意安排——说走就走；途中，项目选择、计划安排和调整不仅不会受到计划、预订、供给等自身和外在因素的限制、制约，而且也不会产生不便和多花钱，随时根据感受和心情决定走还是停留及其时间长短，最理想的状态是所有的合理需求都会及时得到满足，且因为有大数据、云计算技术支撑的市场服务、公共服务而很好满足，收获、感受、评价都会很好——想停就停；如果临时有事或者因为感受评价方面的因素要马上中止行程返回居住地，也可以即时中止并返回，且同样不会因此而受到预订、预购、预交费用的过多损失——要回就回；此外，行程过程中和结束后，还可以通过网络及时、随时进行展示、交流、评价、寻求帮助乃至投诉，随时随地随意通过网络记录、传输和分享旅游感受和评价，为自己今后的旅游和他人旅游选择、决策提供充足、可靠的数据信息依据——有话就说、有事就联。 互联网+旅行社=旅游电子商务 旅行社是为旅游消费提供计划安排和组织接待服务的综合性旅游服务的旅游经营服务组织，由于是组合、依托其他旅游经营服务者的产品、服务来开展经营服务，及时、充分掌握各方面信息就是最重要的，互联网无疑是旅行社经营效果最好、效率最高的方式，因此，不仅传统旅行社最早触网、用网、建网，而且“互联网+”旅行社的旅游电子商务企业发展更快，效果更好。当然，旅游电子商务企业自身也有一个发展变化过程，早期是从旅游搜索查询和单项预订服务起步，很快就向旅游计划和规划设计、安排线下接待、收付结算等旅行社业务延伸，成为线上或者线上线下结合的综合性旅游服务企业。具体考察目前国内外大型旅游电子商务企业的历史和现状，如我国的携程、去哪儿、途牛等，基本都如此，其中有的当年还因为没有取得法定许可就向旅行社业务延伸而与旅游行政执法部门对簿公堂。此外，旅游电子商务决不是用互联网经营旅行社业务那么简单，而是会通过互联网及其辅助设计、大数据、云计算等技术，来使得游客行前、行中、行后的感受更好，旅游经营服务的自动化、科学化水平和效率都大幅度提升。 互联网+酒店=智能酒店 酒店的核心业务是旅游住宿服务，智能酒店最集中的表现就是智能客房及其相关服务——包括查询（推广营销）、预订（销售）、入住（前厅服务）、退房离店（结账）等。最理想的情形是，从网上可以随时查询到酒店服务项目、设施和服务档次水准、特色、价格及折扣、位置及交通、预订方式等信息，相关文字、图片、视频等资料齐全、规范、美观、真实；选择决定后，可以顺利在网上预订客房并安排目的地交通，同时收到预订安排通知、客房钥匙等信息；按照预订和计划到酒店入住，无需在前台等候办理入住手续并获得客房钥匙，可以在抵达后直接到自己预订的楼层和房间前，用自己的手机开门进房，此前房间温控、湿控已经提前打开并在进入时达到合适程度，进入房间时灯光、窗帘、电视、网络、背景音乐、提示和贵宾欢迎语言（通过电视和多媒体显示屏）都自动开启并适时开关调节；离店时客服人员会及时得到通知并查房，游客可以直接离店而无需在前台等候查房、结账，其手机上的客房门锁钥匙自动失效，费用通过网络和信用卡按约定自动结算。酒店提供的餐饮、康乐、商务、交通、游览、会议等服务和后台管理等各个方面、各个环节也都同步实现智能化与互联互通，后台的工程维修管理、采购供应管理、生产加工管理等等也都通过互联网、物联网等信息化技术手段为游客消费和前台服务提供相匹配的技术支撑服务。 互联网+景区=智慧景区 智慧景区与智能酒店的相同之处，是在推广营销、销售、门禁管理服务方面通过“互联网+”来方便游客查询、预订、收取和使用电子门票、网上支付结算并随时分享感受、进行评价，不同之处是在景区内部游览及导游解说、展示互动和相关服务方面应用电子声讯、影像等技术、设备更好地为游客服务，以及在游客数据汇总分析、宣传推广目标选择、客流交通组织管理、安全监控和应急指挥、内部运营管理等方面应用大数据、云计算、物联网、射频等信息化技术、设备、手段。 互联网+导游=电子导游 导游服务的内容非常丰富，涉及面也很广泛，能够用信息化技术替代的主要是景区及途中的讲解、导览服务，其他组织协调、沟通交流、管理引导、应急调整等等都必须继续以人工服务为主，当然导游人员可以应用互联网、大数据等技术来提高效率和服务质量。由电子导游来承担解说、导览及相关提示、提醒、引导服务，不仅仅是替代和减轻导游人员在这方面的工作，而且往往还具有讲解语言更清楚明白、语调语音语速可调节、内容更规范、没有相互干扰等优势。 互联网+餐馆=智能餐馆 作为旅游终端服务，智能餐馆前端服务与酒店、景区基本相同，主要是通过“互联网+”让游客能远端查询餐饮品及其特色、档次和价格、餐馆位置和交通并进行预订，餐馆及时通过互联网向客人手机等便携终端推送预订房间及位置交通、即时通联等信息；点菜可以是在到达前通过网络菜单完成，也可以是到达后通过智能终端完成，都是图文并茂并可以看到其他客人的评价，一般不用服务员人工点餐，必要时可以网络查询或到达后问服务员；结束时，通过智能化手段提供结算、离店交通安排（代订代驾）等服务。 互联网+营销=新媒体营销 旅游新媒体营销在外部形态上，主要表现为应用互联网生动形象地展示宣传旅游目的地及其旅游产品、服务项目，及时互动回应询问并进行针对性推介，并延伸至旅游计划安排建议及辅助设计服务、网上预订和通知等服务，实现更有效、更高效等目标。在内部支撑方面，主要是运用大数据、云计算、物联网、射频等信息化技术，收集、汇总、分析游客及其旅游消费信息，研究确定旅游推广宣传的目标区域、重点人群，并根据其选择旅游目的地及产品、服务的特点使用相应的推广营销方式、时间，大幅度提高旅游营销的针对性、精准度并使得效率和效益更高、效果更好。 互联网+培训=旅游云课堂 旅游云课堂还处在建设发展初期，但推进和扩展速度会很快，因为其优势是显而易见的。一是可以大大提高旅游教育培训的效率，线下的课堂教育培训，每堂课以几十人最多几百人为限，而网上的一堂课，对象数量只受网络覆盖和终端持有量的限制，几乎是无限的。二是质量水平可以大幅度提高，由于大大提高了效率，就可以选择最优秀的培训者并精心研究准备培训内容，使得教育培训的内容和方式更科学合理，环境条件尽可能符合培训的要求。三是同步推进均等化，线下分散培训，不同地区、不同层级在条件、质量、效益等方面的差距是客观存在且非常大的，旅游云课堂则是教师、教材、教学方式等完全一致。 互联网+旅游局=旅游电子政务 各级旅游行政管理部门是我国旅游的组织管理、推广促进、监督规范、教育培训和行业、产业、事业发展的主导者，“互联网+旅游局”产生的旅游电子政务既能提高各项旅游行政管理工作的水平和效率，更好地为行业、产业和事业发展服务，更能改进、扩展、强化其面向游客和公众提供的旅游公共服务。按照国家的统一部署，从旅游行政管理实际出发，各级旅游行政管理机构从建设网络平台发布政务管理信息和旅游资讯信息、推进旅游政务透明化、公开化、服务化入手，迅速向网络咨询、新媒体宣传推广、网上政务服务和交流互动、回应关切扩展，同时加强内部办公自动化和相互之间互联互通，逐步向整合组建统一的旅游电子政务平台和实现旅游局内部办公网、外部政务网、旅游资讯网、旅游商务网既统一资源平台又按职能性质各负其责的集群化、专业化方向发展，并积极探索将大数据、云计算、物联网等信息化技术运用于旅游组织管理、监督规范、应急指挥、会议展览等工作中。 此外，互联网+旅游安全，通过应用互联网、移动互联网等技术，将会使得旅游安全保证更有力，紧急救援更及时有效，通信联络更通畅，应急组织协调更科学，保险服务更到位，使得对大型旅游活动组织、重点活动场所和部位监控、重要旅游服务设施设备安全监测等更科学有效；互联网+旅游资源环境，将会使得旅游资源普查、分类、评价更合理、全面、细致，旅游资源开发利用更科学、高效，旅游消费和生产经营更生态环保与可持续，旅游环境评价、监测、保护、治理、优化更有力；互联网+旅游规划设计和咨询论证，将会使得这些专业服务更科学、高效；互联网+旅游商品购物、文化娱乐、交通通信等等，结果也都是大大提高这些服务的效率和水平。 （作者单位：国家旅游局信息中心） |
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