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38元大虾的舆情灾难:官方错过三次挽救机会

2015-10-10  胡诗华

 38元大虾引发的舆情,让青岛旅游形象受到灾难性的打击。甚至殃及山东旅游形象,一只大虾让“好客山东”变成“宰客山东”,甚至有网友称要剥夺青岛“全国旅游文明城市”的招牌。

  剖析原因 总结规律

  这是一次典型的由于应对迟缓和不当导致的不断发酵。本来只是个案,如果及时处置,不至于对整体旅游形象产生伤害,也不至于成为黄金周宰客典型,成为举国公众对宰客不满的发泄口。

  长假期间舆论容易发酵热点进而成为媒体群殴的典型是有原因的:

  黄金周大家都在休假,而旅游市场却是最火的时候,新闻必然围绕旅游话题,旅游也正是大家关注的新闻焦点;

  中国各大景点问题多多,找个新闻是很容易的,被高速拥堵、景点拥堵、价格畸高等问题憋出一肚子怨气的人,也想找这种新闻发泄不满。所以宰客类新闻很容易调动起举国媒体和公众的情绪;

  差不多每一个出游的人,都或多或少或大或小地被宰过,对宰客深恶痛绝,“大家平常都忍了”,所累积的愤怒会通过这样的个案集中释放出来;

  已形成这样的报道共识,散打无效,必然集中一个案例做成典型,盯着一个地方猛曝猛打,才有新闻效果。

  如果了解这个“黄金周新闻规律”,刚看到38元大虾新闻时,就应该知道对这个如此有戏剧冲突、如此能激发想像力的新闻,不及时应对的话,很快就会引发新闻爆炸并导致“传播失控”。同时,如果掌握了规律,黄金周期间严于管理,则可避免因为个案而成为这种典型。

  把握节点 提前应对

  此次舆情可分成不同的阶段:微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。如果应对能够提前,可能就不会向后面的阶段发酵。

  1舆情酝酿阶段:网友投诉微博化

  10月4日,顾客挨宰,走正常举报投诉渠道不顶用(很多地方的投诉热线多形同虚设,把顾客逼上了微博),无奈之下只有发微博吐槽和求助。

  “虾按只算,而不是按盘算,38元一只,报警无人理,只能屈辱交钱”

  这些描述很有“爆点”,很容易就把网络情绪点燃。网友微博曝料或转发时一般会@当地相关部门,这是监测舆情和解决问题的最佳时机,如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事,缺乏舆情嗅觉和问题敏感,就会一步步走向被动。

  官方政务微博,不只是发布信息,一个核心功能是第一时间监测到舆情。不能像过去那样等传统媒体报道了再介入,而是在被@之后第一时间介入,从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。

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