专业，就是用对方听得懂的话，告诉他不懂的事
很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客，很刚好有一对母女来向店员询问使用上的问题，以下是他们的对话内容：
妈妈：“您好，我的电脑用苹果系统开机时，听音乐有声音，但切换到 Windows时，就没有声音了，该怎么处理？”
店员：“哦~ 因为 Driver 啊!”
妈妈：“那...那该怎么做呢? (疑惑)”
店员：“很简单啊，把 Driver install就好了!”
妈妈：“哦哦...”
接着就转头准备要离开，我想是因为店员那副“这什么蠢问题”的态度，让妈妈觉得自己很像一个笨蛋，所以不想再问下去了，但这时女儿想说这样问题没有解决，所以又补了一个问题：
“那我们该怎么 install呢？”
这个店员更厉害了，他回：
“我们每台Mac都有bundle的system disc，你丢进cd-rom就会auto-run了!”
于是乎，两个人一起转头走掉了 ;
在一旁的我立即了解到，这家经销商的店员专业能力真是没话讲，但实际上却无法帮助公司太多，因为专业必需要能变成实际的效益才有用；这位店员的问题是他使用了过多的专有名词，而这些专有名词，正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。
隔行如隔山，过度的专有名词使用，常常会严重影响工作绩效、团队沟通、顾客服务...许多方面，而这恐怖的炸弹，通常有三个特质：
在出其不意的地方出现
每一个行业总是会有自己的行话，在同一个领域待久了，总是会不自觉自己在使用专有名词；我曾经听过一间餐厅的客诉案例，在三位客人都点了促销的猪排套餐之后，点餐人员就直接用对讲机跟厨房说“客人三位都是猪”，听起来虽然有点好笑又无奈，但这不就是内部用语所害的吗？
你的理解 ≠ 我的理解
因为每一间公司的营运、组织方式都不相同，同样的职务名称如：整合行销企划、专案顾问...等，实际上在做的工作内容可能大不相同；有一次我和某间企业洽谈社群行销合作，和对方职称为“整合行销”的人员碰面之后，才发现不是他负责的项目，他说，在他们公司，负责社群的人职称叫“网路专案企划”；就因为每间公司都能发明自己的新名词，所以沾沾自喜于这些创意之前，也要想一下极有可能造成沟通障碍的风险。
没有人会告诉你
我喜欢喝星巴克，点完餐后有时店员会跟我说“好的请等一下，我先帮你『传杯』”，第一次听到的时候我人在高雄，以为这是品牌在地化的贴心行为 -“我先帮你 『传』 (台语，意思为 准备) 杯”，后来才发现全国的星巴克都偶有发生，由于工作的领域很在意沟通技巧，所以我就询问了店员，才了解“传杯” 的意思是“将点好餐的饮料杯子传给做饮料的店员”的动作。
我想大部份的时候，我们都会因为无伤大雅，选择不在意而带过，但就是因为这个“带过”，常常让许多重要的会议或对谈，搁浅在无形之中，因为“我听不懂，而我也不会告诉你我听不懂”。
在苹果零售经销商任职期间，有时候我会听到这样的对话：
客人：“你好，我想买电脑。”
店员：“想买桌机还是笔电?”
客人：“唔...笔电好了。”
店员：“那你要 Pro还是 Air ?”
客人：“啊…唔...Pro好了。”
店员：“那要 Retina的吗?”
客人：“...........”
最后客人走了，店员还嫌客人不识货，其实这一切，都是因为 “太专业”所害，切记，真正好的专业，是用对方听的懂的话，去告诉他不懂的事情。
（本文出自于“POWER FOR POINT
|
