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消费者如何认定经营者的经营行为构成消费欺诈?

 Bokieeee 2015-11-06

河南孙东晓律师事务所孙东晓解读如下:

首先,依据我国《消费者权益保护法》第二条:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;”之规定,消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员,即消费者应具备以下几个条件:第一,消费者应当是公民为生活目的而进行的消费,如果消费的目的是用于生产,则不属于消费者范畴;第二,消费者应当是商品或服务的受用者;第三,消费的客体既包括商品,也包括服务;第四,消费者主要是指个人消费。

其次,根据最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则)若干问题的意见第六十八条:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”之规定,可知构成欺诈行为一般必须具备以下4个要件:第一,欺诈人有欺诈的故意。欺诈的故意,是指明知自己的陈述是虚伪的,并会导致对方陷入错误认识,而希望或放纵这种结果的发生。欺诈的故意包括两方面:一是陈述虚伪事实的故意;二是诱使他人陷入错误认识的故意;第二,欺诈人实施了欺诈行为。欺诈行为,是指欺诈人故意陈述错误事实或故意隐瞒真实情况使他人陷入错误认识的行为。故意陈述错误事实和故意隐瞒真实情况是构成欺诈行为的两个方面。故意陈述错误事实的行为,例如将假冒伪劣商品说成质优价廉;第三,被欺诈人因欺诈而陷入错误。所谓错误,是指对合同内容及其他重要情况的认识缺陷。构成欺诈,一般必须是被欺诈人的错误认识与欺诈人的欺诈行为之间具有因果关系;第四,被欺诈人因错误而为意思表示。如果被欺诈人的意思表示并不是因欺诈行为而作出的,也不构成欺诈。这表明被欺诈人的意思表示与欺诈行为之间具有因果联系。

何种情况构成消费欺诈呢?经营者在向消费者提供商品或服务中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:
(一)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;
(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;
(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;
(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;
(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;
(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的;
(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;
(八)作虚假的现场演示和说明的;
(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒价对商品作虚假宣传的;
(十)骗取消费者预付款的;
(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;
(十二)以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;
(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

附相关链接:


消费欺诈行为的认定和处理

案例一

刘先生一行10人组团到西安旅游,与西安某旅行社签订了行程3天的旅游合同,约定了交通费、门票费、导游费及每人每日提供25元的自助午餐。在合同实际履行过程中,刘先生发现旅行社提供的午餐仅为每人12元。刘先生与旅行社导游现场交涉无果后,将投诉信及证据材料提交西安旅游主管部门。因事实清楚、证据确凿,在旅游主管部门的介入下,旅行社按照消费总额750元(25元×10人×3天)的3倍予以赔偿。

案例二

王先生在淘宝网上购买了一台标价2099元的电脑,其中网页宣传的价格包含标价89元的鼠标和键盘,标价10元的原装网线等赠品。网上支付货款后,王先生发现收到的物品中没有卖家承诺的网线,卖家表示愿意赔偿5元。王先生要求卖家按照宣传价格赔偿10元,卖家拒绝,称网线价格就是5元。王先生认为卖家涉嫌消费欺诈,将商品销售网页截图、聊天截图等证据交淘宝网售后进行维权,要求卖家按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定给予3倍赔偿。最终,卖家承认了王先生投诉的情况,同意支付30元赔偿金。

分析

一、如何认定消费欺诈行为

消费欺诈行为,是指经营者在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害。

根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》,可以从3个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈。

1.经营者提供商品或者服务时采用的手段

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条的规定,经营者有下列规定行为之一的,可以认定为欺诈行为:在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;销售国家明令淘汰并停止销售的商品;提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;不以真实名称和标记提供商品或者服务;以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;作虚假或者引人误解的现场说明和演示;采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务;谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品;夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

2.经营者的行为是否误导消费者

判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解,即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解,个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。经营者实施欺诈行为,一般都会造成消费者合法权益的损害,但认定消费欺诈行为并不要求消费者有实际的损失或者损害发生,只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。

3.经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面

虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈行为必须具有主观故意,但从文义上理解,欺诈就是掩盖事实真相误导消费者,“欺诈”二字本身已经揭示经营者具有主观故意。所以,在下列6种情形下,经营者如果不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意,就属于欺诈:销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求,销售失效、变质的商品,销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名或厂址、篡改生产日期的商品,销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品,销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权,销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。

二、如何取得消费欺诈行为的证据

根据《民事诉讼法》及民事诉讼证据规则,当事人对自己提出的主张有责任提供证据。证据是消费者维权的前提,也是消费者维权的有力武器。

结合消费纠纷的特点,笔者认为消费者应收集3个方面的证据:反映当事人法律关系的形成、发展的证据,如商品的购货发票、服务发票、货物销售单、保修凭证、收款收据、质量承诺书、合同文件等;反映欺诈及损害事实存在的证据,如产品宣传单、促销活动单、问题产品的样品、标的物检验鉴定结论等;能够证明经济损失情况的证据,如损失清单、单据、现场勘查记录等。

在消费实际中,消费者往往忽视线上证据的保存。最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》明确规定,视听资料包括录音资料和影像资料。电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息。存储在电子介质中的录音资料和影像资料,适用电子数据的规定。由此可见,网上聊天记录、微博、手机短信等形成或者存储在电子介质中的信息都可以视为民事案件中的证据。

笔者建议,消费者在网购时注意保留3个方面的证据:经营者的基本信息,如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照,尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息;反映交易形成的证据,如网上商品介绍网页、网上交易(订单)记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等;反映欺诈或损害存在的证据,如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。

思考

从上述两起案例来看,及时固定证据是准确认定消费欺诈行为、采取有效方式维权的关键。

1.认定消费欺诈行为

《侵害消费者权益行为处罚办法》采取列举的方式明确了消费欺诈行为的类型,消费者要增强法律意识和维权意识,发现消费欺诈要主动维权、敢于维权,根据具体情况选择是根据《消费者权益保护法》第五十五条规定提出3倍赔偿,还是要求500元赔偿,有力保护自己的合法权益。

2.及时固定取得证据

只有证据齐全、有效,消费者才能成功维权,最大限度保护自己的利益。在日常生活消费中,要注意索证索票,特别是要保管好超市小票等单据,不要随便丢弃。网上购物时,尽量不要使用网页聊天,使用聊天软件可以保存一定时间的聊天记录。手机是最方便的取证工具,利用手机的录音、照相、摄像等功能,可以及时将消费过程、受损情况记录下来,作为维权的重要证据。

3.合理选择维权方式

消费者合法权益受到侵害后,应及时与经营者协商解决消费纠纷,节约维权时间和成本。协商解决消费纠纷时,消费者要敢于和经营者据理力争,提出合理赔偿要求。在协商解决无果的情况下,再采取其他维权方式。


最高法公布10起典型案例

  1、殷崇义诉武汉汉福超市有限公司汉阳分公司买卖合同纠纷案

  2013年6月,殷崇义发现在武汉汉福超市购买的一盒桃花姬阿胶糕已过保质期,向超市要求退货无果,向武汉市汉阳区人民法院起诉,要求“退一赔十”,以及交通费及精神抚慰金。法院一审判决商家“退一赔十”并支付交通费。二审维持原判。

  典型意义:经营者销售过期食品,属于明知食品不安全而销售的行为,消费者有权请求退还货款并支付价款10倍赔偿

  2、刘新诉陕西立新药房买卖合同纠纷案

  2012年10月,刘新在陕西立新药房购买4盒“快速瘦身减肥胶囊”,在国家食药监局网站查询,未发现该产品相关信息,而包装上注明的批准文号属于“俏妹牌减肥胶囊”所有。刘新认为该保健食品为不合格的假冒产品,向西安市莲湖区法院起诉,要求“退一赔十”。法院判决支持消费者要求。

  典型意义:经营者出售假冒其他批号的保健食品,属于出售明知是不安全的食品,消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿。

  3、王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案

  2014年4月8日,小米公司在其官方网站上发布广告,10400mAh移动电源,“米粉节”特价49元。王辛购买的小米金属移动电源10400mAh却支付了69元。王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由,向北京市海淀区人民法院起诉,请求撤销合同,退还商品,并要求500元保底赔偿。一审法院认为不构成欺诈。北京市一中院二审认定小米公司存在欺诈消费者的故意,判决消费者退还商品,小米公司保底赔偿500元。

  典型意义:销售者网上销售商品有价格欺诈行为,诱使消费者购买该商品的,即使该商品质量合格,消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿。

  4、李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案

  2012年8月,李晓东在淘宝网购买了酒仙公司销售的白酒6瓶,查询网页发现,其购买的白酒在酒仙公司的淘宝店铺中标注的商品特价和原价相等,于是向北京市价格举报中心举报。因酒仙公司未履行双方达成的协议,李晓东诉至江苏省滨海县法院,请求酒仙公司赔偿8394元并承担违约金1678.8元。法院判决支持消费者请求。

  典型意义:电商利用他人网络销售货物过程中有欺诈行为,交易后与消费者达成赔偿协议而不履行,消费者有权请求销售者依照协议承担赔偿责任。

  5、杨波诉巴彦淖尔市合众圆通速递有限公司乌拉特前旗分公司、付迎春网络购物合同纠纷案

  2013年3月,杨波以网购形式从付迎春开办的电子经营部购买15123元的电脑一台,该货物由合众圆通速递有限公司送到交货地后,被他人冒领。杨波诉至内蒙古自治区乌拉特前旗法院,请求判令速递公司、付迎春赔偿其电脑款和邮寄费。法院判决认为,速递公司擅自将货物交由他人签收,销售者付迎春尚未完成货物交付义务,构成违约,故对杨波请求付迎春赔偿已付的电脑款和邮寄费的诉讼请求应予支持。速递公司将货物错交给他人,属于付迎春与速递公司之间的运输关系,速递公司不应在本案中承担赔偿责任。

  典型意义:消费者网购的货物在交付过程中被他人冒领,消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的,根据合同相对性原则,应由销售者承担赔偿责任。

  6、范建武诉广东省文物总店买卖合同纠纷案

  2014年4月,范建武在广东省文物总店购买了一只手镯,发票载明的商品为“yqgda-0765翡翠手镯”,经广东省地质科学研究所鉴定为“水钙铝榴石手镯”。范建武认为文物总店构成欺诈,向广东省广州市越秀区法院起诉,请求退一赔三。一审法院、二审法院都认为,该行为构成欺诈,支持消费者请求。

  典型意义:以普通石榴玉石手镯冒充翡翠手镯出售,构成对消费者的欺诈,消费者有权请求向销售者退货,销售者向消费者退还货款并支付价款3倍赔偿。

  7、于奥泳诉毕丽萍产品销售者责任纠纷案

  2014年4月,于奥泳在毕丽萍处购买双宁牌功能性保健床垫二套,经使用,该床垫并没有毕丽萍宣传的预防癌症发生、抑制癌细胞生长、治病防病等功能。于奥泳向山东省威海火炬高技术产业开发区法院起诉,主张毕丽萍的行为对其构成欺诈,请求判令退一赔三。法院依照新《消法》第五十五条,判决毕丽萍返还于奥泳货款2.82万元,并赔偿于奥泳购货3倍的价款8.46万元。

  典型意义:经营者虚假宣传诱导消费者购买,构成商业欺诈,消费者有权请求经营者退还货款并支付货款3倍的赔偿。

  8、王某诉北京伊露游婴儿用品有限公司服务合同纠纷案

  2013年9月,婴儿王某的母亲在北京伊露游婴儿用品有限公司办理了游泳卡,以伊露游公司已不在原地址经营,提供的服务不符合合同约定,无法实现合同目的为由,要求与伊露游公司解除合同,并退还剩余款项,但遭拒绝,遂向北京市丰台区人民法院起诉。一审法院未支持其诉求。二审法院认为,消费者要求解除合同的上诉主张,符合《合同法》第九十三条规定的合同解除的情形,判决解除合同,退还余款。

  典型意义:消费者在使用预付卡消费过程中,因经营者不在原地址经营,导致消费卡无法使用,有权请求解除合同并退还预付卡余额。

  9、吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案

  2008年4月,吴军梅向浙江苏宁云商公司购买大金牌空调机一台,并由其上门安装。2013年8月,吴军梅家中客厅及相邻房间的地板、墙面被水侵蚀。经大金空调售后人员检查确认,空调机排水管通过的墙洞处没有封堵,老鼠咬断墙洞处排水管漏水所致。吴军梅向浙江省杭州市萧山区法院起诉,请求判令赔偿其损失及精神抚慰金。法院判令经营者向消费者支付修复费用。

  典型意义:销售者依约安装其销售的空调机,安装过程中因其不慎发生安全隐患,造成消费者损失,应当承担相应的赔偿责任。

  10、王毅诉天津中进沛显汽车服务有限公司买卖合同纠纷案

  2013年9月,王毅向天津中进沛显汽车服务有限公司购买欧蓝德JE3A2693小型越野客车一辆,2014年2月,中进汽车公司通知王毅该车辆应当被召回。而在2013年6月4日,三菱汽车销售(中国)有限公司已经公开发布召回部分进口欧蓝德汽车公告,召回车辆范围包括王毅所购车辆。王毅向天津市滨海新区法院起诉,请求退还汽车,并3倍赔偿购车款。一审法院未支持消费者诉求,二审法院认为,中进汽车公司隐瞒车辆瑕疵而销售,构成商业欺诈。本案车辆销售行为发生在《消法》修订前,故中进汽车公司应当承担“退一赔一”的法律责任。

  典型意义:经营者销售已公告召回的汽车,构成商业欺诈。消费者有权请求退还所购汽车,并由经营者退还购车款并赔偿一倍的购车款。

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