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酒店内参：今天破例来一组内参君在华尔道夫酒店的工作照，望各位大爷打赏。
曾几何时，提起高星级酒店，浮现在脑海里的一定是这样一幅画面：高雅华丽的大堂，典雅精致的装修。漫步其中，感受现场演奏的钢琴师指尖流淌出的美妙音乐在身边倾泻环绕——当然，最美的风景当属那些被合体工服勾勒得或英俊帅气或体态优雅的酒店员工，他（她）们彬彬有礼，他（她）们举止得体，尤其是温暖亲切的笑容，无疑是引得诸多客人驻足凝望，沉醉其中的必杀技；多少客人来酒店消费，品尝珍馐美味实为其次，而体验这赏心悦目的美好感受才是心之所往。 可遗憾的是，这幅画面早已时过境迁，风景不再。不知从何时起，客人们发现，来到酒店，迎接我们的大抵都是低垂的眼角，漠然的注视，僵硬的表情，机械的动作。于是，我们不得不发出喟叹，酒店员工们为何不会笑了？
根据和泰盛典每年针对300多家高星级饭店的暗访检查结果显示：80%的高星级酒店员工在“笑容展现”这个考核点上出现了问题，一线员工缺乏笑容、更缺乏由内而外的真诚，成了暗访员感触最深的普遍问题，那么，酒店员工的笑容去哪儿了？ 一、钞票去哪儿了？ 不久前，笔者因故调用了自己的档案，无意间看到了公元1997年本人在某五星级酒店转正后第一个月的工资表，2222元（扣除保险后实际到手工资），是笔者作为见习大堂经理的高级员工工资；而同期转正的另一位在西餐厅工作的同学拿到了1750元；当时的一名餐厅经理月薪4000元，而笔者名牌大学毕业，在老家政府部门工作30余年的老爸月薪为1500元。
是的，自20世纪90年代至今，20年岁月更迭，物价阶梯上行，而酒店行业的工资水平却依然原地踏步，裹足不前，曾经让人十分艳羡的高收入者洗尽铅华，沦落为低收入人群；光环褪尽，酒店行业的收入水平已让从业者们羞于启齿；据和泰信息中心提供的数据：2013年，五星级饭店员工平均月薪为2635.33元，虽然较2012年度的2423.59元有所增长，但饭店业的员工薪酬水平在16个服务行业中排名倒数第二。面对成家立业的巨大生活压力，看到这薄薄的钞票，除了不可触摸的未来，除了无奈的苦笑，员工们如何还能笑的出来？ 二、动力去哪儿了？ 中国酒店业发展30年，服务标准和客源结构都发生了很大的变化。宾客对服务认知度提升了，维权意识增强了，而同时我们发现，咱们的“衣食父母”们也`开始越来越难伺候了。想想最遥远的当年，席梦思的柔软和全天候的热水供应就已经能令为数不少的客人笑逐颜开，而今天，超越规范的个性化“私人定制”式服务则已经变成酒店服务的主流需求。也就在不远的从前，一封写有宾客姓名的欢迎信还能让人喜出望外，可现如今，“枕头菜单”、“一键式服务”等极富个性化的服务举措已被很多酒店诠释的淋漓尽致，酒店前厅销售经理们经常发出“想让客人惊喜已经越来越难了”的感慨。 “没有最好，只有更好”的服务理念固然是对酒店服务水平起到了督促和提升的作用，可日益复杂的服务需求对于待遇不佳的员工来说，则无疑是个严峻挑战，很多酒店员工自嘲自己为“拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”，可不是么，一天或许超过8小时的饱负荷工作已经令人目不暇接，还得成天琢磨客人的想法就真的有些勉为其难。超出员工期望的工作压力显然令他们兴趣索然，动力欠缺，笑容便在不知不觉间悄然隐藏在了无奈隐忍的背后。 三、未来去哪儿了？ 20年前的酒店人，在亲朋好友钦羡的眼光里，作为被精挑细选后的优选人群，走进了流光溢彩的高星级酒店大堂，开始了追逐梦想的人生。他们当中的大部分人，拿着比同龄人高出不少的薪水，享受着一般人享受不到的工作条件，也收获了那个年代特有的福利待遇，比如事业编制，比如分房。可现如今，他们的人生道路却成了永远不能复制的历史，也更不能成为激励今天酒店员工成长的教科书。行业地位的“变”和薪资待遇的“不变”，都让管理者在对员工进行“职业生涯规划”培训时瞠目结舌，难以启齿。菲薄的薪资，缺乏竞争力的福利，即便拼尽全力加薪升职进入酒店管理层——那又如何？
月薪上万的你，想起要在诸如北京上海之类的大城市买房定居，是否依然遥远如梦？更何况，一个酒店新人，得刷多少只马桶，端多少只盘子，打败多少竞争者，才能穿上那一套为实现酒店“节流”目标，做工早已不那么精良的黑西装？ 据国家旅游局数据统计显示，中国每年有50万旅游院校毕业生，可毕业后真正从事酒店行业的不足一半（内参君觉得这个数据值得商榷）。而在岗人才的快速流失也正成为酒店难言的痛，于是，留下的人们，茫然，惶然，心有戚戚然；对未来的严重不确定感，对薪资的严重不满意感，以及对工作复杂度与收入的严重不匹配感，让酒店员工们风光不再，信心不再，笑容不再。 酒店人的微笑去哪儿才能找回？ 酒店人的迷茫到何处才是彼岸？ 酒店人 |
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