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随着我国经济社会的飞速发展,住宅实行了商品化政策。人们普遍拥有了属于个人财产的住房,花费多年积蓄购置的住房,其工程质量就自然成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。人们对房屋质量的高期望值,使得近年来住宅工程质量问题投诉率居高不下,群体上访事件也时有发生,而且工程质量所投诉的内容也变得更加精细、复杂。这说明我们的社会在进步、老百姓的法律维权意识在日益增强;当然也说明了房屋工程质量确实有诸多问题、有待改进。 一、房屋质量投诉的类别 从投诉内容上可分为五大类:①屋面、外墙、厕浴间的渗漏;②钢筋混凝土现浇板、内外墙裂缝;③顶棚、墙面抹灰层空鼓、脱落;④房屋开间尺寸、标高误差超标;⑤安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。 二、产生住宅工程质量投诉的原因 1.在大规模的工程建设过程中,确实存在着一些不容忽视的质量问题,尤其是一些影响结构安全、使用功能和观感效果的质量通病。2. 质量监督管理机制不健全,工程质量难以做到全过程监控。房屋建筑工程实施竣工验收备案制后,房屋竣工后由建设单位组织验收,质量等级由建设各方责任主体评定,评定结果受干扰的因素增多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范,工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能的质量问题,监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合,监督面很小,难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。3. 责任方法律意识淡薄,服务意识差。主要表现在:①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务,致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决;②建设单位对所投诉的质量问题逃避责任,消极对待投诉者,以至于矛盾激化,这是造成质量投诉的主要原因。4. 一部分质量投诉是由于住户对工程建设的法规不了解,个别住户有恶意投诉的嫌疑。①对于存在一般质量缺陷的住宅工程,业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求,造成久拖不决。②对结构安全产生怀疑,或者是责任界线不明确的住宅工程,往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一,得不到妥善处理。 三、快速、高效地处理住宅工程质量投诉的意见和建议 1. 加强行业监管,从源头上控制工程质量。提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本途径,落实参建各方主体质量责任,特别是落实建设单位为质量第一责任人;并且施工单位是施工质量保证的第一主体,只有加强施工单位的自身责任感才可以有效的保证施工质量安全。2. 认真受理工程质量投诉,对投诉的质量问题进行定期的归纳分析,针对共性的质量问题,制定消除质量通病的措施,在施工过程中进行专项治理。住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径,是维护群众利益的重要举措。3.全面实施住宅工程分户验收制度。实行住宅工程分户验收对提高住宅工程质量水平是一个比较有效的制度。这种制度可有效约束参建方的行为,弥补按照国家验收规范进行的抽点验收可能钻的空子。4.建立诚信机制,对相关投诉受理及处理情况实行公示制度我们应引导企业大力提高他们的信用意识和信用水平,促使他们建立健全信用机制,在社会上树立诚实守信的形象,切实做好售后服务和质量保修工作;同时建立住宅工程质量信用档案,进行跟踪记录,把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮,给住户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评。5. 积极探索,推行建筑工程质量保险制度。建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性,很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来,因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时,房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外,质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中,无论是房地产开发企业,还是勘察设计、施工、监理企业,都有退出市场的可能性。如果企业退出市场,不存在了,若干年后,暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决,所以,应建立一种长效机制,解决人民群众的质量缺陷处理问题,借鉴国外经验,建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。 四、结语 住宅工程作为一个特殊的商品,由于其施工周期较长,使用的材料物理性能存在差异,施工工序繁杂和手工操作,以及工程和施工管理等方面的原因,发生质量缺陷的可能性客观存在,且质量问题的发生也不是固定在一个时期,竣工前后、使用中随时可能出现。所以,质量投诉的处理必须及时、客观、公正,对住户的解释、说服要耐心,提出处理方案要细心,责任单位处理要诚心,最后才能让老百姓放心。 (作者单位:晋中华晟房地产有限公司) |
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