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店铺管理之组织构架

 大輝馬經 2015-11-25

第一节 店铺组织架构

将店铺运营比作人体运动的话,组织体系就如人的骨骼,它支撑着身体的各个部位和环节。科学有效的组织结构是确保管理效率的基础,是店铺实现短期经营目标和长期战略目标的制度平台。

(一)服饰店铺组织体系的设计原则:

原则一:围绕目标任务原则。

目标任务是指店铺为了保证完成经营任务、实现经营指标,把每一位员工的力量集中起来组成一个整体,而且使各自明确自己的任务,围绕店铺的总目标运转。因此,每一个组织和这个组织的每一部分都与特定的任务、目标有关,否则就没有存在的价值。

原则二:机构层次适度原则。

受规模大小的限制,各个店铺在职务层次、岗位数量、员工的人数上均会有所不同,因此组织阶层的编排及各部门的职务也应随之不同。要在服从生产经营的前提下,力求减少管理层次,精简管理机构和管理人员,更好地为产品的销售服务。

原则三:人员责权统一原则。

明确组织结构内各个职能人员的责任及权限,做到责权分明、责权统一。

原则四:合理人才配置原则。

服饰店铺经营需要设置哪些职位,其职位的功能、职权如何,必须明确,然后应对职位进行编制,否则职位设置目的不清楚,易造成用人不当和人力资源的浪费。另外,在编排人员的时候,要按照在职人员的职务、经验、能力,量才而用,不可量人而用,更不可因人而设岗,根据组织的实际需求合理配置人员。

原则五:符合商品特性原则。

服饰产品作为时尚、流行产品,时间性、季节性非常强。因此,在建立店铺组织体系时,应当强调部门、岗位设立的合理性,相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。

(二)终端店铺管理架构

店  

 


              

 

店助         收银员

         

              

 

资深店员      正式店员       见习店员  

 

 


         

             

 

服务组     陈列组      货品组     收银组

(三)各岗位工作职责

  店长

1.         店铺货品管理

(1)       根据货品结构,控制货品存量,及时调整货品的齐色齐码,快速流通。

(2)       明确每日推广货品主题,及时跟进,调整货场,根据销售走势,马上补货。

(3)       及时补货及调拨,保证货品齐全,以满足销售所需。

2、店铺货场管理

(1)        货品陈列整洁、充足,配合活动主题展示服饰,注意色彩的运用及搭配。

(2)        根据销售走势,灵活安排人员,调整货场。

(3)        维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。

(4)        及时维护、检查店堂宣传品的使用情况(按公司要求标准)

(5)        营业气氛的营造,灯光、音乐、播音的合理控制。

3、店铺员工管理:

(1)           指导新员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。

(2)           激励员工士气,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。

(3)           综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。

(4)           做好问题员工的思想沟通。

(5)           检查员工的仪表。

4、店铺帐务管理

(1)           合理控制小仓库存,随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。

(2)           监督收银员的收银工作,每日每月作到帐帐相符。

(3)           监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。

(4)           每月盘存做到准确无误,把握遗失货品的准确度。

5、店铺服务投诉管理

(1)           妥善处理顾客投诉。

(2)           积极配合公司的相关部门工作,服从公司部门主管的工作指挥。

(3)           有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。

(4)           指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)

6、店铺资讯管理:

(1)           每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。

(2)           保密各类商业信息及数据。

(3)           每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。

附注:店助在店长不在时行使和店长一样的权利,但当店长在岗时,服从店长的安排。

二、导购:

1、营业前:

(1)       晨会。传达当日销售目标;

(2)       检查仪容仪表(工号、工作服、化妆)

(3)       清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。

(4)       补货。层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。

(5)       盘点。

2、营业中:

(1)       主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。

(2)       热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。

(3)       保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。

(4)       熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。

(5)       熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。

(6)       保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。

(7)       生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。

(8)       注意公司进、退、调货的程序。

(9)       注意场内安全,提高警惕,防备小偷。

(10)    提供免费改裤服务,主动告知顾客。

淡场时:

收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。

整理服饰,打扫卫生。

补货。

旺场时:

不能忽略客人

及时补货

员工及时补位

控制失货率

注意团队精神

作好送客工作

2、营业结束:

(1)        早班结束时与对班作好交接工作。

(2)        清点及整理货品。

(3)        清洁货场。

(4)         班后会。

三、收银员

1、  不允许自备现金。

2、  营业前准备好小面额零钞,营业过程中发现零钞缺少时,应提前通知店长。

3、  收银台抽屉除收银必需品外,不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生。

4、营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在顾客的视线范围内清点现金。

5、生意成交后,帮顾客核对所有货品的数量,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。

6、双手接服饰并与客人核对,递找零钱和票据。

7、非收银员不得代替收银,需由店长替换。

一个店就是一个家,店长就是这个家庭的家长,家长要操心这个家的所有问题:人员、货品、陈列、卫生……方方面面都要想到照顾到,任何一个细节考虑不周到就有可能给工作带来不良影响;店长更像一名导演,店面是一个表演舞台,店堂内的硬件设施是布景和道具,而店铺一年四季不断变化的货物构成了故事的素材,店长要把这些素材组织成吸引人的故事,讲给每一位光顾的客人,故事讲得好不好,客人爱不爱听,全凭店长组织、策划、和安排、带动。

(四)店长角色定位

  店长的素质要求和工作态度

一 性格

1 积极、开朗

2 勤勉进取,拥有忍耐力

3 胸襟广阔,拥有爱心

二 能力

1 有良好的销售技巧与表达能力

2 拥有组织、协调能力

3 灵活处理社会及人际关系

4 拥有良好的应变能力

5 敬业且拥有高度的责任心

6 具有团队精神,对公司具有高度的忠心

三 知识

1熟悉顾客消费心理变化的知识

2 行业的变化及今后演变趋势的知识

3 零售经营及管理的知识

4 公司的历史、经营理念、组织架构

5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性

四 工作态度

1 以身作则,树立良好的形象与诚信

2 公平、公正,给予员工信任

3 正视自身缺点,经常自我反省,及时改进

4 谦虚的态度学习新的东西

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