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一、当客户质疑是否需要某方面保险的时候 从业伙伴在展业的过程中，无论是否名单来自转介绍，甚至保险意识较好的老客户，都可能会遇到客户因对某方面的风险意识不足而拒绝的情况，如拒绝购买“定期寿险”或者“意外保险”等。这时候，伙伴们不能一味地灌输自己的保险观念给他们，而是要体谅客户的感受。因为伙伴们是想帮助客户做好规划，而不是进行辩论，争辩会让顾客产生反感心理。要理解客户的感受，允许他们发表意见。 如当客户表达不同意见，并质疑某类保险是否必需时，从业人员可采取间接回答问题的方式，感性回避，比如说“我感到您……”这样的求证语气，可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一起跑线上。再从客户所认可的担忧出发，增强客户的风险意识，从而让客户认可你为他做规划是在帮助保障他的家庭，是对他们非常有益的事情。 二、当客户质疑是否需要加保的时候 通常来说，从业人员拜访老客户，大多是因为客户的保障不足够或者不全面，因此“已经购买”这个理由相信是从业人员最想要解决的问题之一。这时候从业人员要做的，不是解释为什么客户还需要再购买保障，那样将会导致适得其反的后果；而是要旁敲侧击，引发客户的忧患意识，从而主动增加保障。 从一些销售高手的经验总结，这时候伙伴们要学会仔细聆听客户的话语，并努力引导客户到保险之外的生活问题上，如把话题转向客户所感兴趣的问题上。通常来说，客户感兴趣的话题，可能是最近发生的社会新闻，或者股票等投资理财话题，而不管是哪一方面，都可能存在隐忧，因此从业人员要“多听、少说”，聆听客户对于自己生活的满足和遗憾，从客户的担忧中找寻他们的保障需求点。所谓“动之以情，晓之以理”，当你触动客户心中的“保险锁”，客户将会自觉意识到还需要加大保障。 三、当客户质疑保费高低的时候 当从业伙伴为客户规划保障的时候，常常遭遇到客户对于保费高低的质疑。这时候，从业伙伴需要耐心地把保费、保额等数据呈现在客户面前，清楚地解释为什么要规划这个数额的保费，对客户的家庭来说是比较合适的，不会因为过低额度而导致保障不足，也不会因为过高而超出客户的负担。 ①客户质疑保费过高：这是大部分从业人员都会遇到的问题，因为从消费者的心理上看，大多数人不管保费规划多少都会认为过高。这时候从业人员可通过反复询问客户一些问题，如“您认为培养一个孩子大概需要多少费用？”“您想以后过上什么样的老年生活？”然后把客户的需求记录下来，并为客户做出分析，让他们清楚地理解这份保障规划是符合他们的身价和需求的。如果客户希望可以“打折”，伙伴们可以幽默地回答：“您看您的生活能不能也打个折？” ②客户质疑保费过低：少部分客户的风险意识较高的时候，便会要求从业人员将保障做得越高越好，然而这并不是合适的规划，因此从业人员这时也应该给予适当建议。如平安人寿北京分公司佟欣经理，就曾在客户所要求的保障额度上进行合理的调整，根据客户的实际情况减少部分保费，她告诉客户：“根据您家庭目前的情况，×元较为合适，这份规划非常可靠而有保证，而未来家庭条件更好一些，还可以继续做一些补充。” 此外，最好是找出类似产品进行对比，让客户能够直观地感到你所规划的产品是“性价比”较高的，从而体会到从业伙伴的专业和用心，进而相信这就是最合适他们的规划。 四、当客户质疑产品是否最合适的时候 很多人在购买产品的时候，由于对产品不了解，都习惯对同类型产品进行比较，购买保险也一样。因此从业伙伴要抓住客户的特点，详细描述所规划的要点及能解决客户哪些问题，并为他们介绍所搭配的产品具备什么功能和价值。 同时，伙伴们在前面“听”的部分一定要足够认真，才能在解释规划的时候不断重复客户之前的担忧，如此才能让客户找到认同感，为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 香港宏利保险区域总监王玉环在《魅力自白》一书中提到，她会不断学习各类保险产品，对每一款产品的特点非常熟悉，能够在客户有疑问的时候立刻回答。并通过“商品比较图像化”的工作，分析不同的产品，并找出自己规划的产品优势在哪些方面，从而让客户在她的对比中自己回答了对产品方面的疑问。 从业人员在与客户交流时的一些不合适说辞或者答复： 1.您看要不要购买××产品？ ——这不是需要询问客户的问题，作为专业的从业人员，产品的合适与否不是由客户自己规划。因此，当询问客户要不要买某种产品的时候，一定是得到否定的答案。 2.我觉得/认为…… ——从一些行销高手的经验中得出，你给客户的建议，必须是有依据的，而这肯定的句式会让客户误会为从业人员的主观意见，从而认为从业人员并没有从客户的实际情况出发进行规划。 3.否定客户的感受 ——当客户提出任何观点的时候，从业人员都不能直接予以否定，因为客户在我们的不断否定中，会失去和我们交谈的兴趣，并认为我们并不愿意了解他们，不理解他们，从而失去了继续面谈的机会。 4.老实说…… ——当我们用这样的语气说话的时候，客户的心里会出现反面的情绪，如“之前说的难道都不是实话”等疑问，因此从业人员在和客户讲解保险的时候，应该从客观上分析，引用相关的案例，让客户有更充分的理解和认识。 5.过度赞美客户 ——赞美客户本来是从业人员和客户搞好关系的重要一步，但是一定要把握好赞美的尺度，因为一旦过度赞美客户，客户便会产生你不过是为了哄他们购买的负面情绪，甚至会让客户产生自己就是“上帝”的优越感，从而让从业人员处于被动的局面。 6.质问客户 ——任何人都不愿意被他人质问，因此从业人员在了解客户家庭实际情况的时候，切忌采用质问的语气，一方面是从业人员不礼貌的表现，另一方面则是不尊重客户，会伤害客户的感情和自尊心。只有善意的关心和询问，才能赢得客户的信任。 |
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