|
客户≠顾客
韦伯词典：“客户”的第一释义是“在另一个人保护之下的人”，“顾客”的第一释义是“购买一种商品或服务的人”。
麦肯锡：专业服务，如律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等的使用者，被称作客户；而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客。
专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。
客户服务≠售后服务
包括售前、售中、售后服务，而不仅仅是售后服务。
包括销售部门、履约管理部门和客户服务部门等提供的服务，而不仅仅是客服部门提供的服务。
包括主动服务和被动服务。被动服务指响应式的服务，“客户有请求，企业提供服务”，如售后服务、维修等；主动服务指企业主动的为客户提供关怀和价值的服务。
比较而言，主动服务拥有推动客户关系更丰富、更有效的服务和营销手段，越来越成为现代企业服务竞争力的决定因素。
需注意：现在大多数有关“服务推动关系”的论述以及CRM软件设计的基础，其实还停留在被动服务。
客户关系管理≠客户服务
一种商业策略，基于客户分类有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高公司赢利能力、利润以及客户满意度。
客户关系管理系统（CRM）的核心是对客户数据的管理，记录了公司在整个市场营销、服务过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。
客户关系管理涉及到客户满意度、客户忠诚度、客户信用、客户保持与生命周期、客户终身价值等庞大的理论和实践体系，并强调以IT技术为手段。
越来越多的人认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力最重要的因素，对于推动企业提升核心竞争力、更新企业管理理念、创新企业价值，意义重大而深远。
客户关系管理和客户服务是两个密切联系的范畴，其最终目的都是为企业建立和积累长期的客户关系资源。
（文：陈欣荣，北大纵横管理咨询集团高级合伙人） |
|
|
