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IATA给出了三个结论：乘客倾向于记住一些不愉快的经历或体验；乘客期待在空中寻求与在地面上相同的体验。
作为连接全球各大洲最高效的运输方式，航空在过去几十年时间里，彻底改变了人们的出行方式和生活方式。
据国际航空运输协会（IATA）2015年初公布的数据，2014年全年全球航空旅客运输总量达到33亿人次；而到今年底，这一数字将有望突破35亿，这意味着，每年世界上将有一半的人（按70亿的世界人口计算）利用航空进行了位移。
舒适、便捷使得航空成为越来越多人的首选出行方式。据世界银行世界发展部的统计，在过去45年时间里（1970年~2014年），全球航空旅客数量从3亿左右的量级飞速增加到30多亿，尤其是2000年以后，十年间旅客增长累计增幅高达70%。
同时，与旅客运输量不断攀升的趋势相反，人们享受航空服务的成本价格正在不断下降，这也是航空面向大众的最直观的表现。
IATA统计了过去45年间航空运输的单位成本和票价，剔除通货膨胀的影响，航空运输的吨公里成本和价格均出现了超过50%的降幅，尤其是1980年到1990年，降幅最为明显。
随着旅客数量的不断增加，航空旅客这一群体也开始呈现出多样化的特征。
首先是年龄，IATA做了一项关于乘客年龄的统计，对照特定年龄段人群在总人数中所占的比例，用该年龄段内航空旅客的比例来说明该年龄段旅客的乘机偏好，结果表明，25岁~34岁、55岁~59岁以及20岁~24岁这三个年龄段的旅客人数名列前三名，对航空出行表现出较强的需求和偏好。
而从区域看，据普华永道的研究分析，新兴7国（中国、印度、巴西、俄罗斯、印度尼西亚、墨西哥、土耳其）2050年的GDP总量将从2009年的20.9万亿美元剧增至138.2万亿美元，增长潜力远远超过七国集团（美国、日本、德国、英国、法国、意大利、加拿大），意味着以中国、印度、巴西等代表的发展中国家在航空出行需求方面有着巨大的增长或爆发空间，这些区域将成为未来国际民航发展的主要驱动力。
尽管航空为人们提供了安全自主的出行方式，但并未能完全满足旅客对此的期待，导致他们对于航空出行产生诸多的不满。据美国交通部统计，在过去12年中，航空旅客的人均投诉数量成整体上升趋势，平均增幅达到9%。
那么，这对于整个民航业以及航空公司来说意味着什么呢？IATA给出了三个结论：一是乘客倾向于记住一些不愉快的经历或体验，换句话说就是，做对十件事情的积极作用远不及做错一件事的负面影响；其次，飞机以及机场的投资周期与乘客的体验需求并不协调；第三是乘客期待在空中寻求与在地面上相同的体验。
IATA针对全球航空旅客的出行需求和偏好习惯，做了一份在线旅客调查。该调查在全球范围内选取了近7300名调查对象，其中25%来自北美、27%来自欧洲、35%来自亚洲-太平洋地区（14%北亚）、6%来自拉丁美洲，7%来自中东和非洲。该调查结果反映的不仅仅是单个调查对象的偏好，而且基本涵盖了更广泛的地区间乃至全球范围的旅客。
主要调查结果
Deciding to Travel
出行动机
1、选择航空公司的三大因素：准点率（75%）、飞机质量和内部环境（66%）、旅客互动（54%）。
2、影响机票购买的三个因素：价格（43%）、时间表和航班时间(21%)、常旅客计划(13%)
Reay to Fly
准备出行
1、不必要的花费：48%的航空旅客在过去一年购买了航空公司提供的额外的产品和服务。其中销量前三的是：检查袋/超重行李、选座位和食品饮料。
2、希望在家就能完成的工作：值机并选好座（90%）、证件核验（68%）、行李登记（34%）。
3、行李：将近一半的受访乘客（48%）倾向于使用自助行李托运系统，而不需要去柜台办理。他们普遍可接受的等待时间是1到3分钟。
4、排队：受访者普遍不接受超过10分钟以上的排队等待。
5、登机牌：69%的乘客已经开始使用电子登机牌，但纸质登机牌依然存在。
Proactive Notification
提前告知
1、需要实时更新的消息：航班状态（93%）、行李状态及交付等待时间（74%）、规定（签证、海关、安检）（68%）
2、旧的习惯：超过一半的乘客想要通过接收短信来获取消息，而不是通过需要互联网连接的其他渠道。
Connectivity
连通性
机场WIFI：80%的机场拥有免费的互联网，但其中有42%需要注册登记才能使用。
Inflight Experience
机上体验
1、餐食：70%的受访乘客希望通过机载娱乐系统选择或预定餐食。
2、娱乐：长途旅行——看电影或电视(72%)、睡觉(70%)、饮食(42%)；短途旅行：阅读(51%)、看电影或电视(44%)、饮食(36%)
3、自带设备：将近一半的北亚旅客更喜欢使用自己的设备而不是机载设备来查看内容；但这一趋势并不适用于北美及亚太地区。
4、支付意愿：45%的乘客愿意支付互联网和娱乐系统、36%的乘客只愿意支付互联网连接、14%的乘客愿意支付存储媒体、10%的乘客愿意支付电视直播。
Ready to Arrive
到达准备
1、自助过关：48%的受访乘客已经使用过自助通关系统，其中89%的人对该项服务表示满意。
2、行李跟踪：81%的乘客希望能够在整个旅途中都能知晓自己行李的位置。
3、航班满意度：非常满意（64%）、向他人推荐（68%）、再次乘坐（78%）。
（数据源：IATA）
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