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作者：叶祝颐 中国市场学会服务质量专业委员会于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。暗访人员发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。（10月3日《京华时报》） 中国市场学会服务质量专业委员会在未事先通知的情况下，对京津冀环渤海地区21个市、区、县317个政府部门的为民服务电话进行暗访调查。应该说，调查结果是具有一定说服力的。但是，合格率不到四成的暗访结果显然不能让人满意。值得追问的是，民众满怀希望拨打政府部门公布的便民电话，听到的却是“不知道”、“应该是吧”这样的不便民回答，拨打便民电话寻求便民服务的人该作何感想？这不是逼人知难而退吗？政府便民电话不便民，既伤害民众感情，也伤害政府形象。 六成以上的政府便民电话为何不便民？我们或许可以这样理解，由于相关部门对便民电话的办事效率缺乏监管问责机制，工作人员责任心不强；或者说把便民电话当做一个装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，接听电话的人素质本身也差强人意，导致便民电话成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是，不便民电话偏偏碰到了正在暗访的服务委，才露出了马脚。 向政府便民电话寻求便民服务的人肯定不少。在服务委暗访之前，普通民众肯定拨打过。不过没有像服务委这样集中暗访、曝光而已。面对不便民电话，普通民众即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是服务委出面，“装聋作哑”的便民电话还要忽悠多少善良的人们？ 既然便民电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。便民电话虽然只是政府工作的一个环节，但便民电话不便民是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。 服务委曝光此事以后，一段时间内政府便民电话服务或许会有所改善。但是要树立政府公信形象，恐怕不是头痛医头式整改这么简单。政府公布几部便民电话号码不难，难的是如何提供良好的便民电话服务，给民众带来实实在在的便利。国庆长假之际，自是民众咨询投诉的高峰时间。慑于舆论的压力，在这段时间，有关方面或许会增加便民电话数量，多安排几名工作人员值班，政府便民电话接听者说“不知道”、“应该是吧”的情况或许会有所减少。但是靠媒体曝光倒逼出来的便民电话又有多长的保质期呢？老实说，我对此并不敢抱以过高的期望。因为“媒体曝光，情况改变，事后反弹”的例子太多了。 因此，对便民电话不便民的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、应景整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。而提高便民电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府的服务底线。进一步说，政府便民不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，而且要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担便民电话不便民的成本与责任，十分重要。 不仅是政府便民电话要提供好便民服务，各级政府部门都应明确划分工作责任，提高工作效率，认真服务民众。如果政府部门怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免便民电话不便民的怪现象，真正提高公共服务质量。（叶祝颐） [责任编辑:王营]
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