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C 课程说明： ü 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？ ü 为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？ ü 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？ ——问题往往不是出在水平上，而是出在沟通上。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。 C 课程收益： ? 帮助学员深化对沟通的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系； ? 通过演练、培养学员的亲和力与沟通技巧，成为团队中最受欢迎的人； ? 掌握上级与下级的不同心理特征，采取正确的沟通方式，使沟通畅通； ? 学习与了解冲突的知识，快速化解冲突，实现团队与个人的更大价值。 C 主讲专家：蒋小华 C 课程提纲： 第1章
正确认识沟通——沟通是一门大学问 1.
沟通的定义及名家眼中的沟通； 2.
简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念； 3.
分析影响沟通的4个因素； 4.
说明沟通类别的5个层次。 案例：人间四难与林语堂的“尴尬” 案例：夫妻本无事，沟通出矛盾 第2章
有效沟通的基础——说对话、办对事 1.
有效沟通的五个基本思维： 开锁思维/双赢思维/换位思维/明确思维/全责思维； 2.
有效沟通的基本底线：鼓舞对方达成行动； 3.
沟通到位的三个步骤：编码、解码、反馈； 4.
有效沟通的三种形式：语言、语气、肢体动作； 5.
有效表达之前必问的3个问题和编码的3个原则； 6.
倾听的5个层次和有效倾听的用词、语调和动作； 7.
有效倾听的技能和相关禁忌。 游戏：趣味猜人和撕纸活动 案例：马主管和小刘的矛盾 第3章
为啥沟而不通——策略不对，努力白费 ? 从沟通渠道的角度分析： 1) 被动沟通：没有主动去开启沟通渠道； 2) 渠道错位：没有选择合适的沟通渠道； 3) 气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围
。 讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？ ? 从编码的角度来分析 1) 混乱化：语言表达能力不佳或欠缺； 2) 生硬化：不懂得说话的技巧或艺术； 3) 模糊化：未能充分传达自己的信息； 4) 单一化：未注重非语言信息的应用； 5) 情绪化：未能有效控制自己的情绪。 工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次 案例：黑人与马桶的故事 ? 从解码的角度来分析 1)
误区：没有准确地理解对方及没等对方说完 2) 缺失：未能换位思考，未站在对方的角度。 案例：夫妻间的对话 案例：主持人的问题与伤心的小朋友 第4章
向上沟通要有“胆” ——打通向上的阶梯 1.
如何成为上司眼中的“红人”？（7条军规）； 2.
如何接受上级的工作？（3个步骤）； 3.
如何有效倾听上级？（3个注意）； 4.
为什么我的建议没有采纳？（互动讨论）； 5.
向上沟通的3个要求：写下来，问清楚，说明白； 6.
向上沟通必须做到一件事（复命制）； 7.
向上沟通3个建议：①要克服惧怕领导的心理；②要多出选择题，少出问答题；③要主动； 8.
提升沟通效果的7个细节行为。 讨论：某企业的“打油诗”； 案例：小林请示的困惑。 第5章
平行沟通要有“肺”——赢得“邻居”的帮助 1.
与同僚相处之道； 2.
平行沟通3个要点； 3.
必须思考的4个问题； 4.
如何将同事当作客户进行协同？ 5.
如何进行跨部门协作？ 案例讨论：招不上人，谁的责任？ 案例演练：市场部的产品销售政策的处理 第6章
向下沟通要有“心” ——团队凝聚力基石 1.
如何有效布置工作？ 2.
如何有效向下沟通？ 3.
如何处理下属认同、漠视、疑问、反对等情况？ 4.
如何提出你的批评？ 5.
向下沟通如何应用“望、闻、问、切”？ 案例：如何沟通下属背来的“猴子” 案例：主管与下属的经典之问 第7章
如何有效处理冲突——化冲突为双赢 1.
如何正确看待内部冲突？ 2.
如何区分建设性冲突和破坏性冲突？ 3.
发生冲突时，究竟是竞赛还是共赢？ 4.
处理冲突的五个技巧： 竞争/回避/妥协/迁就/合作； 5.
管理者如何协调下属之间的冲突？ 案例：杰弗与苏珊的矛盾 讨论：职场常见问题的情景演练 第8章
如何进行群体沟通——会议沟通 1.
企业会议成本分析 2.
会议为啥会低效？ 3.
会议八大基本要求 4.
开会有哪些细节须要注意？ 工具：头脑风暴法、九段秘书 第9章
有效沟通的完美修炼 1.
建立亲和力的3个途径； 2.
赞美的三个基本原则； 3.
7步建立亲和力——做到投契合拍； 4.
永怀感恩的心； 5.
认识九型人格——性格无好坏，各有功用。 情景演练：不同的赞美方式
说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！
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