酒店管理方法的创新

酒店行业是个内、外环境变化非常快的行业，这不仅体现在酒店硬件和竞争环境的日新月异，更体现在客户需求的不断更新。因此，管理方法的创新是酒店管理者们越来越重视的课题。本文仅提供一些创新思路，供酒店管理者们参考。

1“泛美术”管理

企业管理在很大程度上来讲就是不断识别美与丑的过程。做管理，严格说是三分头脑、七分艺术。酒店管理更是如此。从酒店的宏观布局到细节设计，美学的运用非常之广，并直接影响酒店在客户心目中的形象。泛美术是指通过运用美术的原理、规律和技巧，来影响人的思维方式，通过视觉艺术的运用和美的巨大感染力，对人产生潜移默化的影响，并尽可能地使人们通过视觉所吸纳的都是文明的、健康的、先进的、高雅的，从而使人们的思维更加文明、健康，人的行为更加有序，进而产生良好的经营或管理氛围，形成良好舒适的客户消费环境，并促进形成一流的产品。酒店管理应着力强调秩序、协调和美感，无论是整体布局还是细节设计，都应突出美和舒适感，因为即便一点灯光、一片绿地、一个装饰、一幅字画或是音响的质感，都会影响客人的感受，影响酒店的形象。

2.生命体管理法

引导员工把酒店当做一个完整的生命体，各部门都是生命体的一个器官，离开生命体将无法生存。生命体管理法更加注重部门间的协调和配合，更加重视员工的情绪，而这两点对酒店来讲恰恰都是非常重要的。每位客人来酒店后的消费过程往往是综合性的，涉及到很多岗位和部门，因此，运用生命体管理法，强调部门间的协调配合，能较大地提高工作效率和客户满意度。

3.对变化的管理

酒店无法产生流水线产品，酒店产品的提供者和消费者都可能因受多重因素影响而发生各种各样的变化，酒店管理者经常要面对变化的环境，变化的角色，需求不断变化的客户以及状态不断变化的员工。因此，酒店业是最应当研究如何管理变化的行业。酒店管理者应时刻搜集案例，及时进行总结和业务指导，并善于从变化中总结出规律性的东西。只有不断对变化进行管理，才能进一步增加管理的科学性和预见性。

4.对危机进行管理酒店是一个人员密集的、综合性的、复杂的营业场所，经常要面对各种各样的危机处理：

①自然灾害，如洪涝、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003 年的“非典”对酒店业曾是个沉重的打击，影响巨大。

②社会治安突发事件，如赌博、偷盗、凶杀、斗殴、抢劫等，在各酒店都有发生的可能。

③火警、火灾。

④食物中毒。

⑤突发性停水、停电、停汽。

⑥设备设施引发的伤人事件，如墙砖脱落砸伤人、家具的钉子刮伤人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服务人员技能不过硬而伤及客人，或管理人员处理投诉不当，引发公关危机。

⑧住店客人饮酒过多或自身身体不适突发急病甚至去世。

（2）酒店应如何做好危机管理

①酒店应按照危机的类别，分类制定危机处理预案，并明确规定危机发生时，各级人员的具体分工，做到职责明确、程序合理、内容公开、处理及时。

②加强对员工危机意识的教育和处理危机相关能力的培训。

③加强日常工作的安全检查，防患于未然。

④危机发生后，立即启动危机处理预案程序，并找出有无其他补救措施。

⑤认真反思工作，及时查找漏洞。

5.对人的潜能进行管理

由于酒店业是人员密集型行业，提供的产品又主要是人的服务，因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。对人的潜能进行管理分为以下三个方面：

（1）激发员工潜在的工作热情。酒店应努力使员工在工作中心情舒畅，只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务，才能让顾客感觉舒适、满意。酒店应用有前景的事业吸引员工，用有效的政策稳定员工，用真切的感情凝聚员工，使员工精神愉快，进而把愉快的精神转化为生产力。

（2）激发员工没有表现出来的工作能力。酒店应在为员工提供良好待遇的同时，适当引入竞争机制，再辅以及时有效的培训和考核，加大激励的力度，从而激发员工发挥出工作潜力。

（3）帮助员工进行时间管理，提高工作效率。由于酒店产品是以无形产品为主，因此，帮助员工进行时间管理，找出员工的时间陷阱，约定积极的工作目标，将工作流程和时间安排合理化、具体化，有助于员工进一步提高工作效率。

总而言之，酒店业有着许多其他行业所不具备的特殊性，因此酒店管理者必须从实践中总结出适合本行业的管理方法，并冲出思维定式的桎梏，与时俱进，才能让管理充满智慧的灵性，才能在危机里生存，在挑战中胜出。

酒店人应树立的标准观：没有标准就没有质量，僵化标准就是僵化质量，三性原则加四大标准，运营手册加规章制度。

态度热情的出发点：把客人当成亲人、把客人当成老师、把客人当成上司。

管理的三方便原则：方便客人、方便员工、方便管理。

三轻一快原则：说话轻、走路轻、操作轻、动作快。

对待困难的态度：变“不可能！”为“不！可能！”

创造局部的第一：没有最好，只有不同。

注重培训效果：意识培训故事化，专业培训现场化，经验培训案例化。

培养精英员工：坚持三标、坚持访查、锤炼高端接待(VIP、迎检、复核)的核心团队。

精细化管理的四句话：细分细分再细分—越细分责任越明确；量化量化再量化—越量化越好培训和考核。准备准备再准备—准备越充分服务越成功；追求追求再追求—追求有多高质量有多高。

精细化管理的四个公式：精细化管理=哲学+数学。精细化管理=技能+艺术。

精细化管理=资源+执行。精细化管理=完美×追求。

管理上的三个一：“质量管理一票否决，专业标准一把尺子，目标考核一步到位。”

做事的态度：小事做透，大事做精，常事做细。

经营—在适当的时间适当的地点把适当的产品以适当的价格和适当的方式销售给适当的客人。

服务原则：热情而不过度，规范而不教条。