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口碑是什么？口碑(Word of Mouth)即顾客推荐，来源于传播学。美国密歇根大学的Eugene WAnderson认为，口碑传播是个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。总之它是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、产品、服务等方面的信息，它可以从一个群体传播到另一个群体，从一个顾客传播到另一个顾客。它不能产生于某一次购买或服务，是企业长期努力的结果。良好的口碑是企业长期获得客户的根本保证。 “口碑”从本质上来说是一种免费广告，但与商业广告相比，它具有与众不同的亲和力和感染力。口碑的传播内容已经被赋予了使用过后的感受，而商业广告仅仅是商家对产品的一种宣传；口碑的宣传不以营利为目的，而广告的宣传是以营利为目的。所以口碑更成促成消费者的购买行为。人们经常会让别人(朋友、亲戚、商业助理)推荐医生、酒店、电影，如果我们相信提出建议的人，我们常常按照建议去做。这样，一些幸运的商家不用花一分钱广告费就得到了顾客，这就是口碑的魅力。 营造口碑的过程和方法就是口碑营销。口碑营销就是要把散乱的、琐碎的“谈论”进行规范和管理，为企业营销战略服务，以达到相应目标的活动。口碑不是空穴来风，它是一系列营销活动的成果，从产品质量、服务到营造体验环境，从宣传的手段和切入点到售后服务，以及相关的一系列的措施，每一个环节都关乎到口碑的流传。口碑营销主要有三个重要环节：选择适当的产品,选择口碑发起人，引发口碑的营销策略。 在Web2.0以前，口碑传播的常见形式是演讲、口头传播（包括当面交谈、电话交谈），书面传播（书信、媒体上发表的文章）、大小字报传播、电子邮件传播、聊天工具传播、个人网站、论坛发帖。这些传播方式的特性如下： 早期口碑传播形式 传播者传播难易 受众规模 口碑效果 演讲 困难，需要较专业的演讲水平和获得演讲机会。 较大，通常在数十人到数百从 好，现场感强，说服力强。建立在专家形象基础上。 当面交谈 容易，受众常为熟人 小，通常数人内 好，建立在信任的基础上。 电话交谈 容易，受众常为 |
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