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第一阶段：招呼顾客 目的： 留住过往的顾客,创立一对一的互动关系,树立信任。 基本原理： 销售专家不时以为,前30秒是销售中最重要的时刻。此时,我们的任务就是让顾客感到放松,为接下来的销售做好铺垫。我们要防止运用传统的招呼顾客的方式,例如“买点什么？”“需要帮助吗？”之类的问话。相反,我们要运用有意义的,不含销售神韵的对话开端我们的销售,例如议论最近发生的事情,顾客的首饰,孩子,车等等。 切忌,收场白不要带有销售颜色,要共同,亲切,带有人情味,既要让顾客感到放松,又能激起他们的购置欲望。 有专家以为,顾客进店后,不要急于对他们停止评价,先要找到开端销售的觉得,发明一种销售的气氛。假如他的妆扮很前卫,收场白无妨以此为切入点,对整个销售有益处。 收场白不要套用固定的格式,要有针对性,有个性化。由于顾客不只在挑选珠宝首饰,也在挑选珠宝店和珠宝销售员。让顾客觉得到你是在跟他个人道话,是一种一对一的互动交流。这样,顾客的满足水平会倏然上升。 另一个重要的任务就是在销售珠宝之余还要注重销售我们的店,以及我们自己,从而为树立稳定的客户关系埋下伏笔。“为什么进我们的店？”就是一个很好的销售我们店和我们自己的问句。  钻石销售技巧一 倾听多一点： 购置珠宝很大一局部是由于感情因素,要问顾客他们为什么进我们的店,然后赞赏顾客的目光。然后花一点时间,倾听一下顾客的方案和意愿。虽然会破费一点时间,但是可以极大地添加成功销售的时机。 忌讳： 招呼顾客的第一句话,防止运用单向式的问话,例如：“需要帮助吗？”“买点什么？”“计划花多少钱？”等等。这种对话只能引来“只是看看”之类的回答。 应对技巧： 假如顾客回答“只是看看”之类的话,我们也不要灰心。给顾客20秒钟的时间,让他们仔细地看看。一般来道,20秒后顾客会需要你的协助,由于此时他们的警戒心理已经消除了,他们的心情如今很放松,更有利于完成买卖。 这20秒的“只是看看”,还会让顾客有被尊重的觉得。尊重在销售中也起到了很大的作用。 第二阶段、交换讯息 目的： 弄明白顾客为什么进我们的店,他们需要的是什么,他们想要的是什么。 基本原理： 从顾客那里知道尽可能多的信息。讯问所购珠宝的主角,事情,地点,时间等方面会协助我们取得很多知识,倾听是取得讯息的很好途径。 例如“购置这款XX首饰,有什么非凡意义吗？”此类对话会引出顾客购置首饰的原因,而这将成为我们整个销售进程的主旨。依据顾客的爱好,选择不同的侧重点销售珠宝。 不要问“她喜欢什么样的首饰？”“她有什么样的首饰？”“想花多少钱？”之类的问题,这样会使购置珠宝的浪漫大打折扣。相反,让顾客想想一下,曾经拥有的喜悦。例如,一男士为妻子购置周年礼物,我们可以问“您上一次送给妻子什么样的惊喜”。“一条手链”,“那么当时她的反响是什么呢？”如今他就会沉入当日的浪漫之中。下面我们就可以帮顾客选一款首饰,让往日的浪漫重现。 笔记勤一点： 在交流的进程中,不时地用笔记下顾客提供的信息,会让顾客有一种被尊重的觉得,也有助于树立持久的顾客关系。 忌讳： 不要问顾客“想花多少钱”之类的问题,这样不利于我们向顾客推介价位高一些的首饰,也不利于协助顾客找到心满意足的首饰。  钻石销售技巧二 第三阶段、发现欲求 目的： 在顾客的意识里构建产品的价值感,发明顾客马上就想拥有它的欲望。 基本原理： 在这一阶段,我们要充沛利用上一阶段取得的信息,并给顾客提供一定的意见。展现和摆放首饰时,都要十分的慎重,就好似他是一件价值百万的珍宝。 介绍产品时,防止运用专业性的词眼,这样会让顾客迷惑,会让顾客有一种被捉弄的觉得。多介绍产品的优点,会极大地添加成功销售的时机。例如,在介绍夹镶时,我们可以道这种镶嵌方法十分的结实,适宜日常佩戴。 试戴： 让顾客亲自感受一下他想购置的首饰,不失为发明价值的好方法。试戴会让顾客有一种拥有的觉得,从而有助于完成买卖。 忌讳： 不要在刚开端就把产品的一切优点介绍完毕,当顾客忽然提问时,我们会无话可道。相反,我们要保管产品的一两个优点,在适当的时分道明给顾客,这样会添加顾客的购置自信心。 不要评选店里的产品,这样相当于自己打自己的嘴巴子。 应对技巧： 很多销售员以为,必需不停地展现产品,不停地介绍产品才干成功地销售,否则顾客就会走掉。这对成功销售并没有很大的协助。相反,介绍完产品后要坚持缄默,给顾客适量的时间思考,这会让顾客选到他真正喜欢的首饰。  钻石销售技巧三 第四阶段、扫除疑虑 几乎所有顾客都会对货品提出一些“不满”的意见或表示某些“抱怨”，疑议主要有这样几方面： 钻石的品质； 钻石首饰的款式； 钻饰的价格； 钻石首饰的质量保证及售后服务 遇到这种情况，建议你要小心、耐心、逐步克服相反意见。尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。首先要找出异议，然后清楚地了解异议，最后，将异议放入你的预料之中，并说出顾客所能得到的“补偿”。 识别异议：“我们暂且把价格放在一边，您喜欢这枚钻饰吗？”“还有什么异议我们一定认真考虑？” 将异议具体化：“您是否认为这枚首饰上的钻石太小？”“您是否觉得这款式不太中意？” 一般来说，遇到顾客的疑义或顾客的抱怨时，建议你采取以下步骤： 第一步，作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的意见，甚至生气、发火、或提出疑问，首先认识到这是人之常情，然后要听顾客的意见，并以顾客为出发点。例如可以说：“我理解您的意思，看看我能帮您点什么？”或“我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况不会如我们想象的那样难解决： 不要提高你们的嗓门 不作负面反应或作负面设想 顾客总认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了 第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。通常只要我们耐心倾听，我们总能找出问题的核心。最好是营业员之间有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题或意见，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。 第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。在听完顾客的抱怨或意见后，如确属店方的问题，就应该诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的症结加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对钻石缺乏了解，或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切切不可带有“这样简单的总是你都不知道”这样轻蔑的口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。 面对顾客的抱怨或意见，根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则： 1）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。 2）在一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。 3）为了正确判断顾客的抱怨，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨；通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。 4）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。而且这时顾客对营业员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，顾客发怒时，营业员应表现出冷静、关心。 5）在你未认识到顾客说的真实情况之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。 6）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说“一个巴掌拍不响”，这时你最好不要理采，这样可避免争执。 7）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。 8）任何时候都应让顾客体会到：“你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。 9）要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。 在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点： 重在忍耐 发现问题 同情顾客 换个角度看 面对一个问题，换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。顾客可以对一个营业员述说不满，但他通常并非对着营业员本人的，其他人亦不可就此责难该营业员。同样，处理顾客的抱怨时，不可把他作为对自己的攻击。 接待顾客有无出现这种情况，即没能使顾客充分信服他所购物品的价值是与价格相符的？经过顾客的提问、营业员的解释，顾客在欲作购买决策前还会表示出以下的疑虑，这些疑虑可能存在于顾客心中，并未说出口： 是不是真的需要购买钻石？ 所买的钻饰是不是正确的选择？ 这种选择是不是明智？ 这钻石是不是货真价实？ 能不能在其它商店购买到同样的钻石首饰，但价格便宜一点？ 在这种情况下，通常的做法是，再次向顾客说明钻石首饰的优点，购买的好处。顾客对价格表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣，这时正是克服异议，使顾客想到他们的选择是正确、明智的时候。利用你的货品知识去推销货品的优点，重点应放在优点上，而非特点上面。同时应注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或受礼者所带来的好处： 第五阶段、达成交易 经过你对顾客的了解、向顾客展示你的货品、又经过顾客的提问和解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成交的时候了——不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：短暂的沉默 同一问题再次提出 在灯光下或要求放大镜查看、观察货品 查看标价牌、商标牌 询问售后服务
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