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1 最低要求：产品/项目价格牢记于心 对客户而言，这是选择到门店消费的最基本要求，但往往一些门店并不重视，店内摆设的产品及常规项目，不但没有明码标价，甚至连店内的员工几乎一律不知道，仅仅只有老板一个人知道，或者再加上老板娘是知道的，这样会导致客户完全失去信心，严重一点，也会质疑门店的诚信度，是否存在虚假报价。 我们经常所提倡的全员营销，它的首要条件是：每一位员工都能张口说出店内产品和常规服务项目的价格。 有时候，员工回答不上的原因是把问题想得太复杂，体现在第一种情况：不少新上岗的员工普遍存在的问题，因为知识储藏太少又缺乏实操经验而导致回答不上来，经过简单的培训，立马能解决； 第二种情况：员工担心回答时有任何闪失，会造成不良影响而不敢轻易回答，这种情况也是可以通过店内简单培训，员工之间相互间进行多次情景模拟演练，同样能立马解决； 第三种是最糟糕的，员工直接觉得这些都不关我的事，与我的工作职责不相关，于是随便应付，完全不负责任，敷衍了事。这是员工个人态度问题，不是培训能解决，必须由老板或门店负责人直接与其单独多次深入交谈，纠正其心态问题。 2 手口并用，让手也能“说话” 最简单的一个问题：“请问洗手间在哪里？”“就在那边”，只是用嘴巴回答，客户当然无法感知我们的热情在哪里，换一种做法：“就在那边，我带您去”，当陪着客户一同前往时，还会用手指向客户的脚下，并且说“这边儿路有点不平，请当心脚下”。 引领客户时，边走边用手指向前方并说“您这边请！”，加入手势的好处是： 1、 人在走路时说话不容易让对方听清楚的，所以巧用手势会发挥很好的效果； 2、向客户面对面介绍产品时，在讲解的全过程中，加入了手势，能起到“集中客户视线”的效果。是对口头说明进行了有效补充。可以大幅度地提升客户对我们的印象。 不用成本的“手口结合”，在门店的营销过程中会发挥惊人的效果。 3 对顾客表达最少5次以上感谢 中国人对礼貌礼仪重要性的描述：“礼多人不怪！”，这里强调的一波又一波的“谢谢您”会让客户完全地被融化、被感动着！ 五次的感谢，应该分别在哪个时候讲呢？ 第一次在客户进店时，我们以“欢迎光临”的问候迎接客户，对客户光临本店表示欢迎，这是第一次的谢意表达； 第二次是在客户坐下来，端来茶水时； 第三次在客户拿起产品，确认要购买，或在服务单上签名时； 第四次在结帐的时候，最好能在客户走到收银台前时说一声“谢谢”。结完帐后再表示一次感谢，这样做，效果才是最好的； 第五次，也就是最后一次，是在客户走出门店，或者坐在车上，准备离开时。许多门店认为，客户结完帐后，接待客户的服务就算结束了，而实际上，当客户走出门店时，坐在车上离开时，还应该最后说一声：“谢谢您，欢迎您下次再来！”。 4 顾客离店，至少目送3秒钟 无论是在自己的店里还是在其他的店，我们一定会有遇到过这样的情景：员工在说“欢迎你下次光临”的时候，还没对着客户把“欢迎”两字说完，身体就早已转到另一边去了。 试想一下，如果客户临走时的欢送，做得如此马虎，那欢送到底还有什么意议？当客户离开门店时，要再多看客户的背影或者车影三秒钟，意思是说跟客户道别之后再数“一、二、三”，然后才能进行下一项工作。 这样的目的有两个： 1、是向客户发送“感应波”，客户出门了不会回头看身后面，但却能感觉到店内员工是否恭恭敬敬地目送自己离店； 2、是多目送客户3秒钟，会营造出一股“余味”，不能小看这股余味，会直接让客户觉得心情特别好，也会让客户觉得门店的服务特别的不错。 5 尽早注意到顾客身上的变化 对于经常光顾的老客户会有一种这样的心理现象：如果店里的员工没有注意到自己身上的变化，他就会有些失落，如果能第一时间注意到客户身上发生的变化，就能更容易赢得客户的欢心。 1、要想察觉出客户的变化，平时就得多留意客户，否则是不可能做到的。关注客户，是从细微的小细节入手，只要觉得客户今天好像跟平常有所不同，就应该积极地把自己的发现告诉客户。譬如：客户的发型、衣服跟平时是否有所不同，随身携带的物品有没有换新等等。 2、察觉客户的变化并不局限于老客户身上，哪怕是第一次上门的新客户，同样也适用，只要看到他身上有一样明显的“新东西”，就可以积极地与其交流。譬如：客户在客户休息区坐下来把手机放在茶桌上，而这款手机恰恰是当时刚上市的新款，不但机身薄，设计也非常帅气，负责递茶的员工如能在此时察觉到细节，就把刚才注意的作为话题开端，先开口说：“您的手机样子可真酷，是最近才推出的新款吧”。又譬如有些吸烟的客户，可能抽烟次数少了，或者香烟的牌子换了，我们都可以以此为开端话题导入，通过员工察觉客户们大大小小的变化，客户也会慢慢觉得这个员工很了解自己，从而，增进了对门店对员工的信任感。 都说实体店最大的价值是体验，而体验就在这细微处，那么，看到这里让我们愉快的开始提升客户体验吧～ 文章转载自汽车服务世界 免责声明： 本号致力于好文推送，并对文中观点保持中立，所发内容仅供学习、交流之目的。版权归原作者或机构所有，部分文章推送时未能查实原作者，在这里对你们表示深深的敬意。若涉及版权问题，烦请留言联系，我们将支付一定薪酬或删除处理。 相关阅读（点击标题查看） |
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