海尔如何理解互联网| 写在CES启幕时刻

一年一度的美国国际消费电子展（CES）今日开幕，海尔将携众多最新的智能产品第11次在CES登台亮相。

不同的是，这一次，海尔不仅展示智能制造的最新探索，也希望让消费者留下这样的印象：海尔，正在努力成为创造卓越用户体验的互联网时代的品牌。

在CES的启幕之前，海尔新媒体专访海尔集团轮值总裁梁海山，就互联网转型、机器革命、奇点临近、用户体验等话题进行交流，我们将采访所得整理成文，与诸位切磋。

| 海尔头条 第 32 期 |

海尔如何理解互联网

● 编辑整理=李建国

[上篇]成为网络中有价值的节点

从2012年开始，海尔进入网络化战略阶段后，我们的目标就是希望能够转型成为一家互联网企业。这的确很难，因为我们要做的事情还不是从0到1，而是要先从N回到0，再从0到1。过去的制造优势不能全部放弃，但在某种程度上它又成为转型的负累。但又必须把自己清零，继续在互联网时代创业。

我们的一个认识是，互联网是工具，不是目的。它是更好地创造用户体验、让员工发挥更大潜力的工具，而不是标榜自己的目的。

而人是目的，不是工具。海尔的互联网转型，根本目的就是通过组织再造，能够最大程度地释放人的创造创新的潜力，成为生生不息的组织。

我们现在的困惑是，到今天为止，世界上还没有一个对“什么是互联网企业”这个问题的明确定义。2015年11月27日，海尔董事局主席、首席执行官张瑞敏在国家发改委的“发展改革大家谈”活动中演讲时首次提出，互联网企业，首先是能够融入互联网的企业，而不仅仅是将一些互联网技术进行应用的企业，比如说大数据、智能制造，应用互联网技术只是必要条件，并非充分条件。你也会发现，很多当初非常创新的互联网公司在人员规模达到万人这样的级别后，反而也在学习和采用非常传统的科层制管理方式来提高运营效率。

互联网企业，应该是企业要成为互联网的一个节点。大家都熟悉的梅特卡夫定律(Metcalfe's Law)描述了互联网的经济规律：网络的有用性（价值）随着用户数量的平方数增加而增加。换句话说，在一个网络中，节点越多，并且之间的连接越多，网络越有价值。那么，一个企业成为网络中的一个节点后，它的价值如何定义？我们的理解是，节点的价值，在于你所能创造的连接的数量和质量。

所以，互联网最重要的，一个是创造连接。大到一个企业，小到企业里的小微组织、一名员工、一台冰箱，都要成为网络中的一个节点。美国有个叫Jim Hunter的人写了一篇有趣的文章，运用马斯洛的需求层次理论，把物联网里一件电器产品想象成人一样，描述它的自我存在、自我表达和自我实现的需求。他认为，一件电器产品在最高层次上一定有智能化需求，因为它要加入一个网络，并且其中变得“有用”。类似于人的自我实现需求。

所以，海尔一直在努力把传统的电器变成网器。未来的电器产品，如果只是孤立地提供冷藏、洗涤功能，一定会消失；它需要和其它物件联网，才会有更“有用”。

第二个是，与用户零距离。互联网提供了边际成本几乎为零的与用户构建连接的工具，也使得整个组织完全围绕用户进行重组成为可能。谁离用户最近，谁拥有最多用户资源，谁才是互联网时代的企业王者。

[中篇]人的革命比机器革命更重要

过去一年来，有很多书在谈论机器人时代的到来，更热的一个话题就是奇点临近。海尔在本届CES展上，也有一些机器人技术的展示。海尔怎么看待人工智能的未来？

很多人笼统地把机器智能不加分辨地视为互联网技术的一个组成部分，但很可能，它才是下一代的革命。而互联网则像是社会经济发展的一个加速装置，能够完成对工业时代基础设施、经济运行方式的改造和提速，也就是互联网+。人类从蒸汽机时代到电力时代，真正的第三次工业革命很可能应该命名为机器人时代。

这其中的一个热点话题就是奇点临近，机器学习的智慧是否有一天会超过人类智慧？雷·库兹韦尔甚至预言了一个时间点：人工智能将在2030年超过人类智能。这既有可能，也存在不可能。可能性在于，利用大数据和先进算法，模拟人类大脑计算模式的机器只要足够强大，完全可以在诸如国际象棋比赛这样的事情上胜过今天的人类。但不可能性在于，我们对于大脑的开发其实也远远不够，就像电影《超体》里所想象的那样，如果科学家能够开发出大脑的20%或者更多的潜力，那就将爆发出我们难以想象的创造力。

在今天，人工智能已经表现出许多方面的应用，能够帮你扫地、替你开车、跟你聊天等等，它进一步将人类从机械性的操作劳动中解放出来，让人类能够从事更高级的思考，生活得更美好。在本届CES展上，海尔的智能交互机器人“Ubot”将进行全球首发。Ubot是海尔全球首款家居生活类智能机器人，集听、说、看、嗅、走和思考功能于一身，能够扮演居家生活的安全卫士和智能管家，同时可以作为孩子的玩伴和启蒙老师，以及陪护老人。它还可以通过语音控制空调、净化器、热水器、洗衣机、电灯、安防等设备。在人工智能领域，海尔还在积极探索。

智能制造是海尔一直探索和实践的工业4.0革命的途径之一。我们理解，互联工厂不是一个工厂的概念，而是一个生态系统，整个企业全系统全流程都要进行颠覆。机器换人不等于智能制造，智能制造应让用户融入其中，让用户参与体验并不断交互迭代。机器换人可以实现高效率，但是互联工厂要的不仅仅是高效率，更要高精度，也就是到底给谁生产的？海尔现在正在做的，就是怎样把用户个性化需求在互联工厂实现。比如，海尔利用用户圈的交互，把用户碎片化的需求整合成比较集中的型号，也就是众创定制。

所以，智能制造不只是机器的革命，而是人的革命。

[下篇]用户流量不是用户资源

海尔一直在强调要获取用户资源，创造最佳用户体验。为什么在互联网时代，这变得异常重要了？

因为我们看到，互联网上有很多所谓现象级产品，能够短时间引爆市场，但很快成为昨夜昙花。说明它们获得的只是用户流量，而不是用户资源。在工业经济时代，这样的现象同样也曾发生过。比如当年的柯达、当年的诺基亚，也有很多称得上是现象级的产品。但它们为什么衰落了？因为我们过去都习惯于去制造产品、去争取顾客，而没有真正拥有用户资源。

海尔过去制造能力很强，在互联网时代，如果我们不能够与用户零距离，不能够拥有用户资源，很可能我们就只能变成制造商、代工厂。以前我们至少还是B2C，将来很可能成为B2B2C。这很危险。所以——

第一， 在互联网时代，获取用户资源的路径一定要是最短的。所以我们提出要去中介化，去隔热墙，利用互联网，直接与用户交互，让用户能够参与到我们全流程的价值链创造中。

第二， 只有创造最佳用户体验，才能获取和留住用户资源。在互联网时代，用户“取关”太容易了，所以要创造最佳用户体验，让消费者从低频交易的顾客，成为高频交互的用户。

第三， 未来的海尔是什么，应该由用户来定义。用户资源将成为我们创新的发动机、发展的合伙人、价值的分享者，海尔还会是一家家电制造商？还是一家互联网企业？和用户一起创造的海尔，才是真正的海尔。

在这种情形下，如何理解互联网时代企业与消费者的关系？

未来的趋势一定是产消合一的，也就是生产者和消费者合二为一，不再是我生产你消费的单向关系。美国OpenMatters公司和沃顿商学院教授最近联合进行的一项研究提出了消费者四种类型：一种是交易者，顾名思义，就是那些除了购买之外没有其他关系的客户；第二种是“支持者”，是指那些经常与公司互动的客户；第三种是“促进者”，是指那些与别人分享自己对某一品牌热情的客户；第四种，“共创者”，是指那些实际上觉得自己是该企业的合作伙伴的用户。

任何企业都会希望自己的消费者是第四种类型。从某种程度上，他们就像是你的在线员工，热情地为你的产品提出改进建议、引入资源、亲自动手参与创新，甚至也会和企业一起分享所创造的价值。在他们眼中，你的品牌是挚爱品牌，不容许他人污损，甚至也会反对你所做的不适当的改变。在这种情形下，企业怎么还能存在围墙呢？世界就是你的研发实验室，世界就是你的人力资源部。