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员工培训 1．当客人进入酒店时——我们面带微笑，热情问好，询问是否预定，并礼貌引位。 2．当客人手提物品时——我们立即上前，引领客人并主动帮助。 3．当客人进入包厢，即将入座——立即示意入座，拉好椅子，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶，提醒小心烫手，并递上宣传册。 4．当客人坐定——询问主陪，今日一共几位用餐，以方便及时撤加餐位，并提醒客人点菜，有电视的可以征询是否打开。 5．当多数或全部坐齐——从主宾开始撤去口布和筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前糖水，跟上提示语，如：“这是我们酒店赠送的黑米粥，小心烫口。” 6．当客人脱下外衣——主动提供挂衣套衣服务，并给客人打好招呼，征得客人同意。 7．当客人拿出香烟时——立即给客人提供点烟服务，注意操作规范。 8．当客人点完菜时——立即打好上传单，核对菜单，做到心中有数，区分冷菜、热菜以及吃法等，做适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备（如卡式炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等）。 9．当客人坐齐——询问客人酒水，需要来些红酒、白酒还是饮料，做好从高到底的推销工作，并重复一次所点酒水。 10．当冷菜上来——应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小汤勺，注意搭配并报上菜名。 11．当拿取酒水时——使用托盘，从小窗户进出，准确说出品名、数量，拿取后和酒水员审核，再拿回包间。 12．当酒水拿取后——用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并给客人示瓶，征得同意后，逐个打开酒水，红酒包上拭酒巾，注意任何酒水在开启前，应征询客人同意。 13．当给客人斟倒酒水时——从主宾位开始顺时针斟倒，或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语。 14．当酒水斟倒之前——立即通知划菜员走菜，并记录走菜时间。 15．当第一道羹或热菜上来——核单、划单，并跟上汤勺或公勺，挪好空位，解下菜盖，菜盘上至离转台边缘2厘米处转至主宾位，最后一步报上菜名。 16．当羹汤上桌后——从主宾开始逐个给客人用口汤碗进行分派，并将小调羹转至客人右手，让客人感受到我们亲切的服务。 17．当上来一条鱼时——挪好空位，转至主宾位，报上菜名，展示一圈后，征询客人意见，主动剔鱼骨或直接分派，提醒客人趁热品尝。 18．当上完第一道热菜后——趁客人谈话间隙，礼貌微笑地做自我介绍，并主动介绍我们酒店的最新发展，以不打扰客人雅兴为度。 19.当客人点的鱼翅上来后——提前准备好所需物品（漱口盅、鱼翅勺，提醒专菜跟上金器、卡式炉等）进行正常加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮助客人关上酒精炉。 20．当客人点选鲍鱼时——提前准备好鲍鱼车，叉刀等，第一时间通知精品厨房领班操作。上菜时应该做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，换上干净小手巾，用后及时撤盘。 21．大闸蟹上桌时——提前准备好芥末、姜末蟹钳，同时换上干净的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3满盅的洗手盅以及蟹钳。餐中应该及时观察客人使用姜末的情况，及时添加，用后更换毛巾、骨碟，同时通知名档跟上汤包。 22．上锅仔时——查看酒精炉酒精状况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上调料或调羹，以免受热的勺子烫着客人。 23．当上蟹、虾、贝壳等海鲜时——先核单，查看只数、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍。 24．当上客家菜时——主动给客人分派，并及时更换骨碟，遇到手抓菜时，跟上手套和小毛巾。 25．当菜快上齐，还剩几道菜时——我应该看客人是否点了点心，确定后打电话通知点心房做好准备，以免菜吃完点心上不来。 26、当上蔬菜时——我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或共叉。 27、当客人菜已上齐时——主动告知客人，并根据实际情况，主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推销。 28．当客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3时——主动添加酒水，并询问客人是否需要开启其他酒水。 29．当客人用餐完毕，不需要任何东西时——主动赠上餐后水果，换上一套干净的骨碟和毛巾，并送上敬语“餐后水果，有益于身体” 30．当客人自带酒水时——婉转的提示那位带酒水的客人，我们酒店的酒水都是从正规厂家进货，自带酒水不够安全。 31．客人提出要敬酒时——大方婉转地谢绝客人的好意，并主动提供服务，分散客人的注意力。 32．客人提出加菜时——介绍易操作、时间短的菜肴，及时下单，通知厨房快速上菜。 33.客人过生日或提着蛋糕来酒店时——留意哪位客人过生日，并及时通知区域管理人员，并和他一起为客人送去祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意。 34.当客人自带食品或大闸蟹时——婉转的告诉客人，酒店规定谢绝自带食品，并推荐类似菜肴。如客人坚持，要及时请示领导，同时收取大闸蟹的加工费10元/只。 35.上菜速度太慢时——立即通知区域管理员，请管理员与厨房部做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心理。 36．当客人提出买单时——主动询问客人的付款方式以及有无酒店会员卡，并退回未开启酒水，进行审单。 37.客人用现金买单时——当面点清钱款，请客人在账单上签字，交予收银台时也该唱收唱付，并把零钱、发票以及兑换餐券当面复述着递给客人，并提醒餐券38.客人提出打折要求时——告知酒店是凭卡打折的，如认识酒店员工或老客户，会做好安排。 39.客人使用支票买单时——请客人出示身份证，或者军官证，或者驾驶证，客人的单位、联系电话等，并请领导签字，交予吧台，同时请客人签字，自己也要签字。 40.客人提出账台记账时——请客人出示记账卡，协议单位还应该在查单时看有无打折，同时请客人在账台的记账本上签字，自己也要签字。 40.客人酒水没喝完——询问客人带走还寄存在酒店，如寄存，签好字按照程序寄存好。 42.客人准备起身时——主动帮助客人拿取外套，帮助穿上，同时提醒客人拿好自己的贵重物品。 43.客人物品忘记带时——主动快速递送给客人，如客人已走，应交予吧台，做好记录工作。 44.客人全部离开时——请隔壁同事帮助关灯、关电视等，并走在前面送客，面带微笑送客人至大门口或迎宾台，并请客人再次光临，下楼请注意。并做好送客记录。 45．客人完全离开后——按照收尾程序，高效认真地做好餐后工作，迎接下一餐的工作。 46.收台结束后——看看是否其他同事需要帮助，助人就是助己。 |
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