GB/T27768-2011 发布日期： 实施日期： 社会保险服务总则 引 言 社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，增强社会保险服务工作的科学性、公正性、便捷性，不断提高社会保险服务的质量和效率，适应我国社会保险制度向城乡统筹、全民覆盖、人人享有社会保障发展的需要，满足公众对社会保险服务的客观需求，对构建社会主义和谐社会具有重要意义。 本标准规定了社会保险服务的基本原则、服务组织、服务保障、服务提供，以及服务评价与改进，是社会保险标准体系中重要的基础标准，对完善社会保险标准体系具有重要的引导和示范作用，对规范社会保险服务、提高社会公共服务水平具有重要的现实意义。 社会保险服务 总则 1 范围 本标准规定了社会保险服务的术语和基本原则，服务组织、服务保障、服务提供和服务评价与改进的总体原则和要求。 本标准适用于各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构开展社会保险服务的活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 社会保险 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度。 注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。 3.2 社会保险经办机构 由社会保险行政部门设立的，承担基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。 3.3 社会保险服务相关机构 社会保险经办机构以外，由政府部门设立、指定、授权、委托或社会保险经办机构委托提供社会保险服务的其他机构。 3.4 社会保险服务 由社会保险经办机构及社会保险服务相关机构向服务对象提供的参保登记、保费征缴、待遇给付等服务活动，包括窗口服务、电话服务、网上服务以及其他渠道的服务。 3.5 社会保险服务对象 参加或尚未参加社会保险的，需要获得社会保险服务的组织和个人。 4 基本原则 4.1 依法经办 严格依照社会保险的法律法规及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，确保社会保险基金安全，维护服务对象的合法权益。 4.2 规范统一 全面推行社会保险服务的规范化管理，实现统一的社会保险服务标准化，为服务对象提供规范的社会保险服务。 4.3 优质高效 建立健全社会保险服务网络，提高社会保险服务的可及性，优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 4.4 公开诚信 实行服务公开制度，自觉接受社会与服务对象监督，履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。 5 服务组织 5.1 组织体系 社会保险服务机构包括社会保险经办机构和社会保险服务相关机构。 社会保险服务组织体系由下列机构组成： ——国家社会保险服务机构； ——省级(自治区、直辖市)社会保险服务机构； ——地级(自治州、市、区、盟)社会保险服务机构； ——县级(自治县、市、区、旗)社会保险服务机构； ——乡级(民族乡、镇、街道)社会保险服务机构； ——社区/村社会保险服务机构。 5.2 服务载体 社会保险服务一般有以下载体： ——服务窗口，由社会保险服务机构设立的，向服务对象提供直接接触服务的柜台和由服务对象自助获取服务的终端设备； ——服务电话，由社会保险服务机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音和人工接听方式提供社会保险服务的热线电话； ——服务网站，由社会保险服务机构设立的，使用互联网技术开展社会保险服务的电子终端； ——短信服务平台，由社会保险服务机构设立的，通过短信为服务对象提供服务信息的服务终端。 5.3 服务内容 社会保险服务机构承担基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等的各项服务，主要包括参保登记、保费征缴、待遇给付、业务咨询、档案利用等。 6 服务保障 6.1 服务环境与服务设施 社会保险服务场所应地点适宜、面积合理、布局科学，保持服务环境安全、整洁、舒适，服务场所应配有清晰统一可识别的视觉识别系统和导向标识系统，安全设施、公共卫生要求和环境保护要求应符合国家相关规定。 社会保险服务场所应根据以下原则配备和维护服务设施： ——应根据服务对象的规模和流量变化合理配备和动态调整可提供服务的窗口和设施设备数量，确保满足服务目标要求； ——应配备必要的便民服务设施，如休息椅、书写用具、卫生设施等； ——应配有公示区和意见箱，公示区可配有公告牌、视屏设施、资料架等设备，并确保公示信息的时效性； ——宜配备自动排队叫号系统和自助查询系统； ——宜配置残疾人专用的通道、服务柜台和厕位； ——应定期检查和维护服务场所配备的所有设施设备，保障设施设备的正常使用。 6.2 服务人员 社会保险服务人员的配置应与服务对象、服务项目的数量相适应，并确保服务提供能力满足服务对象需求。 社会保险服务人员应具备满足服务岗位要求的专业技能，包括法律、财经、医学、管理、计算机等知识和技能。对于特殊要求的岗位，相关服务人员还应具备相应资质证书并持证上岗。 社会保险服务人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作风；宜统一着装，并保持整洁、规范，佩戴便于服务对象识别的统一身份标志；应掌握服务礼仪和人际沟通技能，行为规范、服务周到。 社会保险服务机构应逐步建立与岗位证书相结合的服务人员上岗培训和职业培训制度，采取各种形式组织相关的职业培训，并鼓励服务人员参加社会保险行政部门及社会专业机构举办的相关专业技能培训，提高服务能力。 6.3 基金管理 社会保险服务机构应遵循相关的社会保险基金管理规定，建立并有效实施基金内控管理制度，并进行定期或不定期的检查，确保基金安全。 6.4 信息化管理 6.5 业务档案管理 社会保险服务机构应当依照有关的社会保险业务档案管理规定，建立业务档案管理制度，完善业务档案管理设施，将属于归档范围的材料收集、整理、立卷、归档，确保归档材料的完整和安全，并提供社会保险业务档案的利用服务。 6.6 安全管理与应急预案 7 服务提供 7.1 总体要求 ——服务岗位工作规范； ——服务设施和服务环境要求； ——服务项目、服务流程、服务时限规范； ——网络及安全管理规范； ——业务档案管理规范； ——后台运营规范； ——内部控制管理规范； ——信访及投诉、举报处置办法； ——服务评估规范； ——公共服务场所应急预案等。 7.2 窗口服务 7.3 电话服务 7.4 网上服务 8 评价与改进 8.1 基本要求 8.2 社会保险服务质量的评价方法 社会保险服务质量评价采取内部评价和外部评价相结合。社会保险服务机构应建立以服务对象满意度测评为核心要素的评价方法，评价方法应客观公正，简单易行，并充分考虑因执行政策而造成服务对象不满意的情况。评价要素除满意度测评外，还可包括投诉处理等因素。 社会保险服务机构对服务对象满意度测评应按GB/T 19038-2009和GB/T 19039-2009进行。 8.3 投诉处理 社会保险服务机构应提供现场、电话、网络、意见箱或意见簿、信函等多种投诉渠道，并确保投诉渠道畅通有效。 社会保险服务机构应设立专门部门，负责调查、处理和回复服务对象投诉。 社会保险服务组织应按GB/T 17242-1998的要求受理服务对象投诉。 社会保险服务组织应将投诉的处理过程和结果及时告知投诉人，确保相关信息明确、易懂、有效。 8.4 服务质量改进 服务质量改进应考虑以下原则： ——服务质量的改进重点在服务对象的满意度、过程、效果和效率上； ——在改进服务质量的同时应注意节约资源，降低成本； ——要兼顾服务质量短期改进和长期改进两方面； ——服务质量改进要考虑社会的发展和需求； ——对参与和提出服务质量改进的有关人员进行鼓励和奖励。 ——服务质量改进的方式方法主要有日常改进、持续改进、评价后的改进和改进后的跟踪评价。 |
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