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软件企业家Martin Ford曾在《Rise of the Robots》中宣称，人工智能和机器人将会消除大多数工作，蓝领和白领阶层很有可能会因此而失业；而在刚刚结束不久的第二届互联网大会上，马化腾也说道，未来所有简单而重复的工作，都将由机器人来完成。 可能Martin Ford的话过于绝对，也许在人工智能和机器人得到广泛普及之前，新的工作机会便会产生。在一项发明成熟应用于各领域之前，必然要消除这项发明将会带来的各种负面影响，才会推动人类社会的进步。然而小马哥说的却不无道理。 在人力成本不断上升，人才综合素质越来越高的前提下，企业考虑使用人工智能或机器人不失为一项长远之策。比如在传统的客服领域，呼叫中心或人工坐席是比较普遍的服务方式，客户通过热线电话或者网站找过来，客服人员在线接待并解答客户疑问。然而我们的客户并不仅仅满足于此，比如我们在拨打某电信运营商的客服热线时，通常在接通了2分钟才会有人接听，甚至直接提示挂机。这种情况下我会想，要是不用排队接听多好，要是有自助方式让我自己解决问题将有多美妙。我们再从客户本身的角度来分析，原本客户采用热线呼入的方式寻求服务就是为了方便，希望可以快速解决问题，但是在客服人员有限情况下我们通常苦等数小时问题却依然没有结果。类似状况在网络上也很常见，尤其在双十一、双十二这种全民疯狂购物的时候，各企业通常需要招聘大量的临时客服来应对暴涨的订单。最后，从企业的角度来看，人效无疑是企业在设定人员架构的时候首先要考虑的问题。随着服务量的增加企业势必难以承受服务成本的压力，同时，客服人员在高压之下，服务质量无法保证，这对企业来讲，的确是一个两难的问题。 小编根据搜集到的资料，以某大型软件分公司为例，每一单热线客户服务的成本是5~7元，一单客户投诉的处理成本是50~70元，人均70单/天，5名客服人员平均每月的客服成本为5万以上。该公司经过统计发现，事实上客户提交的80%以上都是重复的问题，类似于无法正常登陆、找不到工具栏、软件不会使用等这些问题。基于以上分析，企业建立了专业知识库，将所有客户在使用过程中可能会面临的问题都罗列出来，由机器人客服来解决这种重复性的问题。当用户在输入框输入想要解决的问题后，机器人客服会自动识别出关键词，可能是一个也有可能是多个，然后再将相关的问题和答案呈现给客户。在经过机器人的首次问题过滤后，客户无法通过自助方式解决的问题将接入人工服务。因此，小编按照以上数据大约算了一下，这种人工智能客服将使企业的客服成本至少节约70%。 解决了企业的成本问题，再来看客户体验。我们假设这样一个场景，当我们在无法登录时，找到机器人客服，输入“登录”两字，就有数十种可能会遇到的情况，将问题对号入座后不需要等待我就可以自己找到答案和解决方法，还顺便涨了知识，何乐不为呢。在这个自助的过程中，我可以随意的在界面内操作，整个过程完全由自己控制，查询任何我感兴趣的问题和答案，这种自由的愉悦感觉不言而喻。当这种愉悦的感觉产生后，用户满意度自然跟着提高了，这对企业来说更是一种双赢。 事实上，人工智能客服还可以实现很多功能，比如协助搜集用户意见，完善知识库；实现7*24小时客户服务；个性的自动回复与用户更轻松的交流互动；查询天气或交通状况；根据你的使用习惯自动提示出错并给出答案等等。未来，人工智能一定还有更广阔的应用空间。当语音转化文字技术更精准的时候，机器人客服将会是一个不会说话的人工客服了，客户可以直接使用语音与机器人沟通。也许，机器人客服还会有自动识别或生成图片、表情、感知客户情绪等让人意想不到的功能。 “智能”无疑是2016年风头最为强劲的关键词之一，他将成为一项世界性的变革。特斯拉CEO埃隆·马斯克(Elon Musk)投资10亿美元建OpenAI，扎克伯格在谈到Facebook公司的前瞻性科技研发计划时，也将人工智能与虚拟现实、Internet.org并列为未来计划。微软、IBM等巨头在人工智能方面也有重要战略计划。国内互联网领军人物，李彦宏、马化腾、柳传志、雷军也都非常看好人工智能，也许又会产生一个类似于微信的惊喜。在企业客户服务领域，机器人客服也将成为企业客服系统必备，这种人工智能的自助服务将成为企业搭乘“互联网+”快车的又一重要战略。 |
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