 很多连锁药店中，都会存在一部分“问题门店”，此类门店多属于小型店，销售额和毛利额增长缓慢甚至负增长，客单价和客流量偏低，门店存销比偏大，动销率低，滞销品种和近效期品种非常多，员工工资偏低却要拿出很大比例去赔付过期药品，店长和员工士气低落，苦不堪言。 面对激烈的竞争环境和日益增长的各项门店费用，老板也是紧蹙双眉无计可施。此类门店犹如鸡肋，食之无味，弃之可惜（可能占据比较关键的地理位置）。 面对这样的“问题店”很多店长会从抓陈列、抓卫生、搞培训、提升服务入手，却久不见成效——其实这些工作都很重要，只是见效太慢。我认为对于重病，须用猛药，一万年太久，只争朝夕！ 药店的经营中亦有天时、地利、人和。天时为国家政策法规的变化，我们无法主导；地利是门店位置、门店经营面积大小、门店商圈特性及顾客消费水平，我们也无法改变；我们能够改变和主导的是人和，是顾客的忠实度和门店员工的士气。天时不如地利，地利不如人和，我们抓住人和，方能人定胜天，短时间内让“问题店”业绩翻倍。 在外抓住顾客芳心 众所周知，销售额=客流量*客单价。新顾客进店消费和老顾客重复消费构成客流量。我们可以通过门店pop、海报、音频、气球等方式吸引新顾客进店，让新顾客持续进店消费，将新顾客变成忠诚度很高的老顾客就更为重要了，会员卡办理是个很有效的方法。 将顾客发展成门店的会员，给到更多会员优惠政策和积分累计的同时，不但增加了顾客满意度，而且也悄无声息地对顾客进行了消费“捆绑”（大多顾客很在意会员卡里的积分累计）。将新顾客发展成老会员，提高了顾客忠诚度和重复购买率就是提升客流。 通过长时间连锁药店数据分析发现，一般会员顾客客单价普遍为非会员顾客客单价的1.5-1.7倍。那么发展会员，对于提高门店平均客单价也尤为重要。 门店店长或者督导可以测算门店的“新增会员占比”来衡量门店发展会员的能力。 新增会员占比=门店每月办理的有效会员卡数量/门店每月非会员客流数量*100%=门店每月办理的有效会员卡数量/（门店每月总客流量-门店每月会员客流量）*100%。 “新增会员占比”的数值意味着我们把每100个非会员顾客的其中多少人成功发展成了会员顾客。很多有些门店的新增会员占比在60%以上。 门店通过合理的会员卡办理话术（需店长结合公司会员政策自行组织语言）大力、持续发展新会员，门店的会员交易次数占比、会员销售额占比、会员毛利额占比一定会持续上升，那么门店客流增长、客单价上升一定会带动销售额的增长。 需要说明的是，会员日时，一定要营造好会员日气氛，把会员优惠政策充分给到会员，让其享受特权的同时，增加忠诚度。利用会员日优惠政策提高客流、客单，很多门店会员日销售较非会员日都会增长100%以上。 在内提升员工士气 抓住外部顾客我们只成功了一半，另一半是如何提升内部员工的士气和积极性。 每当进到“问题店”时，明显感觉到员工懒散、士气低落，接待顾客态度冷漠不热情。员工之所以这样不是人品问题而是人性问题。人性本能是“趋利避害，被认可”，所有员工都抵触批评而接受认可。店长一定要注意多鼓励、少批评，多打气，少泄气。让员工对门店和自己充满信心。鼓励员工说“我们虽然销售额差一点，但是我们的（新增会员卡占比、卫生、陈列、服务态度等）是全公司最好的，每次开会都会得到领导的充分表扬”等。 要根据每个员工的性格特点和能力水平做职业生涯规划。例如某某员工适合走管理路线，某某员工适合做销售人才，某某员工适合走专业路线，考取药师、医师等。并详细规划出每个员工的工作方向、工作方法以及在什么时间需要达到什么样的水平等。让员工找到晋升和发展的方向、信心、方法。避免员工工作漫无目的、漫不经心，混日子。 一定要设定门店销售目标，并且说服员工可以通过努力达到目标，把目标写出来，喊出来，每天都努力更接近目标。 一个优秀的店长会让公司有利润，自己有业绩，员工赚到钱。给予员工承诺，让员工相信会赚到钱并为之努力。一个合理的绩效体制就非常重要了，一般员工工资都分为底薪（基本工资）和提成（绩效工资）两大部分。要让员工动起来，士气提升一定要避免吃“大锅饭”，做到多劳多得，不劳不得。发挥员工主观能动性。 店长可以在每月月初制定自己门店的提成分配方案，并争取员工认可、签字。我曾经督导的一个问题店的提成分配方案是这样制定的，效果非常好，希望对大家有启示：总提成金额的10%按员工会员卡办理数量占比分配；总提成额的25%按员工销售额占比分配；总提成额的65%按员工毛利额占比分配。提成金额最少的员工拿出200元钱分给提成金额最多的员工（这比只奖励销售冠军要好得多）。 这样不但兼顾了会员卡办理数量、销售额、毛利额的提升，又让员工为尽力摆脱最后一名而积极努力。按各项指标的占比分配提成，会让员工在短时间内整体动起来，因为在别人努力的时候就意味着其占比增大而无形中减少了自己的占比，因此会有效的带动整体门店的销售。各位店长可以根据门店实际情况增减考核项和各考核项的权重。 另外，店长建立门店微信群也是一个好方法。为微信群取一个响亮的名字后，可以考虑将公司运营部领导、人力资源领导、甚至老板邀请到群里。每天晚上将每个人的销售额、毛利额、毛利率、客单价、会员卡办理数量、最大单金额以及各项指标完成率呈现在群里，每个员工希望把最好的业绩展示在领导面前，持续的数据关注和分析、鼓励必然会让门店业绩暴涨！只要业绩增长，所有开篇所讲的“问题店”的一切困境即迎刃而解，烟消云散！ 抓住外部顾客芳心，提升内部员工士气，内外兼修，才会让门店更具竞争力，在激烈的营销战斗中剑锋所指，所向披靡！ 作者：周斌 通化山城医药经营有限公司营运部 |
|
|
