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从携程事件看不被国人尊重的服务业

 决策咨询 2016-01-19


Let It Be Paul McCartney - Back In The U.S.


经常有人问我:“Tony,美国的生活和中国有多大差距?”不得不说,物质层面上,中国和美国的差距在逐年缩小,但是生活在这两个国家仍旧会让你明显感觉到区别。我在美国生活了6年了,平均下来,一年回国也有个3至4次。也正是在这频繁地比对中,我察觉出了中美生活的不同之处。


在美国,服务行业是最“贵”的


在中国,无论是街边苍蝇馆,还是五星级大酒店,从来就没有tips(小费)这一说,但是在美国,去买杯奶茶都要付tips,为什么?是因为美国非常尊敬服务行业。所有服务行业,无论是在美国还有所有其他发达国家,甚至像泰国这样的国家,其盈利模式都是B端(商家)支付基础费用,C端(用户)支付大量补助费用,也就是tips。所以我们可以得出结论:服务行业,是靠用户存活下来的。


但是这些行业规矩,无一例外,在“中国特色社会主义”的社会模式下被全部打破!在中国,因为人口众多,所以大家并不认可服务的价值。现在有很多中国人认为,服务是没有价值的,这是我在为购买商品付账时包括在内。我清晰记的,3年前我去餐厅吃饭,一个中年男人对服务员破口大骂,他说我出来吃饭消费,我是应该受到服务的。当时我心里非常难受,这些服务员拿着每月2000块钱不到的工资,却经受着这些羞辱!在美国,服务员可以针对这个客人的行为诉诸法律,但是在中国,服务员只能忍气吞声地一连道歉。


再看看我们怎么对待空姐的,还记得那个10万+的文章《飞国际航线的空姐的声讨》么?对,我们就是这样对待服务行业的。无论你身处多么高的职位,我相信你都曾唾弃过服务行业,比如,你今天即将拿到的外卖,你有跟送餐小哥说过一句谢谢么?


以最近在网络上引起轩然大波的携程事件来说,我看了之后,又是支持,又是难受。支持,是因为每一次撕逼大战之后,服务行业的商家都至少会在短暂时间内,让出大量利益给用户端,让老百姓的生活变得更加美好。可是我们的生活美好是有代价的,肯定又是打压处罚服务行业,中间代理商。但是当我们平心静气地回味,这件事出了真的都怪他么?我们不认可服务行业的价格,但是天上从不掉馅饼,付出是要求回报的。就是因为这样,逼的服务行业必须另找途径盈利,市场不健康。“便宜就是好,就挑便宜的”成为了很多人消费时的座右铭。携程上有国航官网直销,但是价格一般都比代理商要贵上不少,我们为了贪图小便宜,去购买代理商的机票,却不曾想,代理商怎么可能拿到比官网更低的价格?国航官网大字写着价格最低,之前也在很多媒体平台上推广过这个事情,很多代理商看到这个消息都泪奔了。但是毕竟市场太竞争,代理商也得活啊,也得挣钱啊,也得养家糊口啊。所以他们只能另招途径,去找办法降价。找渠道?一个小代理商,怎么能和国航盘上关系?这傻子用脚都能想出来的事情。怎么我们就想不明白了呢?代理商违规操作固然不对,该骂。可是,难道不是国人这种近乎病态的消费心理造就了今天的他们吗?是我们,让代理商觉得,任何所谓的增值服务都没有价值,增加不了销量,唯一的办法就是:降价,降价,降价!导致中国市场这么不健康,如此畸形,这是个多么恐怖的事实啊!难道我们以后,教导我们子孙后代时,都要说:买最便宜的?


一位老人对我曾经说过一句话:我们对别人尊敬,更是体现出了我们的教养。是啊,在这样的一个社会下,如何尊敬别人的服务,如何尊敬服务行业,真的是我们应该严肃反省的一个事实。服务行业,是一个伟大的行业,因为它能让人们的生活变得更美好。试想你和一个机器人对话,整个购物流程中没有人帮你,成本是没有了,可是你的用户体验又会如何?你希望这样么?如果你不希望,请你现在以身作则,开始重视服务行业,尊敬服务行业。


我的美国教授Professor Kalb是业内知名的学者,他告诉我:不要盲目降价,要有自己的position(产品定位),让社会认可你的服务价值。不错,这点在美国完全适用,不同级别的超市,target、walmart、ralphs、whole food,比比皆是,每个都很盈利,很多还都上市了。可是在中国,这样的畸形市场下,一切都是bullsh*t!


做易思汇的过程中,为了帮助用户,我们想方设法的把所有家长在支付过程中可能遇到的问题全部人性化,随时随地有个客服陪着,服务极其体贴周到。然而到了付款环节,家长经常因为比银行电汇贵50到100快选择跑银行,不计路上打车堵车排队花去的成本。那一刻我很悲伤,这让我觉得中国的市场太扭曲了。3个月前,我们调试系统,做到比银行还便宜,立马份额增加10倍。这只是留学缴费这件小事,我们收获了很多,我却有点害怕了。


中国,在迅速蓬勃的发展,基本进入发达社会的我们,在价值观上还差着一大截。仅凭几篇文章、几个案例,不可能让人们开始给服务行业支付额外的费用,但是我只是希望,我们能够开始尊敬服务行业,慢慢的去认可服务行业的价值。也许是对外卖小哥、服务员的一句谢谢,也许是对地铁检票员的一个微笑,也许是对代理商们的多一份理解。我们的力量,可以让社会变的更美好,更和谐,未来有一天,我们可以跟子孙后代们拍着胸脯骄傲地说:中国这么牛逼,是因为我们这代人为中国带来的改变!


这才是我们可以骄傲一辈子的东西,不是么?

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