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2014中国（杭州）全球电商领袖峰会在杭州召开，本峰会致力于聚首国内外电子商务行业领军者、政府相关部门决策者和经济研究领域的精英学者，共同探讨中国电子商务发展的未来势态及其对中国经济起到的关键作用。亚马逊全球副总裁薛小林介绍，亚马逊是利用大数据将整个供
特别是智能调拨，系统可以根据客户浏览和购买的习惯去判断客户的需求，然后根据这个需求把产品和全国乃至世界的库房里进行调拨。有的时候客户单还没有下，货已在途，已经开始了调拨。以下是文字实录： 薛小林：今天我跟拉分享一下电子商务全球大格局中，亚马逊的路与桥。在将近20年前互联网慢的像蜗牛的时候，亚马逊创始人贝索斯以其独有的远见看见了商业模式，并提出了以客户体验为关键的增长飞轮，很有意思的是，这个图当时画在一张餐巾纸上面。
简单概括一下，这三句话可以用三个短句来概括。第一“始于客户体验”。第二，“增于客户体验”。第三，“回馈客户体验”。可以想像在全世界有几亿活跃用户的电商，它的发展靠的是独有的价值观。 价值观有四个方面。第一是客户至尚。第二是崇尚创新。第三是长远思维。第四是卓越运营。 在昨天的闭门会议上我提到，电子商务一出生就展现了与传统商务很大的不同，有这么不同。有这么几点，第一它突破了时间和空间的限制，没有一个商店，实体点可以像电商这样一天24小时营业，一年365天营业。第二，突破了地理界线，不管是什么语言，什么地方，什么文化全都可以接受。第三，突破了国家的界限，经常看到两个邻国很近，各有网界，但是消费者根据自己的需要喜好跨国境购买他喜欢的物品。第四，突破了经济发展水平的界限，不管是发展中国家，发达国家都放在同一起点上。第五，突破了城市与农村的界限。那么亚马逊在全球发展，就是立足于充分认识、理解和主动推动这些突破。几千年以前，始于长安的丝绸之路其实追求的是同样的东西。但那个时候，如果用现在的词汇来讲，浏览或者订购一件异国的物品是一生的疏远。那么亚马逊创建开始到现在以它全球视野，已经在北美、南美、大洋洲、欧洲等十三个国家建立了网站，屯破了刚才讲到的这五个界限，打造了一个线上的丝绸之路或者说丝绸之路网，同时建立了一个覆盖67个国家，由112个营运中心构成的物流仓储体系，用我们形象的话来说，是建立了跨洲际的大陆桥网。 刚才讲到线上丝绸之路，很重要一点，它可以让全世界任何一个消费者，无论是城市、乡村，发达国家还是发展中国家，都有平等机会享受无障碍浏览各国产品，便捷的下单购买，方便的支付任何一个国家，任何一个地点的商品。让全世界任何一个地方的卖家，无论是城市乡村，发达还是发展中国家可以通过亚马逊在当地开店，或者用全球商店介绍给全球数以亿计的消费者。 刚才讲到线下跨洲际的电子商务的物流大陆桥，那我们就要强调一下全球配货，全球送达。刚才提到覆盖67个国家，112个营运中心以及连接他们的物流体系，那么形象的讲，这些营运中心和物流体系实际上形成了全球仓储物流体系物流网，你可以把它看作是全球大的仓库。 那么在全球范围，我们采用全球配送，使用国际多式联运和具体区域的运营网络，以注入式对接方式形成国际物流网。当然这背后非常重要支撑的一点是亚马逊的系统能力。那么宏观的讲，通过系统能力，我们实现了营运中心，干线调拨支线，最后一公里一体化运行。 微观讲，到具体一个地区，一个国家，我们实现的是自建物流与第三方平台无缝集成和融合。从这方面来讲，我们是突破了地域的界限。 大家可能看到昨天新闻有些报道，我们最近刚刚开通了六个国家的直邮：美国、英国、法国、德国、西班牙、意大利可以直邮中国，后面还会陆续开通其他国家的直邮，因为我们在全球有13个国家的网站。 那么一开始我谈到了客户体验，客户体验对电商来讲主要体现五个方面：逛、购、配、送、服。我们讲的“配”不是配送的“配”，这个配包括营运中心，干线系统，是以大数据为支柱的仓干一体化的系统。 亚马逊在过去发展的20年中，实际上就是把精力持之以恒的放在最基本的五个环节上，扎扎实实在这五个方面提高客户体验。同时用我们的技术创新不断地拓展这五个方面的内涵。 我们的目标是为全世界客户打造最可信赖，全品类的网购平台。这五个方面我稍微展开谈一下。 “逛”，十三个国家的网站把全世界上亿的品种展现给消费者，这样可以扩大消费者逛的愉悦，拓展视野。我们可以把网上购物变成一个逛遍世界的享受之旅，把中国消费者原来可以从中国的网站上可以逛到的2500万选品，现在一下可以拓展到6个国家8千万的选品。 另外通过技术可以让网购更加人性化。记得早期的时候，曾经有人预言说网购很难发展。为什么呢？买东西需要有人性化的客户照料，但是网购是一个冰冰冷冷看不见人，其实是不对的。我跟大家讲，你如果去超市买东西，有多少次超市的人员会称呼你的名字，并“欢迎您”，不会的。但是我们可以在你点击几次之后，购买几次之后分析你的购买习惯，介绍你喜欢的产品，非常人性化。另外可以让乡镇消费者和农村消费者一样的福利。我们认为逛是一种文化，是一种生活，是一种享受。那么亚马逊的全球网站以它特有的国际内涵让所有消费者都能体现到这种享受。 不久我们将在亚马逊中国网站推出美国网页的中文海外购，语言将不再是障碍，我们还将陆续推出亚马逊网站上面中文其他网站的海外购，包括其他十三个国家语种的网站。 “购”，亚马逊跨地域，跨国界的购物，可以满足你看得见，买得到。那么我们把精力集中在便捷和安全两个方面。 便捷主要是简易性和多样性，比如说亚马逊独特的一键下单，只要预先把东西都设置好，以后按一键就可以下单。另外银联卡跟国际支付对接，可以用银联卡在亚马逊每个网站上购买选品。 多样性呢，比如说移动支付可以支撑手机、平板，我们有第三方的平台，我们可以支持支付宝、财付通等等，网银支付已经开通了中国17家银行，另外可以现金货到付款，也可以用POS机，非常方便。 你把帐户，信用卡交给一个见不到人的网页，是不是安全？这里我可以给大家介绍一下，我们的安全系统有着比银行更加高的安全管理级别要求，我们是世界上目前有着最好的信息保护系统，另外我们的安全记录在全球是最好的。 “配”，亚马逊使用的是营运中心和干线运输一体化的系统，我们集中在精确、快速和低成本。很多朋友把亚马逊营运中心亲切的称为“神奇仓库”。我这里稍微介绍一下，库房管理是亚马逊的核心技术之一，从最开始亚马逊20年前成立的时候，当时在贝索斯的汽车房里面打包开始，发展到今天库房管理技术已经经历了很多代，从平面到立体仓库，从手工到自动化，再到机器人。从单一模式到多种模式，从书籍分捡打包，到现在的大件，再到生鲜，那么大数据，优化管理使得成为可能。 亚马逊是利用大数据将整个供应链管理完全自动化，比如说对一个选品什么时候要采购，采购多少，向哪家供应商采购？采购运到哪个库房，完全由系统自动作出决定，不需要人去手动的，当然人可以干预它，但整个过程是自动的。 特别要提一下智能调拨，我们的系统可以根据客户浏览和购买的习惯去判断客户的需求，然后根据这个需求把我们的产品和全国，乃至世界的库房里进行调拨。有的时候客户单还没有下，货已在途，我们已经开始了调拨。 那么我们把它串联成一个智能化的系统，采取优化的管理，这个也是我们作为跨地区，以及现在实行的跨国界的配送技术。我们也开放一些库存，大家有机会可以参观一下。我们采取的不是人海战术，而是有序的，持续的，可扩大，复制的发展模式。 “送”，简单说，大大家熟悉的称法叫做最后“最后一公里”，我们强调三化“多样化”，次日达我们覆盖了250多个城市，当日达可以一天两送，一天三送，覆盖20几个主要城市，还在不断地扩大。在主要一些城市提供超速大配送，三小时送货。同时我们在全国建立5千多个自提点。“人性化”，这是让消费者收货的时候放心，退货舒心。我们可以提供商品的上门试穿，可以自助式更换商品服务。如果客户要退商品，我们提供急速退款服务。“科技化”，就是用科技的方法，采用先进算法，智能算法优化送货路径和模式，包括包裹的配送分发的智能化配送。 “服”，同样我们以创新方式不断推出新的服务产品改善客户的服务体验，首先谈国际化服务，针对亚马逊直邮和海外购，我们已经启动了7天24小时的双语服务。另外在服务上面使用大数据，我们称它为神机妙算，就是未卜先知的自动系统，运用大数据和人工智能预测客户有什么问题。另外30天退换服务，这个高于国家的法规要求，在业界是领先的，另外我们还有一键退货。你可以一键购买，也可以一键退货，使整个购买过程全程无忧。 另外，这里介绍一个用额高科技的方式Mayday，我们把它形象称为今天的阿拉丁神灯。大家知道童话故事里面的阿拉丁，只要点亮这个神灯，神就帮助他。那么Mayday就是科技版的神灯，它突破了传统的呼叫中心的模式，可以提供及时的，真人真实的可视化的互动服务。当然可视化大家很担心，可视化以后，会不会影响我的隐私，告诉大家，这实际上是单向的，服务人员是看不到你本人的，这在其他地方已经启动，目前也在中国即将启动。 另外给大家讲一个真实的笑话，自从启动了可视化服务以后，网站的接入量大了很多，发现为什么呢？因为很客户他很享受跟我们的客户人员的聊天，因为可以看到人了，而且还有一些困扰，因为经常要约到要约会，甚至求婚的要求。 再回到我最开始提出的亚马逊国际格局的路与桥，亚马逊是世界的，同时又是中国的，亚马逊以它全球的格局，刚才我提到线上的丝绸之路，线下的欧美大陆桥，把世界带到中国。 另外助中国走向世界，可以协助卖家把产品卖到全世界。在进口方面，带入中国我们有原装的海外直采，现在我们有600多个品种，3万多个热销产品通过直采进行接入，可以保证原汁原味，使用放心。 另外走向世界，我们从2012年启动了全球开店，到现在两年过去了，每年增长率是200%，很多商家通过我们的全球开店，把他们的商品已经卖到了世界各地。另外通过我们的全球配送到2013年底，我们已经可以向67个国家配送在中国的亚马逊网站上购买的商品，所以走向世界可以有不同的方式，可以放在中国网站上送到全世界各地，也可以在十三个网站上面向国际。 关于海外直邮，海外购，大家很熟悉海淘，但是海淘非常麻烦，要到国外买，找第三方运输。那么现在可以直接购买亚马逊各国的商品直接送到家里。那么即将上线的，击即将推出的中文化海外购，我们称为海淘中文化，你不需要懂英文、法文、德文、日文，用中文就可以直接进行海外购，这样就把海外购的客户扩大到所有中国的消费者，不管是大城市，一线城市，还是边缘乡村，只要能够上网都可以逛遍世界。今后我们还将推出更多的海外购的产品。 点击进入【股友会】参与讨论
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